基于大数据的供电客户价值及应用研究

基于大数据的供电客户价值及应用研究

盘生

（广东电网有限责任公司茂名供电局广东省茂名市525000）

摘要：随着国家不断加快电力体制改革进程，将为中国的电力市场引入更多的竞争，同时，社会对供电服务质量的要求也随着服务意识的不断提升而越来越高，供电企业将面临越发严峻的压力。因此，科学正确地评价供电客户价值，最大限度提升资源的利用效益，掌握电力改革的机遇，培养客户的忠诚度，提升行业竞争实力。本文就基于大数据的供电客户价值及应用进行分析研究。

关键词：大数据；供电；客户价值；应用

1大数据理论研究

大数据是计算机信息管理系统经长时间的深化应用之后的产物。何为“大数据”，一是信息数据本身的体量巨大，信息系统经长期的在线应用而记录存储了大量的数据集；二是数据的类别多，不仅数据格式与数据源丰富，而且半结构化和非结构化数据同时共存；三是数据的处理速度快，现代的存储技术及数据处理技术飞速进步，数据的实时处理己不是难题；四是数据的真实性高，计算机信息系统己应用于人们生活、工作、学习的方方面面，全面而真实地记录了人们的实际行为数据。

2基于大数据的供电客户价值及应用研究

一直以来，供电企业与电信、移动、银行在大多数公共行业一样，在日常的供用电活动中产生并储存着大量的客户用电行为数据。然而，一直处于垄断地位的供电企业，并未完全参与到社会的市场竞争之中，缺乏将客户的用电行业大数据转换为有价值的资本的动力。

2002年2月10日，国家公布《电力体制改革方案》，成立了两网、五公司，实现发电企业与供电企业相分离。时隔13年后的2014年，国家出台《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，启动新一轮的电力体制改革，明确建立“放开两头、监管中间”监管方向，并随即启动了深圳和内蒙古2个输配电价改革试点，引入民资企业进入售电市场，售电公司也可以直接向客户供电，将长期处理自然垄断地位的售电业务正式推向市场。在倒逼机制的推动下，我们的供电开始由生产型企业向服务型企业的过渡，并着手开展了基于大数据的供电客户价值及应用研究，集中管理客户用电行行为的历史数据，利用数据挖掘技术，甄别蕴藏在数据海洋中有价值的信息，为电力营销服务策划提供科学决策依据，从而提升供电企业电力营销竞争力。

2.1大数据挖掘技术在供电客户价值分析中的应用

横向观察全球电力企业和我国的电力供求发展的总体情况，供电企业是朝着完全开放竞争的大趋势发展的，也就是，电力这种商品与其他商品一样，也是要考虑成本与收益的。我国电力体制改革加快电力市场化发展的进程，加重了现代供电企业的竞争压力，电力的供求关系在不断变化，迫使供电企业积极应对即将到来的社会竞争，经营服务策略从过去的以产品为导向逐步向以客户为导向转变，并将客户价值的分析研究工作列入企业营销服务工作的重点。通过系统地识别客户、了解客户，保留客户，根据客户的特点，结合客户的需求，无论是错峰限电、增容扩销、电费服务还是抢修服务，需要以客户价值为参考依据，为客户提供量身定制的个性化供电服务。

随着电力营销系统的不断深入应用，积累了海量的用电客户行为信息，如何从这些海量的用电行为信息中提取判别客户价值的依据，挖掘对供电企业有价值的科学情报，在为企业管理层决策提供依据，供电企业也紧跟企业管理的潮流，利用大数据挖掘技术，对客户价值进行深入的挖掘，逐步开展客户价值的分析与应用。

在电力营销信息系统建设方面，国内的北京、云南、福州，特别是深圳等供电企业，己逐步建立了现代化的决策支持系统，通过数据挖掘技能技术，对客户价值、用电需求、电费回收风险、客户关系等方面进行分析，提炼有价值情报信息，为营销服务决策者提供决策依据。冯璐，王成文等人，将聚类分析的方法应用在营销分析工作中，将供电客户细分成不同群体，对不同的群体采用不同的服务策略，提升供企业的客户体验。

