打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平

打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平

段克会

国网山西省电力公司太原市晋源区供电公司山西太原030000

摘要：多年来，业扩报装流程时间长、环节多、收费透明度不高，一直是客户最关注的问题之一，也是影响供电企业增加售电量，提高客户满意度的重要因素。尤其在业扩市场选择自由度、供电方案制定合理性、业扩服务人员的服务水平等方面，业扩工程一直处于较低水平。为进一步规范公司业扩流程管理，全面提升业扩优质服务水平，，在深入分析研究的基础上，提出了实施“阳光业扩”工程建设的思路，即让业扩工程建设阳光化。

关键字：阳光业扩；优质服务

一、“阳光业扩”服务体系提出的背景

随着电力体制改革的不断深入，电力工程建设市场化的不断成熟，用户配电工程（即业扩工程：由用户自行建设和管理的电力工程项目）的建设、管理也逐步成为用户反映的重点、社会议论的焦点和政府关注的热点问题。业扩工程建设问题既直接关系到用户的利益，也关系到电网安全生产稳定运行以及电力企业自身的社会形象。

为了体现业扩工程“三大市场”的公平、公开、公正，我们大力推行业扩报装工程的透明化，进一步规范业扩工程管理，实现“阳光业扩”（即业扩工程“三不指定”）运作要求，近年来，供电公司全面实施“阳光报装”工程，严格落实国家电网公司关于“三不指定”的工作要求，公司总结多年来的工作经验，在传统管理基础上大胆创新，形成了一套切实可行的工作方法，着力推行业扩报装工程的透明化，通过公示业务办理进程等措施，让客户充分享有报装知情权、自主权。

二、“阳光业扩”服务体系遵循的原则

在电力企业发展的过程中，业扩报装可以为电力企业和电力用户提供通信平台，其服务水平将直接影响电力企业的外部形象。电力企业的管理也会直接影响电力的业务效率。在相关工作过程中，电力企业员工需要为许多客户服务，为他们处理各种手续，并且处理大量信息，这导致更大的工作强度，将消耗大量的人力资源以及时间，这些都可以通过扩展行业设备来解决。它可以节省员工的传票时间，提高工作效率，提高电力企业的服务质量水平。

1.“统一受理”的原则

业扩报装工作程序比较复杂，“统一受理”的原则有助于保障监护工作程序及业扩报装工作的顺利开展。这就要求工作人员在接收客户用电申请后，根据服务窗口的实际情况来安排专人服务，统一办理客户的用电需求，做好各部门之间的协调工作，以确保业扩报装工作有组织、有计划地完成。

2.“限时办结”的原则

业扩报装工作主要以客户为服务中心，“限时办结”有助于简化办理手续、优化业务流程，能够在提高业务办理速度的同时，提高服务质量及业扩报装工作服务水平。

3.“公开透明”的原则

业扩报装工作必须要遵循“公开透明”的原则，及时公开受理客户的用电状况向及业扩报装工作流程，公开化流程主要包括办理程序、服务态度、收费标准等等。除此之外，还需要定期公开已选的设计单位及施工单位的基本信息。

三、打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平

1.“以市场为导向，以客户为中心”

“以市场为导向，以客户为中心”是客户服务部业扩管理工作的中心思想。“大营销”体系实施后，为了让服务更加到位，管理更加规范，报装更加高效，客户服务部积极推行客户经理制，建立起被广大客户接受与欢迎的服务体系。

2.实施客户经理制

客户经理制是为每一个项目指定客户经理专人负责，客户经理对业扩项目进行全过程跟踪服务，实行客户经理负责制，有利于解决电力业扩工程服务不到位，有利于解决客户办理业扩报装难，能有效提高业扩工程的工作效率，有效提高业扩工程的服务水平。同时也实现了“两个转”（客户经理围绕客户转，供用电服务内转外不转）和“三个一”。（“一口对外”、“一站服务”、“一次做好”）。

在规范方面，实行“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则，客户经理是供电企业与电力客户联系的桥梁和纽带，既为客户服务又对公司负责。

在监督方面，制订并下发了《客户经理考核办法》，明确规定了对客户经理的工作监督和考核淘汰制度，对客户经理不仅要进行绩效考核，还实行考评淘汰。与此同时，还建立了业扩报装业务回访制，回访内容包括对“三不指定”回访和对客户经理服务情况的回访。通过对客户经理的服务行为进行满意度调查，进一步规范了企业依法经营行为，提高了优质服务水平。

其次，客户经理制能够实现全程“一对一”跟踪服务。“尽管现在业扩工程报装都比较透明，但是一部分有用电需求的企业对电力业扩报装流程并不熟悉，电力公司的内部规范和一些条款以及规定的即时变化企业无法快速获知。实行客户经理制，立足达到如去银行办理业务一样，全程服务。这样，就解决了客户在申请办理过程中存在的由于对办理流程不了解，为办理用电业务而多次前往客户服务部了解项目进度和催促办件人员加快办理，由此一来造成费时费工又费精力的问题。实行客户经理制以后，客户经理起到一个双向沟通的桥梁作用。

3.走访客户实现“互动双赢”

通过现场走访活动，听取用户对电力保障、电力规划与建设等事项的意见并及时予以解答和处理，达到了强化服务质量，实现客户服务部与电力用户“互动双赢”目标。在走访过程中，认真了解客户对供电服务的需求和意见以及在优质服务方面存在的问题；对供电质量、供电可靠性是否感到满意，与客户建立融洽的关系；诚恳听取、接受客户的意见和建议。

4.创新业扩管理，规范报装服务。

客户服务部积极创新一系列管理制度，推动报装管理工作有章可循。一是实施业扩报表跟踪制。为深化管控，业扩报装工作实现半月报制度，密切关注各大重点报装项目进展情况，及时分析和调整工作方案。二是推行“领导挂牌督办制”。对重大业扩报装项目积极推行“领导挂牌督办制”、“零距离”服务等，快速协调处理阻碍电力工程进度的不利因素。三是推行业扩报装管理“三规范”。即：规范节点和时限、规范制度和服务、规范造价和收费，全面规范业扩报装工作。

积极搭建“阳光业扩报装”信息平台。实行信息公开、监管公开、测评公开，做到报装信息公开、透明，整改了以前业扩报装服务工作中存在的问题和不足，客户满意度显著提升，“阳光业扩报装服务”平台运作取得实效。

在实行阳光业扩的实践过程中，客户服务部将不断完善体系运行机制，不断创新，使阳光业扩服务体系在实际管理工作中取得更加明显成效。

参考文献：

[1]汪天安.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].科学家.2016（09）.

[2]吕栋.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].今日科苑.2015.