浅析门诊医疗纠纷的产生及其对基层医院的危害与防范

浅析门诊医疗纠纷的产生及其对基层医院的危害与防范

吴少健

吴少健（安徽省安徽电力建设第一工程公司职工医院230000）

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）28-0145-02

医疗纠纷是指因患者对医务人员及医疗机构的医疗服务不满意,与院方发生争执。

医疗纠纷产生的原因分为医源性和非医源性两种。医源性纠纷主要是医疗过失/医疗保护措施不力/服务态度与医德医风不正/法制观念不强所致;非医源性纠纷主要表现为患者缺乏医学知识/对医疗制度不理解/患者或家属的不良动机/工伤交通及伤害责任的转移等[1],现浅析如下:

1门诊病人的心理特点

1.1焦急心理病人到医院就医,求治心切,希望尽快办理就诊手续,缩短候诊时间。一般要经过挂号/候诊/诊断/交费/辅助检查/取药/治疗等过程,如人多队长,就会产生焦急心理,甚至引发起医患关系紧张。

1.2紧张心理有的病人是首次来医院就诊,对医院的环境不熟悉/就诊程序不了解/加上对自己的疾病能否治好的担心等,均会产生惧怕/担心等紧张情绪。

1.3急躁心理由于病人希望医护人员尽快明确诊断,或者害怕病情加重,往往对疾病的治疗表现出急躁情绪,极易引发医疗纠纷。

2医疗纠纷对基础医院的危害

2.1严重干扰了正常的医院秩序医疗纠纷发生后,医护人员难免会谈论,围观群众会越来越多,严重干扰了正常的医院秩序。如引起治安事件,其突发性强,破坏性更大。

2.2影响了基层医院在社区中的声誉和形象因一名医务人员的失职行为导致人们对整个医院的医疗水平和医德医风的误解,将直接影响其在社区中的声誉与形象。

2.3损害了医院合法的经济权益因医院在社区中的声誉与形象受损，就诊病人会锐减；另外，在处理医疗纠纷中,少数患者或家属肆意破坏公物,将医疗设备作为不满的发泄对象,医院财产无端受损，加之围观人员多，甚至发生被盗现象。

2.4增加了医疗单位的经济负担对于非医源性纠纷,医疗单位为了尽快摆脱纠缠,保证正常的医疗秩序,就本着熄事宁人的态度,给于患者及其家属一定的经济补偿,以尽快结束纠纷而换取正常的医院秩序。

2.5增加了医务人员的心理压力医务工作是集紧张的脑力劳动/繁重的体力劳动及高度责任心于一体的工作。医务人员对待病人既要认真仔细观察病情和采取有效措施谨慎治疗外,又要具有负责精神和良好的服务态度,稍一松懈将会发生偏差,就可能造成患者的损害,发生不良后果。当事的医务人员心里压力很大,既觉得对不起患者及其家属,又有自身难言的苦楚。

3医疗纠纷的防范

3.1建立科学而严谨的医疗管理体系,完善岗位责任制,提高医务人员的整体素质。

3.2建立建全各项规章制度和操作规程医院的规章制度是医疗活动的行为规范,是医疗质量的重要保障系统。把提高医疗质量/预防纠纷作为一见大事来抓,定期检查,找出可能发生纠纷的薄弱环节,采取针对性措施,有效防治。