在促进了供电企业对客户数据的深入应用工作中，供电企业初步整合了营销系统、负控系统的相关信息，并有效地对相应岗位进行展示，方便95598座席及时获取电费电量、停电等信息，解决客户服务的实际需要。如95598服务的热线的推广应用的实际工作中，需要实时查询客户的用电信息，判断客户的真实信用情况，又如，面对社会经营环境的不稳定，大部分的供电企业利用客户关系管理系统，开展客户信用评估，根据客户的信用度而提供针对性的抄核收服务手段，及时有效地化解电费回收风险，保证颗粒归仓方面的成效尤为突出。由此可见，大数据挖掘技术在客户价值分析中是有深刻意义的：

理论上，目前各供电企业的供电营销系统建设越来越集约，如南方电网也己建设并推广6+1网级系统，进一步完善了针对客户的数据收集、数据仓库管理，这些数据为全面了解客户，科学地评价用电客户价值提供了全面的判断依据；同时，目前不断创新的数据挖掘技术，进一步完善了客户价值分析的功能，深化和丰富了客户价值分析体系。

实践上，利用客户价值分析的结果，可以指导电力营销服务工作，进一步优化企业资源配置，制定有针对性的、个性化的营销服务方案，最大化利用现有的资源，提升营销服务投资效益。稳步巩固提升用电客户的满意度和忠诚度，提升企业的竞争力，为将来的售电市场竞争提前做好准备。

2.2供电企业对客户价值分析应用的存在问题

2.2.1在意识上

一是供电企业仍然是国有企业，电力又是国民经济基础，我国电力市场目前仍然是一个具有较强垄断性质的卖方市场。二是目前供电仍然是处于供不应求状态，行业竞争的紧迫性仍未有充分认识。三是传统计划经济管理理念影响，，“以客户为中心”的服务理念还未较好地融入日常的供电管理之中。使供电企业对客户价值分析应用的重视程度不高，服务资源的管理仍然粗放，客户价值分析应用的深入贯彻实施还需要一定的时间。

2.2.2在技术上

供电企业对于大数据挖掘的研究和应用还处于初级探索阶段，大部分的系统只是对现有用电行为信息资源进行简单的查询、统计和修改等操作处理，只能获得部分的浅层的汇总信息，较难挖掘数据中的深层次关系和规则，无法预测将来的发展趋势。

2.2.3在管理上

供电企业对客户价值的分析大部分是静态的分析，难以对客户用电消费行为进行动态的趋势分析，并以此建立相应的联动机制。同时，缺乏对客户价值的评估体系，无法对客户价值进行深入分析，对客户进行深度的细分，导致供电差异化管理以经验为主而缺乏体系化的管理。

供电企业面对将来售电行业的竞争强化，客户自我保护意识的加强，以及社会舆论压力增加，如何有效利用营销系统积累的宝贵大数据，采用科学的挖掘技术，对客户价值进行有效的分析，为营销服务提供决策支持，进一步提升供电企业的服务水平，成为供电企业目前巫待解决的问题。

结束语：

本文结合供电营销服务管理的实际清况，结合某地区用电客户用电行为、经济运营数据、行业特质等变量，制定分析模型与评价标准，挖掘客户的价值，制定针对性的服务产品，对不同价值客户群体按不同客户的需求实施差异化服务，在有限的资源下不断提升企业的盈利能力和客户满意度，建立稳固的客户关系。

参考文献：

[1]市场条件下的电力客户价值分析体系[J].王松涛.电网技术.2014（02）

[2]大数据时代的电力客户分群管理应用研究[D].程丽冰.华南理工大学2016

[3]基于数据挖掘技术的电力营销分析系统的设计与实现[D].隋春明.电子科技大学2015