基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系研究与应用

基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系研究与应用

薛风华王洪寅徐微微赵超

国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司江苏宿迁223800

摘要：本文从解读县级供电企业高质量优质服务体系研究必要性入手，系统梳理卓越绩效模式、精益六西格玛等多种质量管理思想的区别与联系，探索质量管理与高质量发展的关系，结合国网公司企管工作特征，搭建基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系框架，并应用于实践中，总结提炼为“一套模式、两个中心、三个保障”可输出、可复制的典型经验。

关键字：卓越绩效模式；高质量优质服务体系；县级供电企业

站在改革开放新起点，习近平总书记在党的十九大报告明确指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”“高质量发展”首次提出，标志着我国经济发展战略的重大调整，同时是我国经济发展理论的重大创新，是习近平新时代中国特色社会主义经济思想的重要内容。

国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，主动分析新时代任务，2018年、2019年两会报告多次提出“着力推进电网高质量发展”、“全力推动营销服务高质量发展”等战略规划，“高质量发展”也成为电网企业的重点研究课题和指导思想。县级供电企业属于最末端的经营主体，更是直接面对客户的基层单位，如何构建并应用科学适宜的高质量供电服务体系，直接关系到新时代战略的落地，同时也是影响电网企业形象的直接要素。因此，国网宿迁公司（以下简称“宿迁公司”）站在县公司视角，着眼于“高质量优质服务体系”这一课题，主动导入卓越绩效模式等先进管理理念，探索县公司高质量发展的实施路径。

一、质量管理与高质量发展概念厘定

（一）质量管理理论梳理

关于质量管理的起源、概念、派别分类等诸多要素，学术界已经达成了共识。质量管理起源于20世纪中期，原因包括：产品日益丰富、人们需求日益苛刻、企业间的竞争日趋激烈、产品由价格竞争向质量竞争转化[彭新武.西方管理思想史[M].北京：机械工业出版社，2017:114.]。质量管理在戴明、休哈特、朱兰、费根鲍姆等人推动下，诞生了诸如卓越绩效管理、精益管理、六西格玛、全面质量管理等质量管理思想。关于质量管理的概念，笔者比较推崇戴明博士的观点，即“质量管理是一种有组织、有计划地持续改进和不断满足市场、用户需求的动态过程”[戴明.转危为安[M].台北：天下远见出版股份有限公司，1997:30-83.]，也就是持续改善、实现质量目标。

质量管理是目前电网企业最重要的管理工具，笔者依据文献综述，并结合多年从事电网企业基础管理的工作经验，对多种质量管理思想的区别与联系进行辨析。如图1所示，卓越绩效模式是以战略为核心的全过程管理，适宜于企业战略层的全方位评价；精益管理和六西格玛强调消灭浪费、价值创造、减少波动，适用于中层管理者，解决具体业务短板；全面质量管理以“小、实、活、新”为特征，适宜于基层一线的现场管理。近两年，国网公司企管部门多次思考自身的角色定位，2018年企管工作会议报告明确提出，各级单位企管部门要做企业管理提升的组织者、推动者和引领者。因此，县公司作为最末端经营主体单位，要发挥企管工作优势，整合卓越绩效模式、精益六西格玛管理、全面质量管理等多种管理工具和方法，以系统性思维为引领，协同服务于电网核心业务高质量发展。

（二）质量管理与高质量发展的关系

党中央提出高质量发展的这一时代命题，我国各类高校、政符机关、研究机构、企业和媒体纷纷发表看法，对其理论内涵等要素进行研究。笔者比较推崇田秋生教授的论述，“高质量发展是以质量和效益为价值取向的发展，……，它要求以质量为核心。[田秋生.高质量发展的理论内涵和实践要求[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2018（6）:1-8.]”因此，可以总结出高质量发展不只是提高产品质量，是创新、协调、绿色、开放、共享新发展理论的高度聚合，以质量和效益提升为目标。

关于质量管理理念，其产生根源是人们对产品质量的诉求，但是经过半个世纪的发展，质量管理思想并不局限于产品质量，而是追求以质量为基础的效率效益提升，质量管理创新可以说是企业高质量发展的重要体现[徐建华.用质量管理创新推动高质量发展[N].中国质量报，2018-11-05(1).]。比如卓越绩效模式是通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功.因此可以总结为，质量管理思想以质量为核心、以效益为目标，与高质量发展核心理念相一致，质量管理是实现高质量发展的重要途径。

