基于客户满意度提升的农村低电压治理机制

基于客户满意度提升的农村低电压治理机制

朱效行刘飞

(国网莱芜供电公司莱城分中心雪野供电所山东省莱芜市271100)

摘要：通过对供电企业客户满意度现状调研发现，尽管局部评价取得一定的成绩，但总体评价仍有较大提升空间。要提高客户满意度，需要构建战略目标管理机制、完善保障体系、实施有效的运行机制、设计科学的评价机制，使客户对服务更加满意。

关键词：供电企业；客户；满意度；机制

一、出现农村低电压现象的主要原因

1.1配电容量过小

目前农村的配电变压器容量远不及城市的配电容量，但随着农村经济在不断的增长，农村居民对大功率电器，例如冰箱，空调，洗衣机等家用电器的需求也更多，变压器过负荷情况较为严重，存在小马拉大车的现象，导致在一些用电高峰期农村供电能力不足，碾米机等大功率电器无法正常使用。

1.2电网结构不合理

部分农村电网变电站并不是按照一乡一站的格局分布的，并且还存在个别变电站分布状况不合理的现象，导致低压线路的供电半径过长，供电半径超过2.5公里较多，甚至最长供电半径3公里多，不符合标准的比例。因此造成农村线路的末端电压过低，对电力损耗也过大。

1.3无功补偿能力过小

农村电网本身是处在电力系统的末端位置，因此无功电源的供应一开始就不能够满足对无功电源需求过大的农村电网。又由于农村电网对无功电源的大量消耗，导致最终农村电网中无功电源的极其缺乏。同时因为人们缺乏对无功电源的全面认知，因此普遍存在着农村供电所重有功轻无功的现象。并且在一些存在严重的低电压现象的配电台区里的无功电源补偿能力不足，要么是配电装置太简陋甚至是没有，要么就是无功补偿电容器被损坏或只是摆设，并没有运行。

二、低电压问题解决措施

2.1结合主网工程，局部区域调整主配网结构，有效改善因结构性问题导致的供电容量不足、电压偏低的问题；优化10千伏线路分段，强化线路相互联络等手段，实现线路负荷分配与电网运行方式的最佳布置。根据负荷情况对配变增容、移位、合理布点。

2.2在年度技改大修计划中合理安排整治上年度在迎峰度夏期间发现的问题。改造中要充分利用新设备、新技术等手段，如采用有载调压变压器、调容变压器、集束导线等。

2.3规范电压监测点设置及规范电压合格率管理，采取安装流动电压监测点的方式对重载地区、城中村等电压可能偏低的地区进行重点监测，做好负荷分析、预测和实测工作，及时掌握和分析负荷结构、负荷特性。

深入研究、合理安排配网运行方式，适时调整低压三相负荷平衡度。根据负荷情况和无功分布情况，合理调节配变分接开关和加强各级功率因素管理，应用电压无功自动控制技术。

2.4加强季节性用电的管理与宣传，引导用户科学合理用电。加强科学用电、节约用电的宣传，积极引导用户改变用电方式，使用节能电器；继续推行生活用电峰谷电价，引导用户把落实调整负荷的措施变成自觉行为，使高峰电力向低谷转移。

2.5结合智能电网、配电自动化建设要求，安装配变终端，实施监测和综合分析公用配变负荷及电压数据，确保数据实时、准确。

三、构建提升供电企业客户满意度的机制

3.1建立战略目标管理机制

首先要设定提升客户满意度的战略目标，从“服务协同”和“服务能力”出发，通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，推进客户全方位服务体系建设，以供电所指标综合排名工作为手段，提升关键指标及服务效率；其次对战略目标进行分解，分为省电网公司目标，市供电局目标、县（区）供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次，将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层，如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标，认真分析盖洛普调查报告提出的问题，并根据实际情况，制定符合本单位实际的改进方案，重点解决短板问题；改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况，确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理，规范各级抢修人员工作，实行抢修工作时间定额工作制，提升快速复电效率；推动快速复电、停电实时监控功能实用化；落实停电监控管理机制，及时向客户反馈信息，努力消除客户对停电的不良体验。

3.2完善保障体系

完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作，完善保障体系，需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面，贯穿到各个部门运作的每一个环节中去，使得“辛苦我一个，幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑，任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方，为提升客户满意度提供强有力的思想保障；组织上，要落实“一把手”工程，切实将提升客户满意度作为工作重中之重；要组织一支高效的项目小组，保证计划有效实施；市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作，人人参与，做到群策群力；在资金、技术、信息方面提供有效的保障，使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍，使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬，有效保障服务质量。

3.3实施有效的运行机制

运行机制是一个闭循环，由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过调研、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息，围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选方案等来制定问题解决方案，实施计划，再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查，最后肯定成功经验，形成工作成果，指出失败教训，避免重蹈覆辙，对于未解决问题转入下一个循环。

3.4设计科学的评价机制

科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制，在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标，确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重，采用李克特五点评分法，将分数乘以权重最终得到分数，同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级，撰写评估报告，并将其应用到部门与个人绩效考核中去

结论

在电力需求多元化的今天，要提升客户满意度需要深入市场调研，从影响客户满意度各个因素考虑，构建切实可行的科学管理机制，在提升客户满意度的同时，也提高了供电企业的服务水平和市场竞争力。

参考文献：

[1]周鹤.浅谈农村“低电压”治理工作措施[J].传播经纬，2017（09）：45-47.

[2]徐锲.农村低电压治理探讨[J].民营科技，2011（11）：26-28.