优质护理服务对儿科门诊输液室患儿满意度的影响潘蕾

优质护理服务对儿科门诊输液室患儿满意度的影响潘蕾

潘蕾李蓉（通讯作者）

（武汉市中心医院湖北武汉430000）

【摘要】目的：对优质护理服务对儿科门诊输液患儿满意度的影响进行分析和评价。方法：回顾分析2015年-2016年度我院儿科门诊输液室接治的480例患儿的临床资料，其中2015年度240例患儿未开展优质护理服务，2016年度240例患儿实施优质护理，通过自制问卷掌握两年度的护理满意度。结果：通过调查，2016年度的患儿护理满意度为97.9%，对比组为82.1%，相比差异有统计意义（P＜0.05）。结论：在儿科门诊输液室开展优质护理服务，可有效提升服务质量，提高护理满意度，意义重大。

【关键词】儿科门诊输液室；优质护理；满意度

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2017）12-0156-02

儿科输液室是现代医院一个重要科室，其服务质量直接关系到医院社会形象的构建。但因患儿年龄较小，在输液中的配合度不高，增加了穿刺难度，在加上儿科输液室每日接待患儿较多，护理人员的工作量大[1]，一旦操作不当或多次穿刺不成功，会引起家长不满而出现护理纠纷，直接降低患儿家长的护理满意度。所以，必须重视和强化儿科输液室的护理工作，改进和优化输液护理，提升护理服务质量。本文主要对我院儿科门诊室2015年-2016年度实施优质化护理前后的患儿护理满意度情况进行回顾分析，报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

对2015年-2016年度我院儿科门诊输液室接治的480例患儿的临床资料进行回顾分析。其中，2015年度未开展优质护理服务有240例患儿，包括男患儿134例，女患儿106例；1～7岁，平均（4.7±0.7）岁；家长文化水平：初中及以下52例，高中74例，大学114例。2016年度全面开展优质护理服务有240例患儿，包括男患儿128例，女患儿112例；10个月～8岁，平均（5.0±1.1）岁；家长文化水平：初中及以下48例，高中79例，大学123例。两组患儿的性别、年龄及家长文化水平等差异不具统计意义（P＞0.05），可进行比较研究。

1.2方法

2015年度患儿输液实施常规护理，主要包括查对患儿疾病、所用药物、用法用量等，以及做好输液巡视、观察用药反应等，输液后告知家长做好患儿的饮食、睡眠等护理。2016年度在输液室开展优质护理，具体包括：

（1）优质环境：在门诊输液室安装电视机、空调、饮水机等设施，同时配置报架，摆放报纸、健康手册、动漫书等以供患儿及其家长阅读，同时准备卫生纸、一次性纸杯纸等用品，以备患儿需要。此外，在小儿输液室墙壁挂上儿童喜欢的动物图画、动漫图片或绘上壁画，让输液室充满童趣。

（2）强化管理：在接药时，责任护士需要认真和患儿及其家属面对面核对患儿的基本信息、疾病及药物，如有不清楚的地方，应礼貌地请家长稍等，到有关科室和诊治医生或者药剂师问清楚，在无误后才可接药，不应让患儿家属来回跑，以免其出现不满心理。在接药之后，责任护士要把患儿就诊卡号准确填写在输液卡上，方便后续护理操作核对。

（3）良好形象：一方面，要规范护士仪表。输液室护士必须着装整齐，且要淡妆上岗，胸口需挂牌。在考虑小儿惧怕白大褂的特殊心理，可着粉红色、浅绿色的护士装，以增强护士的亲和力。另一当面，做好微笑服务。在护理工作中，应微笑面对患儿及其家长，可让他们从护士微笑中得到治疗的信心，增强治疗信念，提高依从性，特别是年龄小的患儿，输液护士的微笑，真诚的目光，能给予患儿亲切感、安全感。

（4）主动巡视：在输液中应主动巡视，密切注意患儿输液情况，及时续接药液，询问患儿是否出现不适，并密切观察患儿针刺部位是否疼痛、肿胀，药液输注有无减慢，针头有无移位等情况，如出现必须及时处理，如出现异常情况需当即报告医生并协助处理。巡视护士在做好本职工作同时，还应做好温馨服务，比如：协助患儿排便排尿、送上开水等，给予患儿及其家长温暖。

（5）加强沟通。大多数患儿家长会过分担心患儿的病情，而易出现焦躁、不安等心理，这需要护士给予理解，主动和家长进行交流，通过解释、疏导来安抚其情绪，消除或缓解期不良心理；向患儿家长详细说明输液流程、注意事项及可能发生的不良反应等，语言要通俗、易懂，增强家长的认识。同时，护士要主动和患儿及其家属沟通，以便掌握患儿病情及需要，多给予患儿“真棒”、“勇敢”等语言鼓励，或通过亲昵的肢体语言抚慰患儿，消除患儿陌生感、不安感，以得到患儿的信赖。

1.3评测指标

应用自制儿科输液护理满意度表掌握患儿及其家属的护理满意度情况，主要包括输液环境、护理人员工作态度、沟通交流、护理人员穿刺技术、护理人员主动巡视及临床护理规范等方面，总计分100分，≥95分为很满意，85～94分为满意，75～84为一般，75分以下为不满意，总满意为很满意、满意之和。

1.4统计方法

本研究数据均通过SPSS20.0软件进行处理，以例数（%）表示计量数据，用χ2进行检验，P＜0.05表示差异有统计意义。

2.结果

通过调查，2016年度的患儿护理满意度达到97.9%，显著高于对比组为82.1%，差异有统计意义（P＜0.05），如表1。

表12015年-2016年度儿科门诊输液室护理满意度对比[n（%）]

3.讨论

优质护理是一种基于“患者为中心”的创造性、整体性的新型护理模式，就是让患者生理、心理及社会均处在舒适状态，减轻不适程度，其将人文关怀、健康教育充分融入到临床护理中[2-3]。在儿科门诊输液中，实施优质护理能更好的满足患儿需求，提升患儿的心理舒适度，提高患儿及其家长的服务满意。本院儿科输液室在2016年度开展优质护理，主要从环境、输液管理、护士仪表及工作态度、巡视交流等方面进行，大幅提升了护理质量，促进护理满意度提升，优于2015年度。可以看出，在儿科门诊输液实开展优质护理，有助于提升患儿护理满意度，值得临床实践。

【参考文献】

[1]李颖红，黄惠娇.儿科门诊输液室患者对优质护理服务满意度的调查[J].求医问药(下半月)，2013，11：210-211.

[2]何影.浅谈在儿科门诊输液室开展优质护理工作的临床体会[J].当代医药论丛，2016，08：40-41.

[3]刘忠雁，杨厚华，代章斌，等.品管圈活动在提高儿科门诊输液室护理服务质量中的应用[J].当代护士(中旬刊)，2016，06：153-155.

通讯作者简介：姓名：李蓉，出生年月：1971年10月，性别：女，学历：本科，籍贯：湖北武汉，工作单位：武汉市中心医院，单位等级：三级甲等医院，邮编：430000，职务：护士长，研究方向：护理管理及临床护理。