二、基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系框架设计

国网公司2014年开始导入卓越绩效模式，2018年开展县级供电企业深化应用试点，为本课题研究提供了丰富的理论和实践经验。本课题立足于宿迁公司“高质量优质服务”战略要点，以县公司为主体，导入卓越绩效模式、精益管理、全面质量管理等理论和方法，设计高质量优质服务体系管理模型，开展卓越管理实践，着力引领县公司供电服务能力提升，为国网系统其它单位提供特色的“宿电经验”。

（一）高质量优质服务体系管理模型

宿迁公司以国标版卓越绩效模型为依据、以《国网县级供电公司卓越管理指导书》为蓝本，聚焦“高质量优质服务”战略规划，以客户侧配电网业务为着眼点，坚持“卓越过程实现卓越绩效”的原则，遵循持续改进的质量管理核心理念，设计符合县公司高质量发展的优质服务体系管理模型。

如图2所示，宿迁公司的县级供电企业高质量优质服务体系管理模型涵盖领导、战略、核心业务过程、资源、指标和持续改进等6大模块。“领导”是旗帜，涉及培育高质量发展文化氛围、成立供电服务指挥中心、践行“人民电业为人民”社会责任等要素。“战略”是引领，着力构建以客户为中心的现代服务体系，助力公司高质量发展。“核心业务过程”是主体，围绕满足客户诉求最关键的业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等要点设计。“资源”是保障，从人力、物力、财力、信息化等维度发力，为高质量优质服务体系建设提供支撑。“指标”是结果，定量评估战略执行效果、核心业务实践水平。“持续改进”是驱动，为高质量优质服务体系创新实践引入科学、适宜的方法和工具。

（二）金字塔式质量管理模型

综上所述，宿迁公司充分发挥卓越绩效模式的协同性优势，将直接服务客户的业务进行融合，设计了县公司高质量优质服务体系管理模型，为推进卓越管理实践提供了平台保障。

宿迁公司整合多种质量管理思想，依据理论梳理成果和多年实践经验，搭建与高质量优质服务体系相匹配的金字塔式质量管理模型，为战略落地、策略执行、操作科学等管理目标提供思想、方法和工具。如图3所示，卓越绩效模式与战略层的高质量优质服务体系相一致，注重战略要点整体绩效和能力的提升。精益六西格玛解决管理层每项具体业务存在的浪费、波动和不灵活，系统性、持续性破除短板。班组微精益和QC小组活动关注现场一线操作中的难题，以个体创新、团队协作全力提升战略层和管理层的核心竞争力。

三、基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系应用策略分析

基于前期理论研究与模型设计等成果，宿迁公司选取试点县公司开展应用实践，坚持理论指导与实践检验相结合的原则，注重典型经验总结提炼，可以概况为“一套模式、两个中心和三个保障”。

（一）一套模式

高质量优质服务体系应用实践要挖掘金字塔式质量管理模型的内在价值，发挥各种管理思想的特殊性，打造系统科学、层次合理、协同发力的管理模式。

本课题管理模式总结为“一个工程、八个项目、多个活动”的一体化管理模式（见图4）。“一个工程”就是“基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系创新实践工程”，列入试点县公司年度重点工程计划中，明确组织机构与职责分工，覆盖各相关部门，统领高质量服务体系建设各要素。“八个项目”包括业扩报装服务管控、配网可靠性管控、配网运营管控等八个重点项目，全面承接工程要点，以结果指标为导向，以精益六西格玛管理为工具，明确牵头部门，按照“定义（D）-测量（M）-分析（A）-改进（I）-控制（C）”工作流程协同推进。“多个活动”是全力支撑“八大项目”诊断成效的个人创新与现场改善活动，属于部门内部微精益管理。