3.3强化服务观念,杜绝医疗告知不当,提高工作质量我院实施的“五强化”是：强化“及时”服务,力争患者在最短的时间内得到全面诊治;强化“应答”服务,圆满答复病人及家属提出的问题,做到应答满意;强化“谨慎”服务,医务人员要有“如履薄冰”的谨慎态度,对待每一位患者实行谨慎服务;强化”整体”服务,一人发生医疗纠纷,其它员工应树立起医院的整体观念,切实做好医疗保护措施,决不乱发言;强化“非特异性”医疗服务,关心患者生活/思想/家庭等情况,密切医患关系,减少医疗纠纷；医疗告知是医疗过程中的法定义务，在我国的《执业医师法》第二十六条、《医疗机构管理条例》第三十三条、《病历书写基本规范》第十条、《医疗事故处理条例》第十一条中都有明确规定。在实际工作中，经常出现医生交代病情不及时、不充分，未能用病人及其家属理解的语言同他们沟通；没有详细地向患者说明疾病的诊断、转归及预后；没有向患者告知可能选择的治疗方法及各种方法的优劣；对手术中可能发生的各种意外情况估计不足，不能详加说明和告知或告知愈后太完美；意外情况须改变治疗方案时，没有告知病人等。一旦病人没有得到预想的治疗效果，就会以剥夺患者知情权为由提出医疗事故技术鉴定。

3.4加强业务人员的职业道德教育大部分医疗纠纷都涉及医德医风问题,所以加强医务人员的职业道德教育,抵制和纠正行业不正之风是防范医疗纠纷发生的一个不容忽视的重要方面.加强医务人员职业道德教育,树立忠于职守尽职尽责,全心全意为人民服务的敬业精神.坚决制止“私收费”等不正之风的出现,发现问题决不姑息,牢固树立“病人至上”的职业观。

3.5护理管理

3.5.1对门诊导医的要求我院倡导礼仪服务。导医人员是医院第一时间与病人接触的工作人员,因此形象非常重要,美观整齐的仪表,亲切的微笑与问候,都能创造出温馨和宽松的气氛,对病人的焦虑和恐惧心理起到安抚作用,使患者对医院产生安全感和信任感,从而获得一个良好的就医氛围。

3.5.2应用信息技术,改革门诊诊疗流程如果门诊流程没有从病人的角度安排就诊程序,而是让病人来适应门诊流程的各个环节,就会给病人带来诸多不便[2]。通过信息技术改革门诊流程,才能从根本上解决门诊流程的弊端,使病人真正成为受益者。

3.5.3营造温馨舒适的就医空间[3]装潢宾馆化,给人温暖的宾至如归的感觉:如开设小型的茶座,提供人们休息交谈的场所;候诊区域客厅化,座椅尽可能舒适休闲,有饮水装置,同时安装电视,播放人们感兴趣的节目或安置书报杂志,均能缓解候诊病人的焦虑不安心情;空间布置艺术化,门诊大厅/走廊墙壁上展出一些书法/绘画/雕塑等富有文化气息的作品,提升医院品位;标识柜台设置人性化,所有设施均因人性化,无障碍,开放式,近距离。

3.5.4树立积极主动的营销理念我院实行”四个一工程”,即:一张健康教育卡,一张征求病人意见卡,一张出院指导,一张优诊卡,其可以作为载体宣传医院的人才优势；另外，海报/药袋/手提袋/门诊时间表等可宣传医院品牌优势；在实行无假日门诊的基础上,推出节假日优惠,并赠送礼品,免挂号费等。

4讨论

在医疗市场竞争日益激烈的今天,只有建立科学而严谨的医疗管理体系,完善岗位责任制,建全各项规章制度和操作规程来千方百计地提高员工医德及素质,使全体员工从了解逐渐变为理解病人的心理,自觉地树立以病人为中心,想病人之所想,急病人之所急,严把服务质量关,树立积极主动的营销理念,营造温馨舒适的就医空间,提高病人满意度,才能使具有浮财心里的病人顺利就医,来减少不必要的医疗纠纷。

参考文献

[1]姚维宽.浅议医疗纠纷对基层医院的危害与防范.中国乡村医药杂志2006,2:83.

[2]戴谷英,孙康平,韦文生.综合医院优化门诊流程的思路.中华医院杂志,2002,18:285～286.

[3]李晓滢,王渭莲,梁红,等.门诊患者需求的调查分析与对策.中华医院管理杂志,2000,16:12.