护患沟通在超声科分诊中的应用

护患沟通在超声科分诊中的应用

景正连

景正连（三峡大学第一临床医学院<湖北省宜昌市中心人民医院>湖北宜昌443000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）28-0297-02

【摘要】目的探讨超声科分诊中增强护患沟通的有效途径及应用效果。方法对护患沟通障碍引起的护患纠纷的原因进行分析及防范措施进行回顾性总结。结果超声科分诊护士通过加强自身临床护理专业知识的学习，提高对患者的服务意识，掌握护患沟通的方式和技巧，增加了患者对护理工作的理解及护理人员的信用度，有效改善了护患关系，同时提高了护理工作质量。结论有效的护患沟通可显著改善护患关系，避免纠纷的产生及提高护理质量。

【关键词】护患沟通分诊护患关系

随着社会经济的发展和生活水平的日益提高，广大人民群众对医疗的需求日益增加，对医护人员的要求也越来越高。由于患者到达超声诊断科室时间、超声检查时间及患者病情严重程度等的不同，所以超声科分诊工作具有一定的时机性[1]。因此，接诊工作的顺利进行是影响患者就诊是否顺利及提高超声科护理服务的关键问题。超声科分诊护士不但要具备扎实的临床护理专业知识，更需要提高对患者的服务意识，掌握护患沟通的方式和技巧。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊人际关系[2]，有效的护患沟通拉近了护理人员与患者之间的距离，提高了患者对护理工作的理解及护理人员的信任，对改善护患关系、提高护理质量均有较大的促进作用。

1护患纠纷发生的原因

1.1患者因素

1.1.1患者身体不适

患者就诊时往往各种不适汇集一身，机体发生改变，对周围事物的适应性能力降低，患者正常活动及思想受到影响，心理焦虑、情绪激动而易引发纠纷。

1.1.2患者自我为中心的心理

患者患病后对周围人的关心需求增加，对医护人员的需要更加强烈，且认为自己是缴费看病，医护人员必须以自己的利益为先，稍有怠慢便引起强烈不满。

1.1.3患者及家属求医心切

患者尤其是疼痛难忍者急需得到检查及治疗，因而不顾医院的规章制度，对分诊护士提出不合理要求，强行插队的事情也常有发生。此种情况一旦发生，排队等候的其他患者也会产生异议，导致纠纷的产生。

1.1.4患者对分诊工作的不理解

急诊及危重患者需得到迅速的检查，其他患者认为这是搞特殊，产生抵触情绪。对分诊工作不能理解，产生不满。

1.2分诊护士因素

1.2.1分诊护士对分诊工作理解不够

部分分诊护士对自己的工作没有深刻的理解，认为分诊工作没有技术含量，自身的价值没有得到体现，或者认为自己得到了正规的医学教育，在患者面前摆出高高在上的姿态，漠视患者的需求，使患者对分诊护士不信任，且产生反感情绪。

1.2.2分诊护士护理知识的缺乏及自身素质不足

分诊护士不但要具备扎实的临床护理专业知识，更需要提高对患者的服务意识，掌握护患沟通的方式和技巧。分诊护士缺乏扎实的护理理论和临床经验，对患者提出的疑问不能良好解决，造成患者不满。且部分分诊护士缺乏与患者的沟通意识及良好的沟通技巧，不能准确领会患者的意图及了解患者需求。

1.2.3分诊护士工作量

分诊护士每天要接诊大量患者，巨大的工作量给分诊护士增加了较重的负担。且患者不明确检查流程，一味询问分诊护士，造成工作量的增加，因而不能对所有患者的需求面面俱到，对患者就诊缺乏应有的热情，对患者的疑问缺乏耐心讲解，引起患者的不满。

2防范措施

2.1标示分诊导语

采用导语标示的方法，可使患者对一些简单的流程有个大致的了解。另外，对于一些在分诊过程中常见的易引起护患矛盾的问题也可以标示出来，适当地对患者进行说明，以期得到患者的理解。

2.2尊重和关爱患者

现代思想“以人为本”，人是社会的核心。以人为本要求分诊护士以患者的利益为出发点，对患者采取主动服务，了解患者的需要和感受，善待、理解和关爱患者，并满足其需求。主动服务可提升患者被尊重和关爱的感觉，可促进患者有意识地与分诊人员进行沟通。

2.3使用语言技巧

在分诊工作中，多使用保护性语言，同时应使用规范的语言，将科学且专业的语言用患者能听懂的通俗语句表达出来。在沟通中可适当采用诙谐幽默的语句，既能缓解患者紧张焦虑的心情，也可以减轻分诊护士的压力。

2.4善于应用形体语言

眼睛是心灵的窗口，关爱且亲切的眼神可使患者感受到尊重和关心、理解与包容，同时也能使患者焦虑激动的心境平静下来；微笑表达着你愿意帮助他人的意愿，传达着友爱与和善，并且可消除患者的不安和陌生感，有利于护患沟通的进行；触摸可使患者精神放松，且在触摸的同时也传达了你的关爱和体贴，增加患者的安全感。

2.5改善候诊室的环境

清新舒适的候诊环境可使患者从心理上减轻病症。此时患者处于一种焦虑状态，需要采用各种方式改善患者的这种心理，让病人在候诊时“有事可做”分散患者的注意力，并且通报候诊状况，最大程度减轻患者的焦虑与不适等。

参考文献

[1]黄丽春.试分析B超分诊护士与患者之间心理矛盾[J]．医学创新研究，2007,4(21):113.

[2]宋咏堂,张晋.医疗纠纷导引[M].武汉:湖北科学技术出版社,2005:11.