电力客服系统在电力营销中的应用探究

电力客服系统在电力营销中的应用探究

潘丹平

潘丹平

广东电网有限责任公司茂名高州供电局广东高州525200

摘要：电力客服系统在电力营销中发挥着巨大的作用。本文首先提出了目前我国电力客服系统的发展现状，结构特点，在此基础上，具体阐述了电力客服系统在电力营销中的应用。

关键词：电力客服系统；电力营销；探究

电力客服系统的广泛应用推动了电力事业的发展。从远古时代到现代社会，电力应用经历了石器点火、油灯照明、以及现代灯光照明几个阶段，显示出电力应用的逐步发展和现代文明的不断进步。与此同时，电量的消耗在很大程度上给人民的生活造成了负面影响。最开始，人们利用电表计算电流量，然后计算资费。该计算方法，不但效率不高，而且给用户增加了负担和麻烦。鉴于此，电力行业不断推行改革，方便用户的使用。随着新时代的来临，电力客服在电力系统与客户之间成功搭建了一座桥梁，在取代人工作业的同时，一方面减小了资源的浪费，另一方面提高了工作效率，为电力行业的发展做出了重大贡献。

一、电力营销系统概述

1、电力营销系统目前的状态

电力营销系统是企业发展的基石，对企业的发展起着至关重要的作用。受电力系统垄断性的影响，再加上企业员工素质不高，服务态度差，这种落后的思想观念，给电力企业的发展带来了障碍。为此，电力行业不断加大企业改革，积极推行优质、高效服务，在这种情况下，给电力营销市场注入了新鲜的血液，最终促进了电力企业的稳定、健康运营。

2、电力营销系统的结构

我国电力营销平台分为三个部分。其中，第一个部分为计量系统。该系统的主要功能是：将下级基层单位的抄表数进行整理与分析，通过计量、校验电表数据，确定电费的准确无误，最终保证用户的利益。第二个部分为结算系统。该系统的操作模式为：在计量系统、整理与统计的基础上，对电费实施结算、复查。根据计量统计，结算用户的电费。结算之后，将相关的数据提供给基层单位。基层单位收到数据之后，征收用户电费。这个系统就被称为结算系统。第三个部分为客服系统。该系统的作用主要是：在电力市场的不断发展中，客户在系统应用中，产生多方面的问题需要解决。为了满足用户的各种需求，设置了电力客服系统，给客户提供业务方面的咨询和服务。在服务的过程中，要求电力客服以饱满的热情、认真的态度，为客户分忧解难，保证解决用户在用电方面的问题。以上三个系统关系密切，相互配合。这三个部分的关系是：首先，计量系统、结算系统、客服系统独立存在，完成各自的调配任务，实施对系统的管理。其次，具有相通的营销目的，即：为客户提供满意的服务，增加企业的经济效益。最后，这三个部分之间互相联系，不可分割。比如：在计量系统下，才能做出统计、结算，基层单位根据计算数来的电费向用户收取费用等，可见这三个部分的联系非常紧密。除此之外，为了保证电力平台的良性发展，还应该不断引进先进的技术，并做好质量监督方面的管理。

二、电力客服系统在电力营销中的应用

当前，电力营销系统已经日趋成熟，分为两方面的业务。其中，一方面是客户服务，另一方面是发展业务。在这个业务中，客服服务在客务运营中占据重要位置。原因为：第一，客户服务给客户提供多种服务，一般涉及到客户日常咨询、客户投诉与举报、客户保修，以及任何与客户利益相关的任何问题。同时，客户服务系统不仅关系到客服服务的质量，更是提高电力营销水平的重要工具。在电力营销平台中，只有发挥好电力客服系统的作用，才能保证电力系统的良性、稳定发展。通常，电力客服在电力系统中起到以下几个方面的作用：第一，电力客服能够帮助用户获取需要的电力知识，进行业务往来。电力行业在运行的过程中，通过基础设备生产一系列服务，这些服务通常以电力营销的模式提供给广大客户。基于生产与服务方面的需求，电力客服的产生显得非常必要。当客户遇到一定的难题时，可以通过客户服务系统进行业务方面的咨询，从而解决问题，得到服务。在这个意义上，客户服务工作充当了电力行业与客户之间的枢纽和桥梁，最终为客户提供更加优质的服务。当客户对电力系统的服务产生不满意时，也可以通过客户服务系统进行投诉。因此，客户服务在中间也会起到一定的调节作用。客户服务系统要建立好于客户长期、稳定的业务关系，要求保持负责、认真的服务态度。只有不断提高客服服务态度，才能做好信息共享工作，达到电力行业与客户双赢的目的。

