加快推进“互联网+电力营销服务”全面提升电网企业服务水平

加快推进“互联网+电力营销服务”全面提升电网企业服务水平

袁媛

（国网宁夏电力公司石嘴山供电公司宁夏石嘴山753000）

摘要：加快推进“互联网+电力营销服务”，就是要适应电力改革要求，在电力营销服务领域改进创新运营模式，利用“互联网+”的思维和技术改造传统营销服务手段和方式，构建互动化、智能化的用电服务体系，健全服务渠道、再造服务流程、创新业务体系、拓展新业务应用，提升现场服务质量，推动新型服务模式拓展、提升客户用电服务体验，形成新的运营生态环境，促进电源、电网和客户资源友好交互和相互协调发展。

关键词：电网电力营销互联网

一、“互联网+电力营销服务”是未来电网企业发展的必然趋势

“互联网+”已在全球各领域得到广泛应用，成为不可阻挡的时代浪潮，在此背景下，电网企业也必须顺应趋势，转变传统业态模式，实现“互联网+电力营销服务”转型。随着“有序向社会资本放开配售电业务”为特点的电力体制改革深入推进，电力市场主体的多元化愈发明显，售电市场竞争趋于白热化，电网企业传统的经营、盈利、市场模式将收到极大冲击，传统电力营销方式亟需改变。电网企业必须积极开展服务模式的创新研究，满足多变的市场需求，更好地服务各类市场主体和广大客户，推进“互联网+电力营销服务”已是势在必行。

作为“一带一路”重要组成部分的全球能源互联网，是以智能电网为中心、多能联动的现代能源体系，必然带动不同国家、市场电源的广泛接入，自然需要搭配先进、智能的用电营销服务体系。随着经济社会发展，电网企业也需要建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦又兼具个性化的服务，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。目前我国互联网覆盖客户已接近6.5亿户，大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。

“互联网+电力营销服务”就是融合了互联网思维、方法、技术，以市场为导向，以客户为中心，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造出一条前端反应敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型。

二、积极构建“互联网+电力营销服务”的智能用电互动服务体系

在移动互联网时代的背景下，“互联网+新型电力服务平台”“互联网+全天候智能营业厅”“互联网+全新办电体验服务”是未来“互联网+电力营销服务”的发展方向，这不仅是供电服务业务上网，更是利用互联网思维发挥传统业务优势，引导业态转型，完善服务策略，转变服务模式，创新服务手段，达到“互联网+”的效果。

“互联网+电力营销服务”将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。通过95598互动服务网站、微信公众号、手机客户端服务软件、支付宝服务窗等多维度互联网在线服务方式，能够实现能量流、信息流、业务流的双向交互，打造覆盖普遍、渠道多样、响应实时、内容丰富的互动服务体系。

按照“线上为主、线下为辅、渠道协同”的思路，线上充分挖掘客户需求与兴趣，线下吸引客户主动关注，推行“线上全天候受理、线下一站式办电”的智能互动服务。通过对各专业系统的集成应用、流程融合、信息共享，实行服务资源集中调度，实现与客户的双向互动，全面提升客户体验。开展智能互动应用，在客户信用评价、渠道偏好、用电行为、用电趋势分析、电能替代等业务上开展大数据应用探索。组建网络服务运营团队，搭建渠道协同管理应用平台，开展营销产品、服务和活动的一体化运营，提升后台保障能力。

三、“互联网+电力营销服务”实现途径

建立完善的电力网上营业厅系统。通过系统间集成，实现线上全天候受理、线下“一站式”办电，为电力客户提供电量(费)查询及交费、电表余额提醒等普遍服务。客户可通过微信、手机APP等线上渠道进行业务申请，电力网上营业厅系统收集客户要求后发送到相关电力营销业务系统，包括用电采集信息系统、营销业务应用系统、短信互动平台或95598系统等，实现各系统间的信息交互。完善的电力网上营业厅系统能够运用大数据分析技术，提供节能诊断、电能质量监测、智能设备控制、用电需求响应等用电增值服务，提升电力营销服务质量。同时，针对特殊用于还可以提供新能源接入、分布式电源建设咨询及实施服务，提供电锅炉、电采暖等技术应用在线咨询及整体解决方案，提供电动汽车充电桩安装、运维、安检等充换电延伸服务。

开展定制式的电力精准营销服务。建立“大数据”分析模型，实现对电力客户特征的详尽描绘，有针对性地开展差异化服务，挖掘高价值客户，提升精准营销能力。提升客户需求的洞察能力，根据客户特征提供差异化的办电、催费、交费、咨询等业务，主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。还可与征信机构开展征信信息的共建共享合作，对于信用良好的客户，提供受电设备健康检查、用能指导等延伸服务。近年来，智能电能表和用电信息采集系统能够实现对客户日(月)用电量、电能示值等用电信息的实时采集，同时具备远程停、复电等功能，未来两三年将实现“全覆盖、全采集、全费控”目标，为进一步分析客户用电特点、发展智能家居用电提供了海量数据源。

加强与上下游产业的联系。充分利用现有经验优势和业务数据积累，提前研究并布局拓展服务形态，抢占市场先机。通过与生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等合作，获取其电器用电及用户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型，为配网改造提供基础数据支持。同时，利用自身的技术、设施、服务渠道和大数据资源优势，为售电公司提供企业信息化运营所需业务运作平台和差异化运营托管服务，支撑其计量计费、需求侧响应、客户服务、分布式能源管理等主要业务。

“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌，将电力服务营销和互联网相融合，有效提升企业的竞争力和客户的满意度。