门诊护患沟通技巧

门诊护患沟通技巧

赵蕾

赵蕾

（德阳市人民医院四川德阳６１８４００）

【中图分类号】Ｒ４７【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－０２１８－０２

【摘要】目的为了更好地为患者服务，提高工作质量，减少导诊护士与患者之间产生的误解，提升工作效率。方法通过理论与平时实践工作相结合，探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧，在与患者交往中服务于患者，提高服务形象。

【关键词】门诊；护患沟通；技巧

门诊是患者就诊的第一个程序，是患者接受医疗服务的第一线，是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方，每个患者的家庭环境、性格、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。为提高门诊的护理工作质量，对门诊护士的沟通技巧和纠纷化解技巧进行总结，现报告如下：

１临床资料

２０１３年１月～２０１４年１月，我院门诊共发生呼唤纠纷事件２２起。引起护患纠纷的原因：１）护士的静脉穿刺技术与患者或家属的预期有差距；２）医患、护患之间信息交流量过少；３）语言使用不当或解释工作不仔细。经过我院沟通办与患者进行有效沟通后，２２起护患纠纷均顺利化解。

２门诊导诊护士与患者的沟通技巧

２．１建立良好的第一印象，注意语言沟通护士美好的仪容、仪表、服饰、精神状态都能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。

语言交流具有特殊的魅力，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语言的本质是声音，发出的声音要让别人听得清楚才有交流的意义。人们用语言表达现实，言能达意才有利于进行思维，传递信息，因此要求护士在与病人沟通时语速适中，用词要朴实，讲话要口语化，不要文章式而影响交流。语言应具有灵活性，在临床工作中的语言交流方面应根据病人的性格、年龄、文化修养及所患疾病的不同而异，保持严肃而不古板，活泼而不轻浮的态度，从而取得病人的配合，保证各项治疗护理工作的顺利进行。语言应具有感情性，护士不应将个人生活和家庭中的纠纷所产生的不良情绪带入工作中，要用安慰性和礼貌性语言对待病人，做到轻、柔、细、缓，从而显示护士较深遂的情感修养和对病人的同情、体贴与关心。语言应具有心境性，病人由于疾病的折磨及对医院环境的不适应等因素，常常造成情绪复杂，再加上文化修养等因素，比正常人有更多的心理不稳定和过激行为。护士应宽容大度，绝不斤斤计较，绝不冷眼旁观，更不要与其针锋相对，要体谅患者，多用疏导性语言以体现良好的职业素质。素质语言应具有技巧性，护士与病人交谈时要耐心倾听病人的谈话，不要随意打断，让病人彻底暴露其想法及观点。与老年病人交谈时语速应慢，音量稍大，表情要丰富，让病人感到亲切可信；与年轻人和孩子沟通时语言要活泼，让他们消除陌生感与隔阂；与文化水平较低的患者沟通时，要慢慢解释、不厌其烦，并注意对方的反应及理解程度。

２．２提高护理人员的综合素质

２．２．１门诊导诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确到这一点，树立献身于护理职业的志向，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。

２．２．２提高门诊护士的业务素质每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士要不断地学习和积累。

２．２．３加强门诊护士各科知识的培养我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位门诊护士面临的问题，这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。

３认真倾听，注重非语言沟通认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应全神贯注，避免分散注意力的动作；距离适当，保持与病人的眼神交流；适当地对病人谈及的内容表示回应，如点头及轻声说：＂是＂，表示你接受其传递的信息并希望他继续说下去。

４注意细节，相互理解，减少矛盾

４．１门诊导诊护士要做好诊疗的前期准备工作，方便医患诊治，减少患者候诊时间。

４．２照顾好老弱病残孕，对不熟悉就诊程序，不熟悉医院环境的患者要耐心指引。

５妥善解决已发生的矛盾门诊医患矛盾时常发生，除了护理人员自身原因引起的矛盾，在这些时候，我们一定不能回避，要站在病人的角度思考，尽量为病人解决问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。

６做好卫生宣教工作医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，做好健康教育。

总之，沟通是一种艺术，护患沟通又是一种比较特殊的沟通，护士是提供主动专业化信息的发出者，患者是被动的信息接收者和反馈者。因此护士一定要有一颗博爱之心，借助真诚的语言，掌握不同患者的心理特点，采取恰当的沟通技巧，为患者创造一个舒适的就诊环境，制造一种融洽的气氛，从而调动患者自身的积极性，消除影响疾病的不良情绪，满足来院就诊的目的。通过护患之间短暂的交流，不仅增加护患关系，而且还提高了门诊护理工作质量。

参考文献

［１］张章，武新红．４３０７例门诊病人咨询问题分析．实用护理杂志，２０００．１２（１６）：４９

［２］陈维英．基础护理学［Ｍ］．３版．南京：江苏科学技术出版社，２０００：１２－１３．