地铁运营服务管理探讨范中正

地铁运营服务管理探讨范中正

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摘要：地铁运营服务对象是乘客，以乘客为中心进行，著名营销学专家菲利普•科特勒把地铁运营企业比如成产品，通过产品完成旅客在空间上的位移，完成服务。本文主要对地铁乘客流程、服务特征及提升服务的相关措施进行探索，供同行借鉴参考。

关键字：地铁；服务；乘客；意识

前言

随着地铁建设的不断发展，由于地铁不受地面道路拥挤的影响，从而能按时按点到达目的地。而在运营过程中，地铁服务人员的服务态度对运营企业形象有一定的影响，服务人员必须清楚自身的职责是什么，才能真真正正地做好地铁运营服务管理，提升乘客的乘坐体验质量。

1、地铁乘客服务流程

引导乘客进站：在地铁各出入口设置导向标志及相关信息，并在前方500米的范围内设置标示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客按照导向进站乘车，进入车站后在墙壁上挂标识指引乘客进入站厅。

咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、充值计次月票卡等。

售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。

组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台PIS为乘客预报下次进站列车的情况。

验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站设有各类导向标志，如：到达站厅层是有综合信息牌-指明了各出入口及周边的路面及建筑情况。引导乘客从所需的出人口出站。对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。

当然在运营不正常的情况下，我们根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等，如当车站发生紧急事件，导致乘客不能正常乘车时，乘客所持车票可在五日内到任意车站办理退票手续。

2、地铁运营服务的基本特征

运营服务是地铁工作人员在长期的运营服务工程中积累起来的共同价值观和服务理念，它从细微处影响着员工的行为，促使员工恪尽职守，默默奉献。概括起来，它的基本特征表现为以下五个意识。

2.1“以人为本”的意识。

地铁的服务对象是乘客，所以地铁运营服务是“以人为本”为核心，是以乘客为本，注重乘客的利益和安全。举例说明，车站的十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”、“十严禁”、“十必须”等规定了工作人员日常服务乘客时的相关服务标准；对于乘客投诉的规定：首先是迅速响应、控制现场、仔细聆听乘客诉求，对乘客表示理解，安抚乘客；然后是向乘客表示歉意，坚持投诉无申辩原则，对待乘客投诉积极处理；接着才是相关事务的处理；发生客伤时是以“乘客救治”为首要原则。

2.2责任意识。

随着各城市轨道线网成形，运营组织难度也将增加，要确保乘客搭乘地铁准点、出行安全、地铁环境整洁卫生，这就需要工作人员始终抱着对乘客的高度责任感。无论客流高峰期还是平峰期，服务标准始终如一。

以车站站台岗为例：站台岗在接车时有“接车三部曲”：

第一步：当列车进站时，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向来车方向，密切注意列车进站动态），列车停稳后向车控室汇报：“上/下行列车到站”。此过程重点关注屏蔽门和线路状态，有屏蔽门破裂、突然打开或异物侵限的，马上按压紧停按钮。

第二步：当列车停稳后，站台岗站在头端扶梯/楼梯口处立岗。

第三步：列车关门后，站台岗站在列车头端紧停位置处立岗（面向屏蔽门，查看车门屏蔽门情况），列车出站后向车控室汇报：“上/下行列车出清”。此过程重点关注屏蔽门状态和屏蔽门与车门缝隙，有屏蔽门破裂、突然打开、屏蔽门和车门缝隙有异物的、屏蔽门/车门夹人夹物等情况，马上按压紧停按钮。

2.3细节意识。

俗话说：“细节决定成败”，这一点在地铁服务上体现的淋漓尽致。细节意识即在工作的时候，要注意每一个微小的细节，从而尽可能给乘客带来尽善尽美的服务。

2.4站台岗的服务要求“四到”也充分体现了细节意识：

——心到：精神高度集中，随时应变异常；

——话到：提醒乘客按箭头排队候车，及时进行安全广播；

——眼到：密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况；

——手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

2.5危机意识。

地铁属于公益事业，公共关系对企业形象影响大，任何一次危机事件都有可能对企业造成不良影响，甚至影响企业的长远发展。地铁是属于运输行业的一种，稍有一丝工作疏忽就可能造成一次重大事故的发生，而它产生的后果将无法弥补。

