语言交际在民航服务中的应用探究

语言交际在民航服务中的应用探究

余红霞

北京市商业学校北京昌平102209

摘要：衡量现代人才的标准之一是沟通协调能力、待人接物能力，如果一个人的言行举止能够感动别人，那么别人就愿意与你合作。民航服务人员要求具备坚强的意志品质、过硬的心理素质、积极的团队精神、敏锐的服务意识，以及活泼开朗、热情主动的性格特点。民航机场的声誉和形象的作用将留住更多的乘客，提高机场效率。机场地面服务站是整个地面服务的关键力量，也是机场的形象，其服务效率和质量是机场整体质量的重要组成部分。在当前民航业的激烈竞争中，语言服务内容与乘客需求的全面结合，创造优质的地面服务也是有效提升民航机场竞争优势的首选。

关键词：语言交际民航服务应用探究

一、民航服务专业中语言教学现状

由于缺乏民航服务的专业知识，以及传统教学观念的监禁，传统的教学过程实施，模式简单，较少融入专业要素，或只是浮在表面，教学效果难以达到航空企业对服务人才的要求。另外，一些专业院校长期没有建立民航服务，教学条件不完善，模拟飞行舱等硬件设施缺乏，甚至空白，很难进行情境教学，学生很难将教科书内容与工作场所情境联系起来。

二、民航服务中存在的问题

1.服务理念问题。服务产品的目的也是为了满足消费者的需求，服务质量允许消费者评估整体服务水平，从而形成产品反馈。在民航地面服务中，语言沟通是最重要的，许多民用航空机场仍然存在这个问题。

2.语言用词不当。在民航地面服务过程中在语言沟通中存在的问题：（1）出现逻辑性或知识性的错误时，自己没有意识到，使得当下得不到及时的更正；（2）出现用词不当、发音不标准、语法不规范的问题，容易误导旅客对服务内容的掌握；（3）对乘客咨询的航空问题的误解导致乘客无法获得有效答案。这些问题的存在是服务人员知识结构不相容的体现，导致语言交流不足所致，这种负面影响也震撼了中国民航地面服务的整体形象。

3.员工素质问题。根据评估，国内民航机场地面服务人员在互动、语言技能和个性化服务方面的平均得分基本上低于行业平均水平，这意味着国内一线地面服务人员民航机场仍然具有较大的整体素质改进的空间，特别是在沟通技巧和服务水平方面。语言技能一直是民航机场地面服务培训的重点，但整体培训效果似乎并不好。

三、语言交流在民航机场中的运用

1.建立畅通投诉体系。如果消费者对员工的语言沟通服务不满意，可以使用投诉渠道进行反映，收到投诉后，员工应明确语言沟通过程中缺乏方面并积极改进。对于投诉较多的服务人员，在澄清投诉理由的情况下，应当批评服务人员的责任，情节严重的应当相应处罚，明确服务意识在工作中的重要性，建立顺畅的投诉制度。

2.加强语言沟通的培训。在机场服务中，语言交流能力是最重要的，尤其是民航机场地面服务。在服务过程中，有必要加强对人文观念的灌输和语言交流技巧的运用，从而在服务中实现语言沟通技巧，提高服务水平。

3.加强综合素质的培训。在语言交际中，沟通是最重要的方式和手段，因此加强对地面语言服务人员语言技能的培训是非常重要的，这样乘客就能感受到服务人员的礼仪。

四、对于改革民航服务中语言交际教学的建议

1.进一步完善民航服务专业课程设置体系。专业院校应进一步完善民航服务专业教学课程体系的建立，提高服务心理和相关课程的比例，突出民航业和教学工作的服务特色，选择实用性和理论比较。选择教材，创新书籍，新出版的“人民服务心理学”和青少年短期服务心理学课程，可作为未来专业院校航空服务心理学教学的参考资料。

2.加大对民航服务心理学理论研究的支持。充分利用高等学校和科研机构的人才资源优势，加大对资金保障和项目申报的支持力度，努力尽快拥有一批强大而实用的人才。价值和较高理论价值的研究成果为大型航空服务业的发展提供了有力的指导。此外，国内航空公司还可以加大科研投入，利用工作实践的优势，帮助完善相关的理论研究体系。在健全的理论体系的支持下，它在民航服务心理学教学和民航工作者再培训中发挥着重要作用。

3.提高航空服务心理学的实践作用。未来，专业院校应进一步转变观念，将航空服务心理学教学与专业理论教学有机结合，不仅要建立专业课程，还要突出其他教学科目的服务心理学内容。此外，在航空服务专业培训过程中，有必要加强对学生心理应用能力的培养和测试，有效引导学生结合实际案例运用服务心理学的知识和能力。教师可以进行课堂模拟和现场演练，以重现服务环境，随机选择测试内容，并评估学生使用服务心理学知识的能力。

4.充分借鉴发达国家的先进经验。在教学模式设置，教育内容选择，教学效果评估等方面引入先进机制，特别是教学效果的评价是学习和引进先进经验，并有效地改变目前使用文化考试成绩作为衡量教学效果的手段。

为了健康和繁荣发展，民用航空机场必须更加重视地面服务中语言交流的具体使用。我们必须在实践中找到自己的不足，不断完善，使民航地面服务具有更多的内涵和特色，促进中国民航服务业的进一步发展。

参考文献

[1]赵蕾浅谈语言交际在民航服务中的运用[J].科技信息（科学教研），2008，（13），473+478。

[2]迟燕燕浅析语言交际在民航地面服务中的运用[J].中国市场，2018。