糖尿病的中医护理体会郭慧萍

糖尿病的中医护理体会郭慧萍

郭慧萍

急诊科护患关系的影响因素及对策

韩红秦菊弟阳全凤（广西灵川县人民医院急诊科541200）

【摘要】目的探讨急诊科护患关系的影响因素及对策。方法对我院急诊科2010年10月-2011年10月留观患者或家属采用调查问卷的方法进行满意度调查。结果急诊科护患关系紧张的原因主要有医疗费用、服务态度、操作技术方面、急救意识、法律意识以及医院环境。结论合理收费、增强服务意识、加强法律意识等安全有效的防范对策，对减少和避免护患纠纷的发生具有重要意义。

【关键词】急诊科护患关系影响因素对策

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）32-0288-02

近年来，医疗纠纷发生率不断呈上升的趋势，其原因纷繁复杂，大多数是在日常工作中非护理过失引起的纠纷事件，还有医疗护理失误造成的一些纠纷。急诊科是医院的一个独立科室，直接面向社会，接收的是急诊就诊或危急重症患者，它做为医院抢救危重患者的前沿阵地，是医护人员与患者及家属最容易产生纠纷的地方。为了有效改善急诊科护患关系，提高急诊科的工作效率，更好的为患者服务，现对急诊科护患矛盾的影响因素及有效措施进行探讨。

1资料与方法

1.1一般资料我院急诊科2010年10月-2011年10月留观患者或家属为研究对象，其中男102例，女120例，年龄7～85岁，平均年龄46.8岁，文化程度从文盲至本科均有。

1.2方法对222例患者采用调查问卷的方法进行满意度调查。

2结果

对患者及其家属对就诊不满意的主要原因如下，见表1。

表1222名患者或家属对就诊不满意主要原因

3讨论

3.1护患关系的影响因素

3.1.1护理人员的原因

一是护理人员的法律意识淡薄,不尊重患者的知情权和隐私权，忽略了病人的情感和意识，造成了患者及家属的误解和不满。二是护患之间沟通不当，部分护士以自我工作为中心，不愿与患者交流，不顾虑患者的想法和感受，不能满足病人的心理需求,造成病人及家属不理解或误解，引起患者及家属对医疗服务的不满。三是服务不到位，责任意识不强。部分护士在工作中缺乏主动性、积极性和自觉性，服务态度欠佳，缺乏以患者为中心的服务意识，使患者情绪不满而引起纠纷。四是部分护理人员不重视学习和业务技术的培训，导致业务知识缺乏，技术水平低下或不熟练，甚至是违反技术操作规程，尤其是在抢救过程中准备工作做的不充分，在抢救中器械出现故障，这些都容易引起患者及家属的不满而引发纠纷。

3.1.2患者的原因

急诊患者起病急、病情重，普遍存在着急躁、忧虑的心理，加之患者及家属对医疗的期望值过高，抢救未能达到预期目标，患者及其家属就发泄迁怒护理人员；有些患者固执、偏激，在治疗和处理问题上容易与医护人员发生分歧，就会对医务人员服务态度不满意而产生纠纷。

3.2对策

3.2.1合理收费，完善收费制度

本次调查结果表明,医疗费用问题是引发护患矛盾的首要原因。急诊患者病情急,变化快,产生多次交费现象，许多患者及家属认为急诊的检查项目过多、收费不合理,同时高费用先进仪器的使用更是加重了患者的医疗支出，导致患者及家属的不满，进而引发矛盾。因此,急诊收费应严格按照医疗费用标准完善各项收费制度,使收费标准透明化，收费项目有据可查。

3.2.2加强法律意识

法律是人们行为规范的准则，医院要督促护士加强法律法规的学习,将法律意识纳入护理管理的范畴，使护理人员能够积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，并熟悉、掌握医疗机构的各项规章制度。同时，加强护士基础知识的学习和基本技能培训,有计划地对护士进行规范化培训和继续护理教育。

3.2.3加强沟通交流

护理人员要掌握沟通技巧，才能建立良好的护患关系。在治疗护理中应使用文明语言，积极与病人沟通交流，对患者提出的疑问，应以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂，并结合患者的实际情况来详细解答。对于一些患者过激的语言和行为，应积极主动、耐心地与患者沟通，心平气和地解释、安慰，用实际行动来感动他们，提高患者及其家属对我们的理解与信任。

3.2.4转变服务观念，增强服务意识

随着人们生活水平的不断提高，患者的自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，同时，也对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量也提出了更高的要求。因此，护理人员要转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者的满意度。

3.2.5提高技术水平

医院管理者应每月组织全院护士进行护理技术操作，理论考核，督促护理人员加强基本技能培训，严格遵守护理操作规程，勤练基本功。并为护理人员创造良好的学习环境，提供进修学习的机会。高质量的护理技术操作技能是赢得患者及家属信任的重要手段，也是维持护患关系的纽带。

综上所述，虽然护患纠纷发生的原因错综复杂，涉及护理过程的每个环节，但实践证明通过一系列的防范措施是可以减少甚至避免的。

参考文献：

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