第二，在电力平台的运行中，电力客服除了发挥好服务方面的作用之外，同时起到了调度、指挥的作用。因此，在电力系统中，客户服务的工作必不可少。当客户服务系统接收到客户的请求时，应该充当好服务的角色，充分利用系统内部的资源，为客服提供相关的意见和建议，并提出解决的方案和办法，通过最大的努力，满足客户的需要，并不断提高客户的满意度。除此之外，由于电力系统每个部门都是流水线作业，当一个环节的工作结束之后，下一个环节的工作才能开始。因此，调节好各方面的利益，提高工作效率，要充分发挥好电力营销系统的作用，即：沟通的作用。一方面，在客户咨询时，态度要积极诚恳，争取找到最佳方案，满足客户的需要。另一方面，在日常工作中，要立足实际，不能盲目行事，在为客户提高服务的同时，不断提高企业的经济效益。

第三，电力企业包括多方面的业务，其中电力客服系统充当了企业的窗口。虽然，该系统只是电力企业中的一个组成部分，但是却发挥着巨大的作用，不能忽视。没有电力客服系统，用户的需求就无法体现，电力企业和用户就会出现失联。电力客服系统的日常工作主要处理客户的一般性需求，这种常规性需求通常比较容易处理。但是，也会发生特殊情况。如果出现特殊情况，要把用户的利益和需求放在第一位，为客户提供满意的服务。如果遇到不能解决的问题，要及时向上级汇报情况，反应工作，争取解决问题。在受理客户需求中，要充分挖掘各种内部资源，并以热情、负责的态度赢得客户的信任，做好电力行业的服务工作。除此之外，如果不能解决客户的问题时，也不能用任何理由搪塞客户的问题，或者直接拒绝。在这种情况下，要耐心服务，为客户讲明存在的问题，取得客户的理解。电力客服系统不仅是提供服务的窗口，更是电力企业的门面，所以一定要注意形象。因此，电力客服人员应该在日常的工作中，严格要求自己，时刻保持良好的心态，以客户为中心，并不断提高自己的业务素质和能力，将电力行业最好的一面展示给每一位客户。

三、选择智能化客服调度，创新电力客服工作模式

在传统电力客服系统的基础上，实施智能化的电力客服调度模式。首先，整合智能园区、智能小区的电力信息，并采集现场异常信息，实施准确定位。其次，对异常信息实施分类，并交给电力客服人员，客服在对信息进行分析之后，可以及时派遣调度人员到现场服务。另外，电力客服系统应该增加故障分析、处理的类型，方便客服人员根据受理人员报送的维修业务，及时分析故障的原因，排查问题的路径，从而合理调度急修人员。通过以上办法，有利于创新电力客服工作模式，从而在电力营销中发挥重要作用。

结束语

当前，电力行业的发展越来越快，为了满足客户的需求，提供优质的服务和方案非常重要。在这方面，电力客服系统营运而生。一方面，电力客服建立了客户与电力行业之间的沟通平台，通过客户咨询、客户投诉、客户维修等业务，实现了客户多方面的需求。另一方面，客户服务中心打造了电力行业的门面，提高了企业的经济和社会效益，时电力营销的关键。只有做好电力客服系统工作，才能保证电力行业的健康、稳定发展。

参考文献：

[1]陈家荣.浅析电力客服系统在电力营销中的作用[J].科技风，2014（15）.

[2]柳涵.95598客户服务系统在苏州电力营销中的应用[J].中国电力教育，2015（05）.

作者简介：

潘丹平，1982-，女，广东省茂名市人，助理经济师，大学本科管理学学士，广东电网有限责任公司茂名高州供电局，现从事客户服务工作