论政府对网络舆情危机的处理

论政府对网络舆情危机的处理

王思武

中共烟台市委党校山东烟台264003

摘要：网络媒体等大众传播媒介迅猛发展，使得网络舆情具有多样性、即时性、裂变性、交互性等特征，对社会冲击影响巨大。文章通过分析政府在自媒体背景下应对网络舆情危机存在的问题,并提出相应策略。

关键词：网络舆情危机问题应对策略

网络舆情是指在一定的社会空间内，以网络为载体，以事件为核心，网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。各级地方政府如何有效监控、正确处置、及时采取针对性措施引导网络舆情，正成为一项紧迫任务。

一、网络舆情的传播特点

（一）网络舆情传播主体的多样性

在自媒体时代中，每个人都能独立获取信息并且发布信息，这不仅打破了传统媒体在信息传播过程中的垄断和霸权，而且自媒体主体准入的“低门槛”，使得人人都是信息的传播者、人人都是信息的发布者。

（二）网络舆情传播渠道的即时性

传统媒体只有在直播时才能实现信息传播的即时性，而在网络舆情传播中，微博、微信与手机的完美结合，更是摆脱了报纸、电视、电脑等硬件的束缚，使得信息的传播不受任何空间时间的限制。

（三）网络舆情传播信源的裂变性

传统媒体中，什么样的信息可以被发布，信息如何发布，都有“把关人”来决定。网络舆情传播中，由于“把关人”角色的缺失，人人皆媒体的用户极易成为信息的播发者。任何事件都有可能裂变为舆论风暴，舆论事件点点滴滴都凸显着诸多社会敏感话题，往往燃点很低，但是裂变效应明显。

（四）网络舆情传播的交互性

自媒体的交互性打破了传统媒体与公众沟通的限制，公众可以通过“评论”、“转发”等功能实现与其他公众、与媒体、与政府部门的多向沟通交流，实现了信息的网状传播。个体之间及线上线下互动越来越强，很多社会热点话题多数都是经网上问题汇集、发酵和演变形成。

二、政府应对网络舆情危机存在的问题及原因

（一）政府应对网络舆情危机存在的问题

1．简单一堵了之。在一些地方网络舆情危机爆发后，首先想到的就是删帖和堵塞言论。殊不知，如今网络舆论日益成为民意的晴雨表，党政领导干部无视或轻视网络，等于自断了解社情民意的捷径，自毁正面引导舆论的平台。

2．错失处置时机。青岛“天价大虾”事件，短短几天就形成了舆论狂潮。一个重要原因和教训在于没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，没有及时做出正确的回应，耽误最佳时机，给工作造成被动。

3．重处置轻引导。在一些地方政府官员看来，网络舆情是千里之外的事，作为一级地方官员，只要把自己辖区内发生的事件处置好就行了，这样的想法太幼稚。

4．仓促发布结论。有的舆情发生单位为应付而应对，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，转移舆论焦点，非但不利于舆情引导，还会引起群众的更多质疑和不满，进而成为网上舆论攻击对象。

（二）政府网络舆情处理过程中存在问题的原因分析

1．工作理念存在误区。网络舆情危机发生时，一些疑问得不到及时解答时，群众就会猜测或通过自身渠道去了解事情真相，甚至自发组群，对关键信息进行深挖复原，形成各种解读猜测，导致舆情危机升级。

2．制度法律上存在缺失。我国尚未建立起健全的关于网络舆情方面的法律法规，目前在舆情应对的法律规制方面存在很多问题和不足，尤其是舆情应对的高位阶法律和相关流程、标准的缺失或不完善落后于互联网传播技术的发展。在网络舆情引导中出现责任单位效率低、互相推诿责任等现象，甚至会出现网络舆情引导口径不统一的问题，因此无法保证网络舆情引导中信息传播的时效性、准确性。

3．网络舆情引导机制不够完善。虽然开设了微博、微信，很多政务官媒以单向输出信息为主，互动功能不足，习惯于自说自话，刻意回避质疑，甚至关闭网民评论，拒绝对话沟通。同时，有些政府部门在网络舆情危机发生后，缺少一套完整的、系统的预警方案，未形成统一的调度指挥合力，从而面对网络舆情危机束手无策。

4．公众缺乏利益诉求渠道。群众的利益诉求缺少必要的渠道去表达或问题没有得到有效的解决，很容易出现消极心态。互联网技术的日益普及，使类似的心态或者情绪极易得到传播与扩散，消极信息往往会迅速蔓延，会对社会和谐稳定发展产生一定的负面影响。

