创建急诊“文明窗口”工作的要点

创建急诊“文明窗口”工作的要点

王宏云

王宏云（安徽省马鞍山市人民医院急诊科243000）

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）25-0012-03

【摘要】医院作为社会和城市的窗口，反映着城市的文明水平，我院急诊科牢固树立“治病救人、服务人民、奉献社会”的宗旨，严格按照国家标准和要求，落实创建工作中的各项任务，我科上下全面部署，优质服务，为病人创造了一个安全、整洁、优质的就医环境，更为社会树立了文明窗口的新形象。

【关键词】急诊行风文明窗口

深入开展创建文明窗口活动，是贯彻落实党的十七大精神，是推进我院精神文明建设，构建人民满意医院的重要举措。我院对这项事关医院行风建设的重要工作予以高度重视，主持召开医院党政领导班子专题会议，研究部署创建文明窗口的举措。我急诊科坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，持续开展“争优创先、争做文明职工、建文明窗口”活动以来，文明创建活动蓬勃开展，涌现了一批争优创先、先进文明个人和感人的先进事迹，我科人性化管理的创新和职工的文明意识不断增强，更推动全市的卫生行业精神文明建设上了一个新台阶。

我科在创建文明窗口的活动中，重点体现在以下几个方面

一、硬件条件雄厚，能为患者提供及时、科学、全面、一流的急诊服务

市人民医院急诊科始建于1994年，经过17年的不断发展壮大，目前已经成为我院危重症患者抢救及应对突发公共卫生事件的前沿阵地，同时肩负教学、培训和科研的综合性临床科室。

目前急诊科每天接纳约200人次就诊者，工作区域分为接诊区、抢救区、临时观察区、日间病房、输液中心等区域；拥有病床数19张，其中抢救床位5张，临时输液椅163个。普通急诊就诊者通过分诊后去相应科室就诊，因病情需要可在临时留观室输液治疗。危重患者直接进入抢救室救治。

人员编制：在职医生20人，其中副主任医师3人，主治医师9人，住院医师8人，硕士学历3人，先后6人在北京、上海、南京和合肥进修学习；护士22人，其中主管护师4人，护师18人，本科学历4人。

急诊科医用设备齐全：拥有多参数监护系统，有创、无创呼吸机，自动洗胃机，除颤仪，心电图机，输液泵等多种急救设备；另外医院可随时调配所需救命设备至抢救室。上述充足固有设备和调配政策从硬件上保证了大量急诊危重病患者的抢救治疗需求。

医疗工作：急诊科目前侧重于急、危重症方面的抢救和治疗，包括中毒、急性心脑血管病、各类重症感染、各类休克、心肺复苏、急性肺栓塞、内分泌危象、急性重症胰腺炎、消化道出血和多发复合伤（特别是重症创伤）等方面，并与相关科室积极协作，共同建立紧急医疗救治平台，如开通重症创伤患者的救治的绿色通道，为进一步迅速、有效的救治患者争取时间，显著提高患者的抢救成功率！

我科可以独立完成气管插管、中心静脉置管等操作，在危重症患者特别是合并多脏器功能衰竭的抢救以及疑难重症患者的及时诊断方面积累了丰富经验。

近年来急诊救治总人数呈逐年上升趋势。2000年之前每年平均就诊人数3万/年人次，2000年之后，平均急诊就诊总人数6-7万/年。急诊救治的危重病人比例逐年递增，抢救成功率均在90%以上。

急诊科2007年成功完成近50余人的某中学误服洗涤剂过量的学生的抢救工作，无一死亡。2011年9月11日我市东环路重大交通事故的救治中，送我科的患者均得到最妥善处置，均成功救治。2003年抗击SARS期间以及2009年在H1N1甲型流感疫情恣意横行之际，我科全体医务人员上下一心，团结协作，坚守岗位，以良好的职业道德、精湛的医术、严谨的工作作风，以患者为中心、全心全意为患者服务，为抗击疫情贡献了自己的力量。

教学、培训和科研工作：2011年由我科制定了我院急诊专科住院医师规范化培训计划，2006年，急诊科成为我省设立在我市的首批急诊护理教学培训基地，急诊科共承担了安徽医科大学、皖南医学院、安徽医专和多家卫校的急诊带教任务，同时还承担到我院急诊科进修医师的培训；我科室十分注重科研课题的申报以及医学论文的写作，现有一项市级科研课题，国家自然基金科研课题正在申报中。

二、领导组织坚强有力，科室管理创新先进

在创建工作中，我科主任、护士长等领导，以创建文明窗口为目标，以先进性教育活动为契机，充分发挥表率作用。在指导思想上把创建文明窗口提升到精神文明建设的层次，坚持把文明窗口的创建活动同精神文明、物质文明、政治文明、和社会文明作为统一的奋斗理想。在制定目标上把创建文明窗口的活动同科室的发展规划和战略目标统一起来，使创建活动得到长期有效地实施，形成长效机制。在实际创建中成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口创建工作和督导小组负责并督促政策的落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使创建有制、有序、有效地开展。领导班子还带头自查，从德、能、勤、绩、廉等方面提出要求，检查自身存在的问题和不足，带头制定和落实整改措施。领导班子的理论水平、政治素质及班子的凝聚力、战斗力有了明显增强。同时加强科室管理创新，我科以“医院管理年”活动为契机，以改革求发展，向管理要效益，不断深化人事分配制度改革，充分调动广大职工的积极性。积极探索新医改形势下公立医院管理体制和运行机制的有效实现途径。提高医疗质量，加强医疗安全，优化收入结构，增强核心竞争力。坚持“仁爱敬业、有效沟通、绩效优先、质量至上、挑战传统、科学发展”的服务理念，弘扬“崇尚技术、钻研业务、热爱学习、关爱病人、以院为家、无私奉献”的敬业精神，开创我科工作的新局面。

