“互联网+”背景下的供电服务创新

“互联网+”背景下的供电服务创新

董敏

关键词；“互联网+”；供电服务；创新

引言：随着科技的快速发展以及人们生活水平的不断提高，电能在人们生活中的重要性也愈发彰显出来，近年来我国的用电量和用电户保持着持续增长的态势，给电力企业带来了庞大的经济效益，与此同时，电力企业也急需进行改革，对供电服务工作加以优化和创新，致力于为广大客户提供优质、便捷的服务。“互联网+”时代的来临为供电服务工作的创新提供了强有力的技术支持，不但加强了电力企业资源的整合和利用，而且满足了不同客户的个性化需求，大幅度降低了电力企业的各类风险，为电力企业创建了广阔的发展空间。

一“互联网+”背景下的供电服务建设内容

1、移动个人工作台

按人员个性化配置，配置所关注的工单分布视图模块、业务进度视图模块以及预警信息视图模块，实现个人常用工作台信息配置。包括：业务流程发起、业务催办、工作代办、业务处理、在线互动、责任人信息查询、知识库查询、业务查询等功能点。

2、APP监控信息

通过分析服务窗口业务办理数量，对各个服务网点的服务能力及现状进行分析，在地理图上显示各服务网点的繁忙程度，以桌面消息、短信、提示声等方式通过业务管理人员，引导员、咨询人员和95598客服人员引导客户进行合理服务引导，分流客户到自助服务，或者附近空闲的营业厅、缴费点进行业务处理，减少客户业务办理等待时间，提高效率。包括：业务预警、人员监控、业务监控、预警提醒等功能点。

3、标准化管理

对服务网点人员、设备、制度、流程、考核等进行标准化管理；形成营销服务“一口对外”，后台全方位支撑前台；服务流程全线上等管理机制。包括：标准化管理、业务管理、人员管理、知识库管理等功能点。

4、五位一体深化应用

对营销应用系统业扩报装流程进行梳理，为了更好支撑前端服务网点人员业务，达到服务人员统一对外服务模式，五位一体得到深化应用，需要对当前的营销应用系统的业务流程进行调整，适应营销服务标准运营新模式，为了提供更好的电力服务打下基础。包括：业扩报装、用电检查、抄表、装表接电、验表等功能点。

5、业务催办

在移动APP上，对即将超期的业务工单由前台人员发起短信催办后台，后台人员接收到短信后针对催办的催办工单进行处理，并把处理情况回复至前台人员。包括：短信催办、工单催办、微信催办等功能点。

6、营业厅业务分析

对营销服务业务办理数据峰值，排队情况，售电情况，并发用户数以及其他用户定制的个性化的业务场景监控。通过业务系统的接口或者业务系统的日志文件，监控业务系统的日志情况，监控业务系统的弹出消息，警告日志情况，设定频度预警，通过某些日志的频度，发现系统潜在的问题。在监控指标展示界面设计上，以业务系统为核心，通过业务系统逻辑架构图的形式，在一个界面上能展示出业务系统各个环节的关键监控指标状态。并提供一定的交互功能，通过点击，能查看某一环节的详细状态。包括：业务数据分析、人员分析、业务办理分析、排队情况分析等功能点。

7、数据接口

互联网+营销服务运营平台通过与短信平台、微信平台、PDA终端进行接口，实现短信、微信发送时时交互，支持与用户进行短信、微信互动，对于业务处理超期情况进行预警，以短信、微信的形式发送给业务处理人员，及时对业务工单进行处理。

二、“互联网+”背景下的供电服务创新措施

充分发掘现有营销技术能力，以客户为导向，以市场为中心，以互动为主线，创新服务手段，丰富服务渠道，拓展服务内容，提升服务品质，实现“服务参与互动化、服务内容增值化、服务过程便捷化、服务手段智能化”的创新目标。