（二）两个中心

宿迁公司通过试点检验认识到，县公司成立营配调统一数据中心和供电服务指挥中心是高质量优质服务体系发挥成效的基础和保障。一是县级营配调统一数据中心集成营销业务应用、用电信息采集、95598、生产管理系统、电网地理信息系统等数据，建立“全流程、全生命周期、全景式”数据综合治理常态工作机制，为高质量优质服务体系创新实践提供高质量的数据资源基础。二是县级供电服务指挥中心较好解决宿迁地区各县方言不一的难题，以县域企业属地化管理承接市公司所有直接面向客户的任务，为“一站式”管理提供组织保障，以集约化管理、协同性操作支撑业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等核心业务高质量实践。

（三）三个保障

宿迁公司县级企业高质量优质服务体系创新实践依托于“技术保障、协同保障、流程保障”等要素。一是试点利用宽带载波等技术，挖掘智能电表非计量功能，治理源端数据，提升设备监测和故障研判精准性；完善“掌上电力”功能，推动客户线上办电；配备一线员工移动作业终端，实现各项工作进度实时监测；补购带电作业绝缘工器具，推广不停电作业。二是注重业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等核心工作的协同性，发挥供电服务指挥中心集约化管理优势，集中管控工单、平衡停电计划、统一调配资源，实现供电服务全链条的一体化运营。三是坚持“边实践、边优化”的原则，基于“分散式”管理转变为“一站式”管理的成果，积极优化原有业务流程，以制度标准进行固化，规范指导实践，实现“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、更贴近客户”的目标。

四、结论与展望

基于卓越绩效模式的高质量优质服务体系在宿迁公司县级企业应用实践，有力提升客户供电服务感知，探索了县域供电企业落实网省公司创建现代服务体系的实施路径，发挥了企管工作牵引力和推动力作用，是可输出、可复制的典型经验。下一步，宿迁公司将全面推广高质量优质服务体系，深度挖掘主动型服务、增值型业务等要素的提升机制，持续助力公司高质量发展。

基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系研究与应用

薛风华王洪寅徐微微赵超

国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司江苏宿迁223800

摘要：本文从解读县级供电企业高质量优质服务体系研究必要性入手，系统梳理卓越绩效模式、精益六西格玛等多种质量管理思想的区别与联系，探索质量管理与高质量发展的关系，结合国网公司企管工作特征，搭建基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系框架，并应用于实践中，总结提炼为“一套模式、两个中心、三个保障”可输出、可复制的典型经验。

关键字：卓越绩效模式；高质量优质服务体系；县级供电企业

站在改革开放新起点，习近平总书记在党的十九大报告明确指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”“高质量发展”首次提出，标志着我国经济发展战略的重大调整，同时是我国经济发展理论的重大创新，是习近平新时代中国特色社会主义经济思想的重要内容。

国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，主动分析新时代任务，2018年、2019年两会报告多次提出“着力推进电网高质量发展”、“全力推动营销服务高质量发展”等战略规划，“高质量发展”也成为电网企业的重点研究课题和指导思想。县级供电企业属于最末端的经营主体，更是直接面对客户的基层单位，如何构建并应用科学适宜的高质量供电服务体系，直接关系到新时代战略的落地，同时也是影响电网企业形象的直接要素。因此，国网宿迁公司（以下简称“宿迁公司”）站在县公司视角，着眼于“高质量优质服务体系”这一课题，主动导入卓越绩效模式等先进管理理念，探索县公司高质量发展的实施路径。

一、质量管理与高质量发展概念厘定

（一）质量管理理论梳理

关于质量管理的起源、概念、派别分类等诸多要素，学术界已经达成了共识。质量管理起源于20世纪中期，原因包括：产品日益丰富、人们需求日益苛刻、企业间的竞争日趋激烈、产品由价格竞争向质量竞争转化[彭新武.西方管理思想史[M].北京：机械工业出版社，2017:114.]。质量管理在戴明、休哈特、朱兰、费根鲍姆等人推动下，诞生了诸如卓越绩效管理、精益管理、六西格玛、全面质量管理等质量管理思想。关于质量管理的概念，笔者比较推崇戴明博士的观点，即“质量管理是一种有组织、有计划地持续改进和不断满足市场、用户需求的动态过程”[戴明.转危为安[M].台北：天下远见出版股份有限公司，1997:30-83.]，也就是持续改善、实现质量目标。

