新形势下“以人为本”护理服务的管理

新形势下“以人为本”护理服务的管理

孙文君1刘惠萍2

孙文君1刘惠萍2

(1昌吉州人民医院门诊部831100；2昌吉市建国路社区卫生服务中心831100)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）21-0133-02

在现代社会的新形势下，护理模式的转变、观念的更新，是护理工作的发展趋势。护理管理者仅仅维持有序的职能是远远不够的，唯有创新，才能更好发展，提高效率质量和效果。转变服务观念，增强服务意识，改变“以物为本，以疾病为中心”旧的管理观念，转向“以人为本，以病人为中心”的现代化管理理念，为患者提供多元化、多层次的护理服务，适应经济市场。为使我院护理服务质量更上一个台阶，我们把护理工作发展方向和重点放在了“以人为本”的护理服务上。具体措施如下。

1转变服务观念，确定护理服务理念

面对医疗卫生体制改革的深化，市场经济化，首先树立市场观念，认识市场法规，增强竞争意识，主动依照市场规律参与竞争；其次是转变服务观念，增强服务意识，在落实“以病人为中心”护理工作中注重个性和人本服务，为患者及家属提供方便、舒适、快捷、满意、安全的人性化服务，才能赢得病人。护理部对全院护理人员采取多种方式，分期分批进行护理服务观念转变培训。其内容涉及转变观念、增强服务意识、以人为本的服务理念等，抛弃过去护理长期沿袭的旧观念，树立全新的护理服务理念。同时使全体护理人员认识到，护理服务是医院无形资产的重要组成部分，是医院赢得信赖的基础之一。护理服务的好坏直接影响着医院的社会信誉与经济效益，以此来推进以人为本的护理服务。

2塑造美好形象，文明礼貌服务

新时期赋予护士职业的任务，是要求护士除了具备良好的职业道德、心理素质、渊博业务知识和熟练的操作技能外，还必须具备良好的护士修养与仪表。为此，我们着力开展了“内强素质，外宿护理人员职业形象”的工作，护理部采取观模录像、请外出参观学习的护士长讲课等方式进行护士礼仪培训学习，统一护士着装和发饰，淡妆上岗。制定并实施了全院护理人员文明用语规范，要求语调适中，语气温和，“请”字当头，“谢”字结尾。对患者的称谓应有礼貌，根据其职业、职务、年龄选择一个既适合患者身份又体现体现对其尊重的称呼，严禁以床号代替称呼。对患者做到来有“请”声走有“送”声。我院护理人员文明服务用语，电话礼仪在医院形成了一道独特的风景线。目的就是让所有来我院的病人及其家属亲友都能看到我院护士端庄大方的仪表，彬彬有礼的举止，听到她们优美的语言，感受她们真挚的情怀，享受她们主动热情的服务，让这些人类易感的有形与无形的慰藉融化疾病带来的痛苦。

3激励竞争机制

通过这种方式激发护士工作的积极性，引发竞争意识。在实施星级服务，评选星级护士，佩星上岗的基础上，又开展了“为病人多说一句话，多做一件事”及“一日十勉”(即：微笑多一点、说话轻一点、爱心献一点、脑筋活一点、行动快一点、服务好一点、效率高一点、脾气小一点、心胸宽一点、做事勤一点)活动。同时，加大激励措施，实施奖金分配新机制，护士奖金分配拉开了档次，在对工作质量、服务态度考核的同时，结合护士劳动强度、风险程度，降低换药室、不轮夜班等护士奖金系数，从而调动了广大护士的工作积极性。

