规范电力客户服务流程,提升优质服务水平

规范电力客户服务流程,提升优质服务水平

芦雪芳

（湖北省黄石供电公司）

摘要：随着社会的不断进步和电力企业的不断发展，为了提高电能的产量，电力企业管理者需要改革电力系统的运行机制。确立供电系统的照常开展，可以顺利的运行。当前社会对电力企业的服务水平提出了新的要求。供电服务部门的工作人员应以正确的态度，全身心地投入到服务工作中去。

关键词：供电；服务部门；优质；服务水平

在持续发展的过程中，电力企业需要完善和优化管理机制。在制定管理体系时，必须提高员工的工作效率和服务质量。在竞争市场，电力企业应当提高供电服务的服务水平，创造人性化的服务环境。供电部门对于电力企业来说是非常重要的，相当于企业的大门所在，同时也联系着企业和客户，是一座非常有利的桥梁，合理的去运用它，对于提升企业的形像还是非常有帮助的。

1、改变营销观念，加强高素质团队的建设

在企业发展的进程当中，企业与客户应当建立好关系，保持良好稳定的发展，为客户提供最好最帖心的服务。提高供电服务部门的服务质量，也是供电企业的一项基础性工作。供电企业管理者需要树立正确的营销理念，始终把用户放在首位。以真诚热心的服务来打动客户，满足客户的需求，努力为客户解决问题，寻求最为有效和合理的帮助。加强与客户的沟通。供电服务部门的工作人员要有耐心，通过服务的质量来回答用户的各种问题。供电企业管理者应树立正确的管理理念，确保电力营销的顺利发展。此外，企业管理者应加强员工培训。培养一支高素质的工作队伍，提高企业的核心竞争力。

2、完善服务流程，规范服务行为

为了提升服务的质量，加强工作人员的服务水平，管理部门应当制应相应的管理措施，加强对于工作人员的管理，同时提出一些优化服务流程的办法，让工作人员可以在最高效的时间里解决客户的问题，让客户得到最满意的服务。同时积极采纳员工意见和客户意见，做好经理之间的协调工作。确保客户在处理业务或支付费用方面有良好的经验。在服务部门，还应该有一个意见箱和一个投诉办公室，以了解客户的需要和投诉。为了提高服务部门员工的素质，我们还需要进行业务培训，使他们了解用户处理的主要业务，同时也熟悉业务流程。有些服务部门，业务类型较多，人员配备较少，不同的业务流程也不尽相同，如果业务人员对流程不熟悉的话。这将影响工作效率，也可能对客户的利益造成损害。每个窗口的工作人员也将实时跟踪接受的业务，并调查客户的经验。确保客户利益最大化为原则。

供电服务部门是供电企业的门面，也是与客户直接接触、提高服务水平、维护公司形象、促进品牌建设的部门。供电服务部门需要确保清洁和整洁。舒适的环境，设置在服务窗口电脑双屏显示，使客户能够处理业务，更好地了解处理流程和业务信息，体现客户的知情权。在供电公司,还必须公布电价和业务流程等基本信息。大堂内的等候区应设有茶水及报刊杂志，为等候加工的顾客提供人工护理服务。不厌其烦的为期解答问题，一些客户可能对于流程不是特别的明白和清楚，对于一些条例可能会有许多看不明白的地方，这时就可能会有许多的误解，这时服务人员应当要有足够的耐心，清晰的为客户进行讲解，如此对于以后工作的顺利开展也是可以有帮助的。

3、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高服务水平，就必须有完善的管理机制。首先，使用业务管理工具。例如，现场要实行公务系统，在营业20分钟前窗口人员必须参加上午的工作，包括在工作前一天总结布置任务，沟通或学习高级文件，新规定的工作。检查外观和各种服务礼仪。

其次，实施首问责任系统。作为第一个面对客户的人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任系统的核心，首先要求客户接待负责人，应主动热情地回答客户问题，倾听客户的声音，了解客户的需求和客户的需求。因为不属于自己的范围，不能够帮助客户解决问题等，任何借口都不能过关。帮助客户解决问题是他们的首要任务，客户的不满意，就是工作的失败，没有有效合理的帮助客户，更是对工作的不负责，没有认真的执行，将其落实到位，这对于工作也是极其敷衍的。

最后，完善考核机制。正常运行，优质服务管理团队应定期检查和评估服务窗口。如实施月度考核制度，对窗口人员进行全面考核，将工作考勤率、差错率、投诉率、满意度、服务礼仪等。每月考试成绩等内容作为考核项目的综合质量评价窗口人员，并根据考核奖励发放考核。此外，在上个月初的民主选举中，选拔服务明星，激励优秀的窗口人员。这让窗口人员也可以有一个努力的方向，不至于工作一段时间就丧失了热情，没有前进的动力。这在一定程度上也可以很好的激励员工，让他们更好的为之工作。

4、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从接受服务、服务提供者和专家感受到客户服务过程、服务评价因素、客户评价绩效、专家评价、内部评价过程三方面评价机制。问卷或者电话采访等形式，反映的是供电服务绩效评估的结果。专家在服务窗口提供服务的过程中可能会有空白和链接，反映在服务能力上。通过评价工作的开展可以让员工明白，评价的重要性。这让员工也会有一定的危机意识，从而努力认真的工作，不至于敷衍了事混混度日，能够以认真严谨的态度来对待工作，明白工作的重要性。

加强监督管理工作，建立专门的用户反馈体系，让客户的信息可以直接反映到企业中，遇到问题也可以及时的进行解决得到专门的处理。加强对于外界的沟通和交流，倾听外部监督的建议，这让外界一些好的优良的方法也可以得到应用，加强实施，提高供电窗口优质服务形象，提高及时工作作风效率监督，有效查处低效率、低效实施工作。进行明确的检查和秘密访问，每季度至少对服务窗口进行一次质量服务的“秘密访问”活动，将定期公布的隐性访问结果，定期实施监督。评价系统化。完善海关建设，建立文明单位与社会各部门的互动机制，使广大客户和相关政府部门了解供电服务的标准，通过对海关监管人员的日常监督。加强与社会各界的沟通和联系，听取各界意见和建议，并通过论坛、客户回访、第三方评估等方式及时做出纠正和回应。同时也能明白工作上的问题，及时解决工作上的不足，寻求积极有效的解决办法，让问题可以最快速和合理的得到解决，不至于让它一再搁置，最后不了了之。

在对我国供电服务业管理现状的调查中发现，许多服务行业的服务质量不高，这主要是因为供电企业管理者不重视服务提升的工作水平。没有窗口员工进行必要的培训，这使得很多员工态度不正确，没有积极的问题，这对客户体验有很大的影响，不利于与客户保持良好的关系。供电企业要想健康、长远地发展，必须对服务行业的服务人员进行培训和规范指导，使其认识到提高服务质量的意义，并在工作中投入积极性，对客户更有耐心。对待客户应该给予我们最大热情，和最为真挚的服务，这是给予客户的第一印象，也时客户对于企业的第一项感受，许多客户都会因为服务态度好，服务质量高而再次选择这个企业的，这也在无形中为下一次的合作埋下了机会。

参考文献

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