质量管理是目前电网企业最重要的管理工具，笔者依据文献综述，并结合多年从事电网企业基础管理的工作经验，对多种质量管理思想的区别与联系进行辨析。如图1所示，卓越绩效模式是以战略为核心的全过程管理，适宜于企业战略层的全方位评价；精益管理和六西格玛强调消灭浪费、价值创造、减少波动，适用于中层管理者，解决具体业务短板；全面质量管理以“小、实、活、新”为特征，适宜于基层一线的现场管理。近两年，国网公司企管部门多次思考自身的角色定位，2018年企管工作会议报告明确提出，各级单位企管部门要做企业管理提升的组织者、推动者和引领者。因此，县公司作为最末端经营主体单位，要发挥企管工作优势，整合卓越绩效模式、精益六西格玛管理、全面质量管理等多种管理工具和方法，以系统性思维为引领，协同服务于电网核心业务高质量发展。

（二）质量管理与高质量发展的关系

党中央提出高质量发展的这一时代命题，我国各类高校、政符机关、研究机构、企业和媒体纷纷发表看法，对其理论内涵等要素进行研究。笔者比较推崇田秋生教授的论述，“高质量发展是以质量和效益为价值取向的发展，……，它要求以质量为核心。[田秋生.高质量发展的理论内涵和实践要求[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2018（6）:1-8.]”因此，可以总结出高质量发展不只是提高产品质量，是创新、协调、绿色、开放、共享新发展理论的高度聚合，以质量和效益提升为目标。

关于质量管理理念，其产生根源是人们对产品质量的诉求，但是经过半个世纪的发展，质量管理思想并不局限于产品质量，而是追求以质量为基础的效率效益提升，质量管理创新可以说是企业高质量发展的重要体现[徐建华.用质量管理创新推动高质量发展[N].中国质量报，2018-11-05(1).]。比如卓越绩效模式是通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功.因此可以总结为，质量管理思想以质量为核心、以效益为目标，与高质量发展核心理念相一致，质量管理是实现高质量发展的重要途径。

二、基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系框架设计

国网公司2014年开始导入卓越绩效模式，2018年开展县级供电企业深化应用试点，为本课题研究提供了丰富的理论和实践经验。本课题立足于宿迁公司“高质量优质服务”战略要点，以县公司为主体，导入卓越绩效模式、精益管理、全面质量管理等理论和方法，设计高质量优质服务体系管理模型，开展卓越管理实践，着力引领县公司供电服务能力提升，为国网系统其它单位提供特色的“宿电经验”。

（一）高质量优质服务体系管理模型

宿迁公司以国标版卓越绩效模型为依据、以《国网县级供电公司卓越管理指导书》为蓝本，聚焦“高质量优质服务”战略规划，以客户侧配电网业务为着眼点，坚持“卓越过程实现卓越绩效”的原则，遵循持续改进的质量管理核心理念，设计符合县公司高质量发展的优质服务体系管理模型。

如图2所示，宿迁公司的县级供电企业高质量优质服务体系管理模型涵盖领导、战略、核心业务过程、资源、指标和持续改进等6大模块。“领导”是旗帜，涉及培育高质量发展文化氛围、成立供电服务指挥中心、践行“人民电业为人民”社会责任等要素。“战略”是引领，着力构建以客户为中心的现代服务体系，助力公司高质量发展。“核心业务过程”是主体，围绕满足客户诉求最关键的业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等要点设计。“资源”是保障，从人力、物力、财力、信息化等维度发力，为高质量优质服务体系建设提供支撑。“指标”是结果，定量评估战略执行效果、核心业务实践水平。“持续改进”是驱动，为高质量优质服务体系创新实践引入科学、适宜的方法和工具。

（二）金字塔式质量管理模型

综上所述，宿迁公司充分发挥卓越绩效模式的协同性优势，将直接服务客户的业务进行融合，设计了县公司高质量优质服务体系管理模型，为推进卓越管理实践提供了平台保障。

宿迁公司整合多种质量管理思想，依据理论梳理成果和多年实践经验，搭建与高质量优质服务体系相匹配的金字塔式质量管理模型，为战略落地、策略执行、操作科学等管理目标提供思想、方法和工具。如图3所示，卓越绩效模式与战略层的高质量优质服务体系相一致，注重战略要点整体绩效和能力的提升。精益六西格玛解决管理层每项具体业务存在的浪费、波动和不灵活，系统性、持续性破除短板。班组微精益和QC小组活动关注现场一线操作中的难题，以个体创新、团队协作全力提升战略层和管理层的核心竞争力。