三、自媒体环境下政府处理网络舆情的策略

（一）注重“管控结合”

一要落实“管”的主体。要第一时间明确负责领导、责任单位、办理时限和办理要求，及时将办理结果在互联网上回复，让网民知晓，接受网民评议，牢牢把握舆论引导主导权。二要把握“控”的原则。舆情一旦发生，要树立真诚对话原则，科学引导而非“堵”。正确的做法即建立与公众及时沟通对话的机制，围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，积极回应、解疑释惑，了解群众的需求，听取群众的意见，回应群众的质疑。

（二）完善法律法规

一是加快修改和完善现有的法律法规，逐步建立一套完善的法律体系。通过完善法律制度指引网络舆情危机朝积极地新态势发展。二是完善信息公开制度。推行阳光政务，使政府经济社会政策透明、权力运行透明、信息公开、主动回应社会关切，积极回应重要舆情和社会热点，让群众看得到、听得懂、能监督，让公众更好地知晓、理解政府经济社会发展政策和改革举措，把人民群众的期盼融入政府决策工作中，努力提升政府公信力和社会凝聚力。应对网络舆情危机最有效方法就是公开透明。使网络谣言在阳光信息下无所遁形。

（三）建立工作联动机制

一要加强监测收集。要充分发挥信息员、网评员的作用，加强对本系统、本区域的舆情监测收集。通过建立上下贯通、全面覆盖的舆情监控网络，形成对网络舆情全天候的监测收集体系。二要注重分析研判。一旦发现苗头性或已经被网络、媒体炒作的舆情动态，要在第一时间上报上级主管部门，发生突发事件、热点敏感问题等重大舆情，应第一时间报告宣传部门。要加强对舆情发生情况的研判，分析舆情发生的轻重缓急、影响程度，分级提出处置回应建议。三要及时舆情预警。抓住“黄金时间”，把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，要牢记及时性原则，把握舆论的“麦克风”。舆情疏解工作要由原来的被动应付转为主动出击，在苗头变成爆发点之前、新热点拖成老热点之前，需进行妥善处理以防止危机的扩大化。四要建立“新闻发言人”机制。一旦负面网络舆论事件发生，第一时间公开网络权威信息，统一舆论对象单位内部思想和口径，一个权威声音对外，切莫出现杂音、噪音，以免“雪上加霜”再添乱。五要借助网络“意见领袖”力量。在许多网站开辟的论坛中，一些网民凭借较高的自身素质（如思想深刻、见解独特等），能够为论坛的辩论定下基调，最终左右其他网民的看法，成为了论坛的版主、坛主——“意见领袖”。在网络舆论引导工作中，尤其要注意加强与这些网上“意见领袖”的沟通，争取他们的支持和理解，利用他们的号召力来进行有效引导。

（四）扎实做好工作保障

兵马未动，粮草先行，保障得力，工作才能更加有力。一要加强队伍建设。建立高素质的新闻发言人、媒体评论员、舆情分析员队伍，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情回应技能培训，提高各级应对舆情危机的能力。二要主动拥抱新媒体。目前大部分政务新媒体的主要功能还是集中于政府宣传和政策解读，并没有成为舆情信息发布的首选窗口。运作成熟的官微媒体矩阵，既可以作为日常信息发布的集群化服务平台，在重大突发舆情事件中又可以成为危机应对和舆情引导的主阵地，对网络社群中的网民舆论形成对冲。搭建专属于政府的新媒体社群，完善回应平台，满足公众知情权。除了政务微博、微信，政府部门还可以发展政务微视、政务易信，入驻新闻客户端，拓宽信息传播的覆盖面，促进各种形式和平台的互融互通，打造“多微”联动机制。三要加强与主流媒体的交流和合作。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对主流媒体（如电视、报纸、广播、网站等）信赖感依然较高，而国家与地方重点新闻媒体，无疑更具有这种让人们信赖的权威与优势。日常应加强工作对接，必要时可借助其平台配合网络引导。四要严格考评机制。将网络舆情回应工作纳入政务工作重要考核内容，对网络舆情应对及时、处理得当的部门和个人，应进行奖励；出现重要网络舆情没有回应、回应不及时或回应不当造成重要影响的，要进行通报批评，直至依纪依法追究相关责任。

参考文献

［1］孙莉玲．大数据时代高校网络舆情研判与治理．江海学刊,2016，

［2］尤妮娜．论青年网络舆情引导的依据和途径［J］．中国青年研究，2015，6

［3］刘继，李磊．大数据时代网络舆情信息集成机制研究［J］．电子商务，2015，2