试论基于“互联网+”的电力营销客户服务

试论基于“互联网+”的电力营销客户服务

唐懿颖

(国网上海市南供电公司上海200233)

摘要：互联网+产业发展模式早在15年十二届全国人民代表大会三次会议中便由李克强总理提出。互联网+产业的发展模式可以利用互联网相关技术有效助推企业的发展，因此，当前也逐渐成为各个行业发展中的热点。在联网+产业的发展模式下，我国的电力行业得到了迅速的发展，尤其是电力营销工作不断创新与改革，实现了更多的客户需求。鉴于此：本文将重点探讨互联网+发展背景下电力营销在客户服务工作中的相关问题，旨在更好的推动电力营销客户满意度。

关键词：互联网+；电力营销；客户服务

前言

随着市场机制的不断完善，电力市场逐渐从原有的卖方市场在向买方市场所转换，在这一过程中，客户逐渐成为电力市场的主角。再加上电力市场的竞争日益加剧，所以现在客户在电力市场中变得更加主动，在此条件下，电力市场想要更好的打开市场，就必须要注重对客户的服务工作，本着客户至上的经营理念才行。因此，电力企业应该学会借助互联网技术不断提升自身的营销水平，从而制定出更多符合客户需求的营销方案才行。

1浅论电力营销对电力企业的重要性

1.1提升电力企业的市场竞争力

随着电力市场竞争的日益加剧，各家电力企业的发展压力也随之增加了，各家电力企业都试图通过有效的策略方法来提升自身的市场竞争力，而电力营销一直是电力企业开拓市场的“致胜法宝”。当前，各家电力企业根据自身经营的实际状况，都有自身的电力营销方案，一套好的电力营销方案，可以有效的吸引客户、满足用户需求，从而增加电力企业的利润收入，这也是电力企业之所以在市场中不停的打广告、做宣传的一个重要原因。通过有效的电力营销可以有效的抢占市场、吸引客户，从而实现电力企业的经营需要。

1.2有利于电力企业的可持续发展

现如今的电力市场逐渐朝着买方主动的方向发展，以往电力企业一直处于电力市场的主导地位，但是随着电力企业数量的增加，以及市场机制的不断发展，天平也逐渐导向了买方方向了，在这种情况下，只有做好客户服务，才能够吸引、留存客户。从而实现电力企业的经营保障。通过电力营销，可以让客户了解到电力企业的产品及服务，有效拉近与客户之间的关系，有利于电力企业与客户之间建立起长久的良好关系，从而形成电力企业的利润收入，保障电力企业的发展。所以说，电力营销是电力企业实现可持续发展的关键性工作。

2浅议互联网+背景下，电力营销中存在的常态问题

2.1对信息化的电力营销认识不足

营销工作一直是电力企业经营发展中比较重视的工作，随着科技水平的不断提高，电力企业的营销策略也在不断的创新与变革当中。但是，当前电力企业在营销过程中对信息化技术的应用及认识还是不够全面的。首先：电力企业领导对信息化电力营销的认识存在局限性，从而不能够在实际的营销工作中充分的发挥出信息化技术方面的优势，导致电力企业信息化营销作用有限。其次：电力企业在营销信息化设施的搭建上还不够完善，没有完全针对客户服务方面，建立起对客户需求的挖掘、分析、处理系统，从而导致在实际的营销过程中难以真正把握好用户需求来，从而影响到营销质量。

2.2缺少电力大数据增值服务

在互联网+背景下，电力企业掌握着大量的用户信息数据，但是，电力企业并没有将这些用户大数据进行进一步的处理，使其转换成增值服务，一方面这会直接影响到电力企业的经营收入，另一方面，也不利于做好对客服的服务工作。当前，电力企业对客户的服务主要还是在供电，维修等方面，缺少其他相应的增值服务，这也是一直被用户所诟病的地方。因此，电力企业在进行电力营销过程中，应该逐渐通过大数据等技术，来增强自身的增值服务，从而不断提高用户满意度，这也是电力营销想要实现的一种状态，就是在做好用户服务满意的基础之上，实现营销收入。