我科探索出以下先进经验1、完善学习制度，强化教育，打牢文明创建的思想基础。健全中心组学习和院领导干部自学制度，引导干部职工树立建设有中国特色社会主义的共同理想和正确的世界观、人生观、价值观。深入开展了“保持共产党员先进性教育活动”，不断提高院党支部的凝聚力、向心力和战斗力，增强党员干部的先锋模范意识，提高全心全意为患者服务的自觉性。

2、建立健全民主决策机制，认真贯彻民主集中制。领导班子分工明确，各司其职，团结协作。按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，严格遵守议事规则和决策程序，做到干部任免、人事变动、经费使用、基本建设、设备购置等问题，都要召开会议，集体讨论决定。对于重大事项，都要提交院职代会进行研究，充分发挥工会和职工代表大会在民主决策、民主管理、民主监督中的作用。

3、抓急诊管理，提高整体水平。开展“两整顿，一提高”（整顿劳动纪律，整顿医疗秩序，提高医疗质量）；实施电脑考勤；安装防盗监视器；创办《管理信息》；制订科主任、护士长综合目标管理考核；实行外借人员半年度述职考评和年度违规积分的人事管理；开展中层干部竞聘上岗；进行低职高聘，开展人才竞争上岗活动；

4、抓安全医疗，提高医疗质量。坚持每月一次医疗质量检查，每季进行安全医疗分析；开展全科病历书写质量比赛活动；举行处方质量专项竞赛月活动；加强护理人员强化队伍建设和整体水平的提高；重视院感工作，做好日常检测，加强防治非典培训和消毒隔离。

三、行业风气良好

在文明窗口创建工作中，我科以组织学习以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真落实贯彻第十一届全国人民代表大会第五次会议精神为重点，积极开展“三好一满意”活动。为进一步加强卫我科自身管理和行业作风建设，强化医疗卫生服务质量，构建和谐的医患关系，加快推进医药卫生体制改革，促进卫生事业科学发展，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，配合卫生系统创先争优活动，贯彻全国、全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议和全省卫生工作会议精神，深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，我科从以下几个方面实施：

1、指导思想

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，大力创建服务好、质量好、医德好和人民群众满意的卫生院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，为实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

2、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是开展本次活动需要达到的目标。

服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。

质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现医院形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

3、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”.

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

①改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务人员要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效用。

②优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

③实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、医务人员信息、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

④加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度的落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2-3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人的模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”.我科创建青年文明岗工作和党员示范岗工作，特别是开展“三好一满意”活动。“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

5、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时应诊制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众的理解和信任。

6、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

7、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，持续提升卫生行业形象，不断改善人民群众感受，有效控制医疗费用不合理增长，较大幅度提高社会满意度，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标

四、职工素质好、医疗服务优

我科在职医生20人，其中副主任医师3人，主治医师9人，住院医师8人，硕士学历3人，先后6人在北京、上海、南京和合肥进修学习；护士22人，其中主管护师4人，护师18人，本科学历4人。科室设立”电子书屋”和“急救之星”，进行网上学习和经验交流。并积极鼓励医护人员学历学习，学习成绩突出、氛围浓厚。科室注重人员素质培训，坚持每月理论学习与技能操作的考核。积极参加卫生系统与院内的各种业务学习。并结合科内大课、小课、晨会的学习。使医护人员的科学文化素质和思想道德素质不断提高，职工学历层次和技术技能等级不断提升，我科在2010年获市医疗集团技能大比武分获第一名及第二名，2010市立医疗集团PPT制作讲课第一名。高尚的医德、精湛的医技提高了医疗服务水平，为优质医疗服务打下坚实的基础。

五、改善就医环境、规范服务质量

为创建文明窗口，我科在各级领导关心下，积极改善就医环境，规范服务质量，我科新急诊大楼于去年建成并投入使用，仪器设备先进，设施功能完全能为患者提供一流的服务，在改善就医环境的同时确保绿色通道的畅通无阻。在软环境方面我科制定了各种规章制度和窗口文明规范以及文明礼仪和文明用语。努力做到“三优”服务优质、秩序优良、环境优美；“三公开”公开急诊程序、公开收费标准、公开人员工号和“三有”有意见薄、有监督电话、有便民服务项目。

六、社会口碑良好，医患关系和谐

我科十年来累计救治危急重病人2万多人，挽回无数患者生命，在治病救人的同时注重社会评价，近三年来收治“三无”病人200多人，医护人员视病人为亲人，不光为其治疗身体上的痛苦，更为其解决生活中的难题，特别是给其人文关怀，让其得到心灵的慰藉，感受到社会大家庭的温暖。我科热心社会公益事业，积极各种义诊活动，先后在各社区、城郊开展义诊活动上百次，为上万人提供免费义诊服务，另我科一名护士被评为省“十佳好人。”因此我科社会满意度良好，医患关系和谐。

七、小结

深入开展文明窗口活动以来，我科职工上下同心，你追我敢，争先创优，从细节做起，做到患者满意为止，取得了显著的成果，赢得了广大患者一致的认可和表扬。我科深化医院改革，规范医院管理，提高医疗质量，强化医疗安全，改善服务态度，优化就医环境，并联系结合民生最紧密、服务群众最直接的实际，以患者为中心，为病人提供高效优质服务，使患者切实感受到了我科创建文明窗口带来的新服务、新变化、新气象，使文明创建活动成为推动我科全面协调可持续发展的强大动力。