1、创新服务渠道，提供互动服务

视频媒体一点通。依托网络和视频技术，在有线电视系统中开通供电服务窗口，通过电视点播的方式，提供电费账单发送、缴费、停电信息发布、节电科普等互动服务。手机平台实时通。依托无线通信和短信智能机器人技术，以文字、图像、语音、动画等表现方式，通过短信或彩信、智能手机终端等渠道，提供电费账单发送、电量电费边界提醒、缴费、业扩报装咨询等互动服务。网站服务轻松享。依托视频、搜索、可视化、B2C或B2B等技术，通过95598互动服务网站和智能用电网上商城，提供缴费、投诉举报、电子商务、节能产品销售等互动服务。智能服务全天候。依托信息集成安全防护等技术，通过智能营业厅建设推广应用，搭建集业务洽谈和办理、自助业务预约与缴费、智能用电综合展示、新型业务体验和推广的综合服务平台，打造24h提供全方位服务的新型营业厅运营模式。移动服务零距离。依托无线通信、信息集成安全防护、GIS地理信息、GPS定位等技术，建设营销移动作业应用体系，通过流动营业车，以及手机、PDA等手持智能设备，提供现场业扩报装受理、缴费、票据打印等互动服务，同时实现应急抄表实时上传，故障抢修、用电检查信息反馈等功能。

2、创新服务内容，满足互动需求

欠费复电一键通。依托远程费控技术，当非恶意欠费或未及时购电的用户通过95598电话申请时，24h提供远程先行复电互动服务。抢修进程即时通。依托无线通信、智能手机客户端等技术，通过短信或彩信、95598电话及互动网站、自助服务终端等渠道，提供抢修进度、恢复供电时间等信息定时发送和查询等互动服务。随时随地交电费。依托现有服务资源拓展缴费渠道，加快与银行、支付宝等第三方支付机构合作，推广电费网上支付、充值卡缴费等业务，不断丰富缴费方式，深化城市“十分钟缴费圈”建设，实现随时随地缴费互动服务。营业网点任我行。依托GIS地理信息、GPS定位等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598电话及互动网站等渠道，提供营业网点地图显示、交通信息、营业时间查询和业务预约等互动服务。用电隐患早知道。依托电能信息采集等技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598互动服务网站等渠道，提供客户用电量异常分析、用电设备漏电报警、超容量用电预警，以及窃电自动断电等互动服务。

3、针对新型业务，开展互动服务

用能诊断工程师。依托电能服务管理信息平台，通过智能手机终端、短信或彩信、95598互动服务网站等渠道，提供有关政策咨询、有序用电信息发布、用户能效诊断等互动服务。智能小区新体验。依托用电信息采集、物联网技术，通过短信或彩信、智能手机终端、95598互动服务网站、家庭智能终端等渠道，提供家电远程开关，用电信息查询、业务受理、缴费，以及用能诊断等互动服务。电动汽车一路通。依托物联网和智能电网等技术，建设智能充换电服务网络运营监控系统，通过车载智能终端、充换电站等渠道，提供车载电池电量预警、动力电池储能应用、充换电服务站及营业网点导航、电动汽车应急救援等互动服务。分布式电源随时用。依托用电信息采集和分布式电源并网控制等技术，建设分布式电源管理平台，实现分布式电源的双向计量、有序上网，提供分布式电源的便捷接入、综合用能信息，以及小型分布式电源的即插即用等互动服务。

三、结束语

随着社会的发展和科学的进步，我国已经逐渐进入到了互联网+的时代。这一时代的到来，很大程度上的促进了我国电力服务营销创新的发展与进步。电力服务营销的创新对电力企业的发展和进步有着非常重要的意义和价值，因此，电力企业在未来的发展过程当中，一定要不断的加强对电力服务营销的创新，跟上时代的步伐，顺应时代的潮流，采用先进的服务理念，从而进一步促进我国电力企业的可持续发展。

参考文献：

[1]门泽东，赵如玲，任素婷，等.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].工业b，2015（5）：00230-00230.

[2]嵇翔.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].商品与质量，2016（31）.

[3]庄梅萍.移动互联网背景下的电力营销服务创新探析[J].大科技，2016（34）.