2.3电力营销模式过于单一

营销模式及方案需要更具市场的发展要求、用户需求进行不断的革新，这不仅是确保电力营销质量的重要要求，更是做好用户服务的重要要求。如果电力企业在营销过程中，没有根据市场及用户需求来制定营销方案，那么营销方案将无法发挥出作用来。在互联网+背景下，电力企业的营销本应该要进一步完善、创新才对，可是，电力企业的营销模式仍然习惯于沿用传统的营销方法来进行电力营销，创新的内容很少，在这种情况下，就很难满足当前市场及用户的要求，从而使电力企业的营销水平及用户满意度大打折扣。因此，电力企业应该充分的利用互联网技术优势，不断提高自身的营销创新能力才行。

3互联网+电力营销，提升用户服务质量

3.1强化电力大数据挖掘，做好用户服务工作

电力企业想要通过电力营销做好对客户的服务工作，首先就需要想客户所想，要知道客户的需求是什么，这对电力企业营销成功与否是非常重要的。因此，电力企业在进行营销过程中应该逐步加强对大数据技术的应用，通过大数据技术对客户数据信息进行有效的挖掘与分析。电力企业与其他企业相比其自身本身在对客户数据资源上就具有先天的优势，其掌握着庞大的客户信息资源。所以，电力企业只需要进一步通过大数据技术对客户资源进行更深入的挖掘就好。如：电力企业可以通过客户的历史用电特征，分析出客户的用电特征，并将此数据的分析结果与企业的服务、产品相结合，这样有利于制定出更加符合客户意愿的产品及服务来。

3.2建立健全信息化客户服务平台

在互联网+时代背景下，电力企业要懂得学会利用互联网技术来提高营销水平、客户服务水平。通过应用互联网相关技术，电力企业可以做到对客户信息的快速整合，从而探寻出更好的客户服务方案来。这就要求电力企业要尽快建立健全客户服务的信息化管理平台。通过信息化管理平台要做到优化服务方式、创新用户产品、方便客户。首先：通过信息化客户管理平台，电力企业可以根据客户信息数据的挖掘分析出客户的需求点来，从而对症下药，制定出更加符合客户需要的方案来。其次：通过信息化客户管理平台，可以做到客户不需要再向以往那样去收费大厅办理用电手续、缴纳用电费用等，而是通过微信、支付宝等方式就可以完成电费的缴纳等，从而方便客户。通过完善的信息化用户管理平台，会增强对客户的服务质量，使客户逐步建立起对电力企业的信任感，从而有利于电力企业的长足发展。

3.3建立健全电力营销客户服务体系

想要充分做好客服的服务工作，电力企业就必须要建立起一套切实可行的客户服务体系才行，只有形成了体系，才能够将实际的服务工作落实到实处。首先：电力企业要不断完善自身的绩效考核体系，将客户服务纳入到绩效考核当中，这样有利于增强电力企业工作人员的用户服务意识。其次：通过互联网技术建立完善的用户服务信息平台，从而高效、保质的做好用户服务工作。最后：不断创新电力企业的产品及服务，要站在客户的角度上来进行新产品、新服务的研发，从而提升电力企业的用户服务质量。

结语：

文章重点探讨了当前电力企业在互联网+影响下，电力营销过程中存在的常态问题，并有针对性的提出了如何通过互联网技术来提高客户的服务质量，希望对电力企业的建设有所帮助。

参考文献：

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[4]郭琳,张斯梁.基于互联网的电力营销客户服务探讨[J],市场营销,2018.

[5]李贵民．移动互联网背景下的电力营销服务创新［Ｊ］．企业改革与管理，２０１４，（０２２４）．

[6]徐珂航．基于移动互联网的电力营销新模式探索［Ｊ］．中国新通信，２０１４，（０１７）．

作者简介：姓名：唐懿颖（1990.08--）；性别：女，籍贯：上海，学历：本科，毕业于上海电力大学；现有职称：助理工程师；

研究方向：电力营销。