浅析电力服务营销策略与优质服务刘爱有

浅析电力服务营销策略与优质服务刘爱有

刘爱有

清远供电局广东清远511500

摘要：在我国电力行业的快速发展的背景下，电力企业服务营销和电力企业的供求矛盾逐渐趋近于缓和，电力市场发展主要依托于市场，在激烈的市场竞争中，电力企业如果想进一步扩大营销规模，增加优质服务，就必须创新电力营销的新模式，只有这样才能够促进企业科学稳定的发展。本文主要介绍了电力企业服务特点和优质服务的作用，并分别介绍了做好电力服务营销和提供优质服务的具体策略。

关键词：电力服务；营销策略；优质服务

引言：

实践过程中电力服务营销及优质服务水平的不断提升，有利于增加电力行业生产效益，提高营销服务工作质量，为其稳定发展打下坚实的基础。因此，需要根据电力服务营销及电力优质服务的实际需要，加强科学的服务策略使用，促使现代电力企业这些方面的服务工作质量不断提高，进而提高自身的市场竞争力。

1电力企业服务营销特点

为了使新形势下电力企业服务水平得以不断提升，应加强其服务特点分析。主要为无形性、不可分割性、可变性和易消失的特性。无形性表现在实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。不可分割性特点表现在用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。可变性表现在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。易消失表现在由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。

2电力企业优质服务的作用

为了使用户能够享受到优质服务，且为电力企业服务方式优化提供保障，需要加强优质服务实践应用中的作用分析。具体表现在：基于优质服务下的电力企业，其营销活动开展中的市场竞争力更高，有利于增加自身产品的市场份额，为企业创造更多的利润；电力企业服务营销中注重优质服务的合理运用，有利于提升自身的服务营销工作水平，提升电力营销产品实践应用中的潜在价值；优质服务实际作用的充分发挥，能够为电力企业战略部署的制定与调整提供参考依据，促使企业能够更好地适应时代的发展要求，加快自身的发展速度。

3做好电力服务营销的具体策略

3.1创新电力营销方式

电力服务营销如果要持续的在电力市场上取得好成绩，就应不断创新电力市场营销方法。用电企业在生产中电能的消耗成为成本支出的重要组成部分，而不合理的用电现象是成本过高的主要原因，电力企业应充分运用其在行业的技术优势，帮助用户在用电过程中切实的解决实际问题，减少电力支出成本，合理的引导企业多使用低谷电，让企业能够合理的将用电成本降到最低，有效提高用电管理水平，将企业的用电潜能释放到最大，这种电力市场的创新营销能够更贴近用户的用电体验，将电力企业与用电企业实现无缝的捆绑。

3.2完善检修服务

供电企业应制定对用电客户所属区域供电站定时检修的优质服务，以此来提高用电客户供电的持续和稳定性。供电企业应对检修服务进行统筹安排、合理规划，对检修计划应做到优质、合理。在检修过程中要对检修过程进行严格控制，检修人员应实行检修审批制度，把检修时间安排在用电量最不密集的时候，避免在高峰用电时因人为检修出现的间歇断电现象，对在同一条线路上的检修人员应划分有效区域避免重复检修，在最短的时间内完成检修工作。

3.3合理定价

电力市场中的电价应由国家电网统一制定，而电价的有效实行在同等调价下应以供电企业自主调整用电企业或用户的价格政策，在不断变化的电力市场中对价格的控制做到灵活应用。例如，在对大工业集中区域进行供电时，可以采取峰谷分时电价，对用电企业实行电能让利，鼓励企业多使用低谷电，对于使用多的企业进行优惠政策等促销，利用这种电价杠杆的作用发挥出供电企业的电力销售优势。

3.4全面推广

提高电力营销水平在提供优质的电力产品和服务的同时还应做好市场推广工作，应充分了解用电消费者的消费心理，多媒体等大量宣传推广工具进行企业广告推广，引导用电用户对电能的合理使用，增加电力企业在市场的知名度，通过优质的推广将电力企业推向市场，不断增加市场占有率，充分展示电能的优越性，引导用电用户和企业对电能的使用，增加与用电企业的粘合度。

4提供电力企业优质服务的策略

4.1完善服务管理系统

营销服务管理系统由很多部分组成，其中客户服务系统是其中重要的一部分，当客户有问题咨询时，服务人员必须及时进行解答，它的应用已经在电力企业中普及。该体系建立之初就充分了解了客户的需求，先后确立项目负责制和首问负责制，以便有效地管理和控制电力项目建设。此外企业的电力防盗系统还有缺陷，常因电力流失给企业带来的损失，需要改进完善。电力企业应耐心向客户介绍电能的优点，宣传节能设备，指导客户科学选择用电方式，保证客户的满意度，从而使企业的良好信誉得以维持。

4.2建立奖惩和监督机制

电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。

4.3规范营业厅服务程序

电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。

4.4建立大客户经理制度，完善客

户档案信息。对客户的用电量和电价等相关信息应及时做好档案进行备案，然后对各个用电标准不同的客户建立用电等级分档，按照客户级别提供分级式的大客户营销手段，实现不同客户的个性化服务，对用电量大、价格高、信誉好的大客户要及时进行提升服务等级的服务，安排专门的客户经理进行一对一服务，为大客户提供便利的绿色通道，提高客户的忠诚度与满意度。

5结语

电力企业属于全社会的公共服务行业。对于电力企业的生产经营不应直接与员工的工作和生活相关联，而是应该与社会服务相关联，对于用电企业和用户来说，提供稳定优质的用电服务是最基本的生活保障，也是国民经济快速发展的根本任务，因此，供电企业应不断提高电力服务营销与电力优质服务的总体策略，建立长期的独具特色的市场营销手段，不断创新电力经营和生产理念，与时俱进，将优质的电能出售给客户，与客户建立一个双向合作关系，只有这样，供电企业才能够在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。

参考文献：

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[2]黄法金.分析电力企业客户服务的问题及改进策略[J].居舍，2017（29）

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