(城固县妇幼保健院;723200)
【摘要】通过对80例医疗投诉及纠纷事件分析,深层次查找医疗投诉及纠纷引发因素,提出可行的防范措施和建议,有效减少医疗投诉及纠纷的发生。
【关键词】医疗纠纷原因分析建议
[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165(2018)23-0325-01
1、数据来源:
本文资料收集自城固县妇幼保健院2002-2016年15年间发生的医疗投诉及纠纷原始资料,来源可靠。
2、医疗投诉及纠纷发生情况分析:
2002-2016年共计发生医疗投诉80起,转化为纠纷的29起,由新生儿窒息死亡或胎死宫内引发的纠纷11起,占全部纠纷的37.9%,由产妇死亡引发的纠纷2起,占全部纠纷的7%。29起医疗纠纷赔偿785372.69元,最高赔偿16万元,最低赔偿700元。
3、发生医疗投诉及纠纷的主要因素:
4、医疗投诉及纠纷处理情况:
4.180起医疗投诉及纠纷中由本院自行调解处理的69起占86%,由县级主管部门参与协调处理的有11起占14%。
4.2经院方及时协调沟通获得患者谅解的有51例占64%,转化为纠纷赔偿的29例,占36%。
5、医疗纠纷及投诉对医院的影响:
5.1聚众在医院门口挂横幅、摆花圈、堵塞通道干扰正常工作秩序的5起;
5.2?发生打、砸等故意损坏公共财物的1起。
5.3?谩骂并限制院方调解处理人员人身自由的5起;
5.4?拒绝出院又拒缴住院费用的10起;
5.5?遗弃新生儿的3起;
5.6纠集闲杂人员(残疾人、老年人)围堵医院大门的1起。
以上患者影响医院秩序的行为共计25起,占29起医疗纠纷的86%。
6、医疗纠纷对家庭的影响:
6.1发生孕产妇死亡的2例,占6.8%
6.2发生新生儿死亡或胎死宫内的11例,占37.9%
6.3孕期胎儿畸形未检出的3例,占10.3%.
7、小结:通过以上分析可以看出
7.1造成医疗投诉及纠纷发生的主要因素是医疗过程及诊疗结果、服务态度、医务人员责任缺失以及医务人员医德医风问题,占95%;
7.2绝大多数医疗投诉及纠纷通过协调沟通可以得到患方谅解(占64%)。
7.3绝大多数医疗投诉及纠纷由医院自行调解处理(占86%)。
7.4医疗投诉及纠纷对双方都造成了较大的影响(院方占86%、患方占55%)。
7.5绝大多数的医疗投诉及纠纷可以避免,如服务细节问题、态度问题、责任问题、医德医风问题。
8、讨论:
8.1医疗投诉及纠纷不管对医院的影响有多大,后果有多重,医院作为集体单位,跟患方个体造成的影响相比,都是不能同日而语的。在本案80例投诉及纠纷中,无论发生的孕产妇死亡和新生儿死亡(包括胎死宫内),还是新生儿畸形,对患方家庭造成的都是无法挽回的损失,对家庭甚至是致命打击,而医院受到再多的损失都无法与患方的损失相比。特别是孕期可检出的胎儿畸形,本可以做到早发现,早处理,一旦出现新生儿畸形,它不仅仅增加的是家庭负担也增加了社会负担。因此,减少医疗纠纷的发生,对构建和谐家庭、稳定社会环境都具有重大意义。
8.2结合本案分析以及本人长期接诉中发现,大部分患者及其家属的诉求是合理的,通过协调处理大部分都能谅解院方的不足。大多数情况下,医院还是在服务细节上、环节上没有处理好,比如服务态度问题,一些医务人员态度冷漠,缺乏耐心、细心和同情心,时时处处没有站在患方角度来解决问题,往往优良的服务态度,可以掩盖技术上的不足。因此,狠抓医务人员职业道德教育和行风监管,积极改善医护人员服务态度,可以有效减少医疗投诉的发生。
8.3结合日常纠纷处理和本案分析,一旦发生医疗投诉及纠纷赔偿,基本上都是院方迫于患者压力和外界压力,一些患者及其家属既不申请鉴定也不寻求法律途径,不管医院有无责任,即采取围攻、堵门、混闹混骂、遗弃新生儿等各种方式,干扰医院正常工作,夸大负面影响,跟医院搞拉锯战、消耗战,如本案中发生的错写性别、住院期间摩托车丢失、产妇脚背溃疡等纠纷,往往医院既要耗费大量的人力物力,又要耗费大量的时间和精力,最后只有拿钱说事,息事宁人,缺乏第三方介入和有效的警力干涉,在赔偿额度上也缺乏尺度和标准,造成患者及其家属“大闹大给、小闹小给、不闹不给”的不良局面,给医疗投诉及纠纷不合理赔偿带来了一定的影响。
9.建议:
9.1加强医疗保健服务环节、细节监督管理,教育引导职工树立“患者第一”理念,根据不同消费人群提供差异化的、个性化的医疗保健服务,确确实实为群众提供温馨舒适、服务周到、技术可靠、方便快捷的诊疗环境,提高患者就医感受。
9.2畅通纠纷投诉渠道,解决好患者的合理诉求,建立健全医疗投诉及纠纷第三方协调处理机制,公平公正妥善处理医患纠纷,降低或减少医院无过错赔偿损失,给医院节约出更多时间用于医疗质量提升,对防范医患纠纷的发生起到积极地作用。
9.3加强医务人员技术培训,不断提高医疗保健技术水平,为群众提供安全可靠的医疗保健技术服务,对减少医患纠纷的发生具有积极地意义。
9.4加强职工医德医风教育,持续改进医疗服务作风,减少医务人员因服务态度、工作责任、医德医风等方面的投诉和纠纷,可极大避免医患投诉及纠纷的发生。
9.5严格执行国家相关惠民政策,积极推进分级诊疗管理,妥善处理医院增收和群众就医负担之间的矛盾,控制医疗费用不合理增长,建立健全贫困群体医疗保健救助体系,减少不必要的医疗投诉及纠纷。
9.6购买必要的医疗责任保险,提高医院医疗责任抗风险能力。
参考文献:
王新媛、胡春梅:《医疗纠纷的成因和防范措施》,内蒙古中医药,2011年,第12期,第70页。
2018年12月17日
作者简介:刘玉华,女,工作单位:陕西省城固县妇幼保健院,妇产科主治医师职称,先后在国家级学术期刊发表论文3篇,其中:2002年在中华临床医药杂志《对97930名儿童生长发育调查分析报告》任第一作者,中华临床医药杂志2003第4卷第24期38页《对83例出生缺陷的监测报告》任第一作者,中华现代中西医结合杂志2005年12月第2卷第12期10页《孕产妇死亡死因分析》任第二作者。