试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响

试析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响

洪倩

(胜利石油管理局机关车辆管理中心山东省257000)

摘要：进入新时期以后，汽车这种消费产品已普遍走进大部分家庭中，相对关于汽车消费维权及汽车维修服务质量的问题，也成为人们十分关注的话题之一。据相关数据显示，大约近一半的消费者对汽车维修服务质量不满意，究其原因，主要因为部分汽车维修单位的诚信度低、维修人员技术水平不高、维修价位缺少明确性等因素所影响。因此，为了更好的提升汽车维修服务质量，就要从顾客满意度去考虑，不断深入的进行调查和研究，从而为增强汽车维修企业的信誉度奠定良好的基础。

关键词：汽车维修；服务质量；顾客满意度；影响

1目前汽车维修服务质量现状

1.1缺乏良好的服务意识

现阶段，我国部分汽车维修单位对汽车维护服务工作十分漠视，不仅缺少必要的服务意识，无法满足顾客多元化的维修需求，而且很多维修企业对汽车维修只采取关联化的一站式服务，对于顾客所提出的车辆保养知识及与维修技术相关的咨询等服务要求却是十分懈怠，导致遭遇顾客投诉的现象时有发生，严重扰乱了汽车维修行业的市场秩序。

1.2维修人员缺乏专业素质

目前，很多汽车维修人员的文化水平都处在初、高中阶段，由于其自身素质的偏低，导致汽车维修水平也是十分有限，再加上缺少专业技能的培训，使得其对于一些先进车辆的检测和维修技术无法灵活的掌握，极大的降低了汽车维修行业的专业性和诚信度。

1.3维修企业信誉度偏低

1.3.1缺少健全的管理体系

为了获取某种利益，部分汽车维修单位并没有正规的经营手续，甚至有的单位在未经工商许可的情况下，私自实施汽车维修业务。同时，也有很多维修单位为了节省经营成本，缺少必要的基础维修检测设备和仪器，使汽车的维修质量明显下降，给顾客的车辆带来很多潜在的隐患。

1.3.2汽车配件质量缺乏保证

现下，很多不法经营的维修行业，为了牟取暴利，经常在汽车配件采购上偷工减料，大量购置价格低廉、质量恶劣的汽车配件，以求能以次充好，骗取顾客的信任。不仅扰乱了汽车维修行业的市场秩序，也使顾客的合法消费权益受到伤害。另外，一些维修企业对于汽车维修价格不明确，乱加价、乱收费的现象比比皆是，导致汽车维修行业的信誉度和诚信度大幅下降。

2顾客满意度的影响因素分析

2.1产品因素

顾客在对商品产生需求时，首先想到的是核心产品的需求，这个是顾客购买到的实质性物品。顾客对产品会有一些基本性的要求，比如要求质量稳定，产品耐用等。然而，客户在使用产品时，时常遇到产品质量低下、品种单一、样式单调、夸大产品宣传、售后服务态度差等问题的几率非常高，这些问题会导致顾客满意度的降低。

2.2服务因素

在现代汽车行业的市场竞争中，产品不仅仅限于生产和销售，还要提供附加值服务。企业与企业的竞争已逐步转移到了服务质量的竞争。服务质量的优劣对顾客数量的多少产生影响。通过实践发现，顾客满意度不仅受到服务质量、服务态度的影响，还受到服务效率、服务流程的影响。

2.3员工因素

顾客订购产品之后，不仅仅需要得到应有的优质服务，还需要得到企业员工的良好服务。这些服务是通过员工行为展示出来的，员工的仪表仪容和责任心、事业感等因素都会对顾客满意度产生影响。

2.4企业形象

对于一个汽车企业而言，不但要关注自身的企业形象，还需要提升客户对企业自身的认知度，让客户对企业的信任感增强。企业可以开展的活动有很多，比如可供应更加靠谱的商品和提供更优质的服务等。企业如果能够提供一个更加友好的企业形象，那么不但能给企业产品加分，还能给客户带来精神上的愉悦和满足感，乃至信任感也逐渐增强，进而会增加产品的附加值。当顾客对企业的产品形象和生产环境形象不满的时候，顾客满意度会大大降低。如何提升企业企业顾客满意度是值得深究的一项工程。企业应当做到尽善尽美。通过创造满意的产品、打造满意的服务，提升顾客总价值，降低顾客总成本等等方式来使顾客尽量满意。

3提高我国汽车维修行业服务质量的有效措施

3.1根据顾客需求树立良好的服务意识

要想保证广大汽车用户的满意度，首先就要了解顾客的实际维修需求，树立良好的服务意识，对于顾客提出的一切与汽车维修相关的问题，都要耐心的进行解决和处理。其次要利用科学的心里营销方法，对顾客从“不满意”到“满意”的心理变化过程，进行深入的分析和判别，可结合顾客的要求条件将其分为基本型、期望型和兴奋型三种客户需求群体，无论服务的质量有多好，只要没有达到顾客所期望的需求，都属于致使顾客不满意的影响因素，因此，对于汽车维修企业来说，服务质量和服务态度是保证信誉度和经济性的最佳手段，必须满足顾客的基本需求，才能降低顾客的不满意程度。

3.2制定以顾客为中心的服务战略

随着汽车维修行业竞争的不断攀升，汽车维修企业也要不断的调整服务理念，创新经营策略，这样才能稳住市场地位。抵消传统关联化一站式服务，建立新的服务宗旨，以顾客满意为主要服务原则，尽量使每项汽车维修工作都能按照顾客的实际所需来进行，让顾客从心里上认可和赞同，这样才能最大化实现汽车维修行业的可持续发展目标。

3.3加强汽车维修人员的专业素质和技术水平

近年来，人们的汽车质量越来越趋于国际化发展方向，相对各种新的维修技术、维修设备也相继应用而生，这就给汽车维修人员的技术水平带来很大的挑战。因此，对于维修人才的培养已成为各汽车维修行业工作中的重中之重，通过定期开展相关的技能培训和管理学习活动，来增强从业人员的专业技术和综合素质，使之成为新时期的汽车维修的中流砥柱。另外，还要提升管理人员的管理理念，培养其现代化的管理意识，从顾客满意度出发，切实将保证维修服务质量落实到各项汽车维修工作中。

3.4建立完整的诚信体系

由于很多违法经营汽车维修企业所影响，导致整体维修行业的诚信度明显降低，再加上维修价位的不明确，人们也给汽车维修行业贯上了欺骗消费者权益等不良头衔，严重拖延了其健康、良好的发展速度。为了改善这种不利的局面，相关维修单位应大力开展诚信经营活动，建立完整的诚信体系和经营信息平台，严厉打击漫天要价、以次充好等欺诈顾客合法消费权益的不良行为，秉着诚信经营、热情服务的经营理念，竭诚为广大汽车用户服务。另外，还要按照国家相应的法律要求，以顾客所需为基本维修原则，对车辆进行全面的维修和保养，保证维修质量，积极接受政府及人民大众的监督和检查，从根本上提升企业信誉。

4结论

综上所述，随着人们生活水平的提高，对于汽车维修服务质量的要求也在逐渐增强。因此，汽车维修行业必须以顾客满意程度为服务宗旨，结合顾客对车辆维修的实际需求，热情提供维修服务，在保证维修质量的同时，也有效维护顾客的合法权益，诚信经营、服务至上，切实为提升我国汽车维修行业的信誉度奠定良好的基础。

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