综合护理服务质量评价体系的建立与应用研究

综合护理服务质量评价体系的建立与应用研究

陈燕

高县人民医院四川宜宾645154

【摘要】目的：探讨优质护理服务标准的组成，建立综合护理服务质量评价体系，并评价该体系实施效果。方法：由相应的专家组成调查组筛选现行的护理质量评价体系各项指标，并作出相应的评估，得出存在的问题，针对问题提出建立符合综合护理服务质量标准的优质评价体系，然后经过问卷调查法得出患者满意度、护理质量评分等，综合分析评价体系实施前后得分情况。结果：形成的新的综合应用评价体系，实施后患者满意度、护理服务质量有了很大的提高，增强了医院护理人员责任感和工作积极性。

【关键词】综合护理服务质量；评价体系；问卷调查

引言

护理服务质量是患者针对医院护理人员在其住院期间提供的护理及生活服务的过程和效果，这种效果的评价包括护理设施、技能、护理人员及护理对象之间的行为等决定，通过对护理质量的评价可以获取到医院护理人员护理知识及技能水平、工作态度及护理效果的好坏。本文从患者问卷调查入手，探讨护理服务质量评价方法，构建一个科学合理、客观的护理服务质量评价体系，提升护理服务工作质量，提高患者满意度。

1建立优质的综合护理服务质量评价体系

1.1基于患者的第三方患者满意度评价

①调查问卷内容及设计。医院相关部门针对此次调查提供医院方面的资料，如发展概况、科室分配、患者就医流程等，再结合患者住院满意度，由第三方综合医院情况及患者就医体会设计出护理服务满意度调查问卷，在患者对护理服务满意度评价方面通常会包括以下内容：

（1）住院告知：入住病房后，您对护士针对住院环境、开饭及查房时间等注意事项介绍的满意度，1分（），2分（），3分（）；

（2）健康宣教：护士针对您对疾病问题的相关常识宣教满意度，1分（），2分（），3分（）；

（3）及时帮助：您对您需要帮助时，护士能及时赶到并提供相应帮助的满意，1分（），2分（），3分（）；

（4）信息核对：护士在您进行静脉滴注或打针、服药时，是否先进行名字等确认，总是核对（），有时核对（），从未核对（）；

（5）反应时间：病人按响呼叫铃后，护士赶到时间，低于2min（），2～5min（），6～10min（），11～20min（），超过20min（），一直未到（）；

同时，调查问卷设有开放式问题，如“您希望我院护理服务在哪方面进行改进”等。

②问卷调查方法。制定调查问卷完成流程，由经过专业培训的人员电话联络已经出院10d内的患者，通过电话问答完成问卷，然后整理受访者问卷信息，将其输入数据库，并进行统计计算。

1.2对护理服务行为的调查

①观察内容：观察内容包括护士仪容仪表，行为举止，语言语音，服务态度，沟通方式5个方面，每项共有2个条目，每个条目均设置“是”、“否”两个选项，其中“是”为10分，“否”为0分。

②观察方法：深入各科室病房，与当班护士沟通交流，观察其对患者服务行为、态度等，并对观察内容进行记录，对护理服务质量进行评价。

2评价结果

选取在我院2016-2017年期间临床住院治疗后出院10天内的3000例患者，进行问卷调查，调查统计应用优质护理服务前后患者满意度调查结果，评价优质护理服务质量评价体系在规范护理工作质量方面的作用。采用优质护理服务质量评价体系后，综合护理服务质量比较得分较实施前有很大的提高，P＜0.001，差异性明显，具有统计学意义（表1）。

表1开展优质护理服务质量评价体系前后调查问卷综合得分比较

3讨论

当前，随着社会经济的快速发展，人民生活水平有了很大提升，就医院这一方面，护理质量是护理工作的核心，优质护理服务质量也面临着新的挑战，尤其是新形势下，开展护理质量评审，是医院评审工作中的重要组成部分，更需要建立科学、系统的优质护理服务质量评价体系，在开展优质护理服务过程中，参考优质护理服务质量评价体系，可有目的的对护理工作中存在的问题及时改进，不断提升护理服务水平，提高护理服务质量，实现患者满意、护士满意，减少医患矛盾，为医院树立良好的形象。根据1989年卫生部颁发的《综合医院分级管理标准（试行草案）》护理质量评价指标，结合四川省综合医院等级评审护理部分内容要求，在制定相质量标准时增加“优质护理服务责任护士”评价标准及“优质护理服务病房”等评价标准，明确护理人员工作职责，强化护理责任制，严格遵循工作内容，为住院患者提供全面、连续的包括基础护理、临床治疗、病情观察、沟通交流、健康指导等护理服务，为患者提供优质服务。

本文依据第三方开展的调查问卷，其调查数据客观反映出了当前医院护理工作现状和存在的问题，其中在护士针对患者开展健康宣传教育、在进行打针、输液和服药前是否都认真核对患者姓名等满意度上得分最低。分析第三方患者满意度测评中出现问题的原因，认为这与日常工作中护士与患者之间缺乏一定的技巧，沟通意识不强，这直接影响了患者对护理服务的满意度，不能很好的发挥对患者告知住院情况、宣传健康知识、指导患者康复等效果。

同时，在护士不知情情况下，进行客观观察，能直接发现护理服务中存在的问题，使得测评可信度更高，也是对患者满意度测评的创新性补充。

根据我院评价体系应用经验，制定的综合护理服务质量评价应具有可持续性，针对医院护理发展的不同阶段，应及时调整护理服务评价内容侧重点，使护理服务质量呈现螺旋式地提高。现阶段，我院要针对护理服务工作中存在的问题进行全面的排查，广泛发现问题并解决问题。在今后的医院相关服务问题研究上，应当针对不同领域的护理服务工作，制订出更加细化的评价条目和标准，遵循标准开展工作，促使护理服务向精细化方向发展，切实满足患者对护理服务细节方面的需求，提高患者住院期间对护理服务工作的满意度，促进患者早日康复。

参考文献：

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[3]柏亚玲，董艳，李锦，等.责任护士质量互评在责任制整体护理中的应用[J].护士进修杂志，2013，28（18）.