2.6社会意识。

社会意识的直接反映就是企业能很好的履行它的社会责任，遵纪守法地做好地铁运营。而在地铁服务上，体现为给予乘客人文关怀，倡导行业服务规范，促进社会文明。

3、地铁运营服务管理的瓶颈

3.1业务能力不足。

轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。

3.2服务意识不强。

从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。没有过工作经验，往往会把自己私人的情绪带到工作上，所以就会发生跟乘客吵架的事件发生，这也是服务意识不强造成的。

3.3危机意识不够。

地铁是一种城市短途运输的交通工具，我们经常可以听到各种的交通事故发生，也知道交通事故发生产生的悲惨后果，但每次报道事故发生的原因都可以说是工作人员的危机意识不够。

当然，车站也有很多人性化的服务，如推小孩的乘客过闸机不方便，我们工作人员帮其刷卡并让其走边门进站；有些乘客出了闸机以后才知道厕所在站台，我们会为乘客提供人性化的服务，等等。

4、提升地铁客运服务质量的措施

只有不断提出有针对性的改进措施，才能迅速提高城市轨道交通客运服务质量。一是要提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性；二是科学分析城市轨道交通客运产品，并进行科学量化。

4.1城市轨道交通客运服务礼仪内涵

地铁工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度、行为举止、业务水平、服务规范和礼仪修养等均是服务礼仪，只有好的服务礼仪，才能更好的提高服务质量，直接影响轨道交通的服务效果和形象。服务礼仪是无形的服务有形化、规范化、系统化，要求广大员工在岗时，为满足乘客出行需求，通过言谈、举止、行为等，为乘客表示尊重的良好行为规范。车站在细化服务标准，对服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律进行制度约束。为乘客提供有特色的人性化、精细化品牌服务，使乘客满意率不断提升。

4.2城市轨道交通客运服务礼仪培训的必要性

进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和轨道交通发展目标，能促进和提高轨道交通窗口的服务质量。学习和运用服务礼仪，是自身形象、企业社会效益、提升轨道交通竞争力的需要。

4.3借鉴国内成熟地铁；实施品牌战略

城市轨道交通企业一定要树立名牌战略，可以针对不同城市文化内涵，开发不同的轨道交通服务内容，开发打造车辆设施一流、服务标准一流、服务内容一流的差异牌，通过特色服务导向，带动其他列车客运服务提升。

4.4改善硬件设备的性能。

最为明显的是车站的AFC设备，经常发现自动售票机卡币、卡票，这增加了乘客的购票时间，从而可能导致乘客不耐烦的情绪产生甚至投诉的发生。提升AFC设备性能，让乘客购票效率及顺畅性提升。

4.5改善硬件设施

乘客中不泛有带幼儿的母亲以及年纪大的老年人，在有条件的地铁车站里边设置洗手间、哺乳室、爱心护理台、应急充、衣物钩等便利设施，体现出地铁公司的人文关怀。

4.6将车站打造成有特色的主题车站。

乘客进入车站，首先进入眼球的是车站的环境，如果一个车站只有冰冷的四壁，无法给乘客带来任何的视觉享受，这也会影响乘客的心情，这对我们的服务工作也是不利的。

4.7建立与乘客交互的信息化途径。

经常有乘客询问出行线路，有时好几个人排队在客服中心询问，这不仅增加的乘客出行时间，同时降低了我们的服务效率。所以可以在每个车站设置乘客服务信息查询终端、微信、微博等途径，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能，让乘客更方便、更快捷地获取地铁相关信息。

5、结束语

地铁，作为城市新型的交通工具，在城市的地下空间演绎着流畅、快捷的交通节拍。地铁，又是城市文明载体，随着线路的延伸，人们的生活方式在改变，情感距离在缩短，城市精神的内涵与外延在不断丰富、不断扩大......