三、基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系应用策略分析

基于前期理论研究与模型设计等成果，宿迁公司选取试点县公司开展应用实践，坚持理论指导与实践检验相结合的原则，注重典型经验总结提炼，可以概况为“一套模式、两个中心和三个保障”。

（一）一套模式

高质量优质服务体系应用实践要挖掘金字塔式质量管理模型的内在价值，发挥各种管理思想的特殊性，打造系统科学、层次合理、协同发力的管理模式。

本课题管理模式总结为“一个工程、八个项目、多个活动”的一体化管理模式（见图4）。“一个工程”就是“基于卓越绩效模式的县级供电企业高质量优质服务体系创新实践工程”，列入试点县公司年度重点工程计划中，明确组织机构与职责分工，覆盖各相关部门，统领高质量服务体系建设各要素。“八个项目”包括业扩报装服务管控、配网可靠性管控、配网运营管控等八个重点项目，全面承接工程要点，以结果指标为导向，以精益六西格玛管理为工具，明确牵头部门，按照“定义（D）-测量（M）-分析（A）-改进（I）-控制（C）”工作流程协同推进。“多个活动”是全力支撑“八大项目”诊断成效的个人创新与现场改善活动，属于部门内部微精益管理。

（二）两个中心

宿迁公司通过试点检验认识到，县公司成立营配调统一数据中心和供电服务指挥中心是高质量优质服务体系发挥成效的基础和保障。一是县级营配调统一数据中心集成营销业务应用、用电信息采集、95598、生产管理系统、电网地理信息系统等数据，建立“全流程、全生命周期、全景式”数据综合治理常态工作机制，为高质量优质服务体系创新实践提供高质量的数据资源基础。二是县级供电服务指挥中心较好解决宿迁地区各县方言不一的难题，以县域企业属地化管理承接市公司所有直接面向客户的任务，为“一站式”管理提供组织保障，以集约化管理、协同性操作支撑业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等核心业务高质量实践。

（三）三个保障

宿迁公司县级企业高质量优质服务体系创新实践依托于“技术保障、协同保障、流程保障”等要素。一是试点利用宽带载波等技术，挖掘智能电表非计量功能，治理源端数据，提升设备监测和故障研判精准性；完善“掌上电力”功能，推动客户线上办电；配备一线员工移动作业终端，实现各项工作进度实时监测；补购带电作业绝缘工器具，推广不停电作业。二是注重业扩报装、配电网可靠性、配电网运营、营业厅建设等核心工作的协同性，发挥供电服务指挥中心集约化管理优势，集中管控工单、平衡停电计划、统一调配资源，实现供电服务全链条的一体化运营。三是坚持“边实践、边优化”的原则，基于“分散式”管理转变为“一站式”管理的成果，积极优化原有业务流程，以制度标准进行固化，规范指导实践，实现“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、更贴近客户”的目标。

四、结论与展望

基于卓越绩效模式的高质量优质服务体系在宿迁公司县级企业应用实践，有力提升客户供电服务感知，探索了县域供电企业落实网省公司创建现代服务体系的实施路径，发挥了企管工作牵引力和推动力作用，是可输出、可复制的典型经验。下一步，宿迁公司将全面推广高质量优质服务体系，深度挖掘主动型服务、增值型业务等要素的提升机制，持续助力公司高质量发展。

彭新武.西方管理思想史[M].北京：机械工业出版社，2017:114.

戴明.转危为安[M].台北：天下远见出版股份有限公司，1997:30-83.

田秋生.高质量发展的理论内涵和实践要求[J].山东大学学报（哲学社会科学版），2018（6）:1-8.

徐建华.用质量管理创新推动高质量发展[N].中国质量报，2018-11-05(1).

GBT195802012，卓越绩效评价准则[S].中国标准化出版社，2012.