关于精细化电力营销服务管理措施的研究刘芸1

关于精细化电力营销服务管理措施的研究刘芸1

刘芸1章燕1汪洁2

（1.国网江西省电力有限公司南昌供电分公司江西南昌330006；

2.国网江西省电力有限公司江西南昌330006）

摘要：电力单位应立足当前市场环境，在电力营销服务上多做自我总结与分析，充分认识到精细化电力营销服务管理的必要性，一方面，精细化管理，可保证各电力营销举措认真落实，提升电力营销工作效率。另一方面，精细化管理，可及时了解广大用户诉求，给广大用户提供更为优质的服务，满足各类用户用电需求，有助于树立良好的企业形象，促进电力单位各项经济指标的顺利完成以及长远发展，因此，电力单位将精细化电力营销服务管理作为工作重点认真落实。

关键词：精细化；电力营销；服务管理措施

1电力营销过程中问题分析

1.1对用户服务重视度低

电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。

1.2电力营销滞后于客户需求

现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。

1.3缺失高质量营销团队

为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

2精细化电力营销服务管理策略

为及时弥补当前电力营销服务存在的不足，提升电力营销服务水平，电力营销服务实施精细化管理势在必行，要求电力单位做好自查工作，认真分析影响电力营销活动顺利开展的原因，有针对性的开展精细化电力营销服务管理工作。

2.1提高竞争意识

当今科技发展迅速，新能源处于不断研究与开发中，给电力营销活动带来的影响不容忽视，因此，电力单位应提高市场竞争意识，做好电力营销服务精细化管理。首先，积极转变营销观念。电力单位应从生产为导向转变为以用户需求为导向，认真研究用户用电需求，制定多套电力销售方案，更好的满足用户多元化要求。其次，注重员工竞争培训。电力单位应定期组织营销人员开展竞争培训工作，做好营销人员思想教育，使其充分认识到开展电力营销服务工作的必要性，树立优化意识，严格按照规章制度开展电力营销工作。最后，做好电力营销长远部署。电力单位应高瞻远瞩，注重电力营销服务未来趋势研究，做好电力营销服务的长远部署，结合用户需求不断的进行调整与优化，促进电力营销服务质量与水平的稳步提升。

2.2提升营销水平

对电力营销服务实施精细化管理时，应积极采取有效措施，提升电力营销水平，一方面，招聘高素质营销人才。电力单位应严把招聘关，招聘营销人员时注重从电力知识、营销知识等方面入手进行考查，符合考查要求后才予以录用。另一方面，做好电力营销人员技能培训。为提高在电力营销人员营销水平，电力单位应定期邀请业内专家，组织营销人员开展培训活动，讲解电力营销方法与技巧，要求营销人员认真学习，结合工作实际加以应用。同时，注重服务礼仪的培训，要求电力营销人员以良好的责任心热情对待用户，及时处理用户反映的问题。另外，定期召开电力营销工作总结会议。电力单位应定期组织营销人员召开电力营销会议，认真听取广大营销人员意见，总结营销活动中的不足，及时加以改进，鼓励广大营销人员相互分享成功经验，相互学习，不断提升自身营销技能。

2.3建立科学的电力营销管理流程

电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。

此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。

2.4提升营销服务的效率

利用电力企业营销精细化的管理，用手机、微信、支付宝等便捷、周到、全方位的电力服务模式都可以进行电力缴费以及购买，这样就能方便客户足不出户就可以享受到电力产品的全方面咨询和消费，在这种信息化控制体系里，更能准确的对电力信息化处理，与客户在网络上进行沟通，给客户展现出清晰地数据。在这种新环境新体制下，不断地让客户对这种信息化体制产生认同，从而实现开放共赢的思维理念，也能进一步提高企业的服务效率，从而更好地促进电力企业的长远发展。

2.5完善精细化信息平台的管理方式

据目前为止，在企业精细化的电力营销服务管理中，主要是通过建立数据库、对信息管理平台进行智能分析以及信息技术的完善等进行数据的统一，也能对客户不同层次的需求进行执行和信息的收集。而对精细化信息管理平台的完善，必须从几个方面进行考虑：①通过筛查模式对营销管理信息系统的数据进行高质量的提取，提高营销服务管理的质量；②在对客户的档案进行整理的时候，进一步对比核实，并对其档案进行安全维护，避免有人恶意盗取，更好的完善和建立客户的档案保存方式；③增加对客户信息数据收集验收的系统体制，及时发现问题的所在和客户的展示反应，从而进行信息系统数据的更新和改善，这样更能有效的保证电力企业产品数据的准确性和时效性，通过对客户档案管理模式的有效改善，从而提高信息的管理水平，并从客户的信息反映，更好地提供服务。

总之，随着我国电力体制的不断改革，电力市场也有着或多或少的变化。因此，更要企业管理人员和工作人员有一定的自身素质和能力水平，认清电力企业发展的情势，积极地对待工作，各司其职，适应市场，适应社会，才能立足在各个电力企业之间，在竞争中生存下来。对电力客户提供优质量的电力产品和满意的服务，更方便电力企业实现精细化电力营销服务管理理念，从而提高企业的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]邓庆珉.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国新技术新产品，2012（2）：226.

[2]王荔晶.精细化电力营销服务管理策略研究[J].东方企业文化，2013（20）：256.