4深化护理服务

4.1成立护理服务中心

随着整体护理模式的开展，护理服务内涵也发生了深刻变化。对患者的服务不知识简单的态度和谐，而是按照护理程序给患者提供全程的优质服务，满足患者的生理、心理等诸多方面的需要。护理服务中心的成立，正是鉴于新形势下对护理工作的新要求而采取的新举措。患者一进医院就可在服务中心享受到优质的护理服务，如：协助入院手续办理；热情介绍入院须知、医院环境；患者住院必需品一应俱全；将患者送到所在科室；同时，对年老体弱、行动不便、重病患者，用轮椅、平车护送；让患者置身于安全、舒适的就医环境，从而消除住院后的陌生感和恐惧感，以及由此而产生的一系列心理问题。同时，护理服务中心人员还承担护送病人完善各项检查、治疗，对门诊急而重的病人全程陪诊以及完成护士病房跑外工作，把时间还给护士，把护士还给病人，从而保证了病房护士能安心、全心地为病区病人服务。

4.2为住院病人过生日

护理服务是一种特殊服务，其既服务于躯体，也服务于精神。为住院病人过生日，是重视人文关怀、情感交流，提倡精神服务的表现。患者一入院，护士们就细心的记下他们生日。在生日那一天，护士长、负责护士以及主管医生把一束鲜花送到病人床前，并向患者到一声真诚的祝福，体现了医护人员对患者真诚的关怀。

4.3建立方便患者的服务包

为从患者实际需求出发，解决住院期间生活上的不便，全院统一配备了便民服务包，备有剪刀、开瓶器、针线、信纸、信封、一次性口杯等，患者满意是我们服务的宗旨。

5体现“以人为本”护理服务的管理理念和服务宗旨

5.1立足“病人至上”，改进护理工作流程

在日常护理工作中，我们根据病人对护理工作的需求，调整护理工作方式，把病人需求转化为优质服务。如：取消被单一周大换、术前更换旧程序而是根据病人随时需要随时换；输液、注射、冲洗等治疗，一改过去的集中治疗时间，变为主动配合病人时间，为病人提供方便，做到随时治疗，从而满足患者需求。

5.2实行弹性和双需排班，保护护理服务质量

弹性排班：在工作量大，病人最需要护理的时间段，保证足够人力，安排早早班、连晚班等，打破8小时固定排班模式。

双需排班：满足病人的需要排版。早、中、晚是护理服务薄弱环节，为加强工作质量，中午增加一个助班，保证及时更换液体，接待术归病人，保持整个病区的护理服务质量。加强晨、晚间护理工作，抓早晚两头班，提高基础护理工作质量。

6加强护理质量监督管理

护理工作质量控制室管理的核心任务，也是优质服务的保障之一。传统的护理质量控制方法已远远不能适应现代人文护理服务管理的需求，我们现在质量管理系统的细化和完善，必须强调以受益者病人满意为前提的质量观。护理部将病人基础护理、病房管理、急救物品管理、消毒隔离制度、护理记录、护理安全管理、住院病人健康宣教、护理技能操作等方面内容进行细化，制定出达标分值，使每一位护士知道工作服务内容及质量达标标准，避免科室应付检查，重视终末质量、忽视环节质量等弊端。同时，加强日常护理工作评价的随机性，加强督导工作，重点床边查看危重、大手术后及有特殊病情变化的病人，检查基础护理质量了解健康宣教护理服务情况，及时解决护理工作中存在的问题、难题。护理服务质量应以病人的满意态度程度作为标准，根据护士主动意识、服务态度、工作责任心、巡视病房情况，技能操作、健康宣教、护士礼仪、生活护理等方面，制定了病人对病房护士服务质量调查表，每月调查一次，监控护理服务质量。

7效果

通过实施“以人为本”护理服务的管理，全院护士整体素质有了明显提高，服务观念有了显著转变，主动服务患者的意识增强，一改过去的要我做变为我要做。在管理上不断的拓宽和调整护理服务的内容和方式，患者的赞扬声越来越高，满意度明显提高，护理部每月的护理服务质量调查表显示，护理服务质量满意都几乎为100%。医院满意度调查在98%以上，为医院赢得了良好的社会信誉和经济效益。