客户经理在客户服务中存在的问题及对策研究

客户经理在客户服务中存在的问题及对策研究

杨书文

广东电网有限责任公司梅州供电局

摘要：随着人们生活水平的日益提高，人们对电网企业的要求也在不断提升。电网建设的重心也在发生着转移，公司的工作重心从最初的如何让更多的人用上电到现在的如何让人们更好的用电转变。随着表改的持续推进，自动化抄表率接近百分百，我们的抄表员已不像以前一样，大量的时间被繁重的抄表工作所占据，以抄表工作为主的抄表员角色也转变为以客户服务为主题的客户经理。客户经理作为客户服务环节的执行者，服务质量的好坏直接影响着公司的服务水平。本文结合目前客户经理在客户服务过程中存在的实际问题进行研究并找出相应的对策，旨在提高客户经理服务水平，提升公司服务质量。

关键词：电网；客户经理；客户服务；问题；对策

前言：目前公司正在大力推行优质服务，全面提升企业服务水平。作为一名基层的电力营销人员，在客户服务过程中，发现存在一些问题，而这些问题的存在，势必将影响到我们企业客户服务水平的提升，影响到客户对企业的满意度。本文旨在通过对客户经理在客户服务过程中存在的问题进行探讨研究，并结合目前公司的实际情况，找到切实可行的解决办法，从而提升企业的客户服务水平。

一、客户经理在客户服务过程中存在的问题

1.客户服务无差异，重点不突出

目前的客户服务中，虽然有按照客户的用电类型，停电对客户的影响程度划分客户等级，但是对客户的分类分级还不够细致，并且对重点客户的档案维护方面不够及时准确，造成有时遇到突发情况时无法第一时间联系到客户，对客户的生产经营造成了一定的影响。在客户服务上的差异化服务不明显，同一个客户经理名下既有普通客户，又有重要客户，客户经理无法进行有针对性的服务。这种无差异化的管理无法保证重要客户第一时间了解电网运行情况，也就无法对生产经营提前做好准备，造成客户抱怨较大。在当前放开售电业务的背景下，这种无差异化的服务很容易造成优质客户的流失，给公司带来经济损失。

2.服务意识淡薄，对客户问题不够重视

随着经济的发展，社会对电力需求的不断加快，电力市场的竞争也不断加剧，这就促使我们转变自己的生产经营理念，我们的优质服务不能只停留在口头上，必须落到实处，尽力满足客户需求，努力提高本企业的经济效益。我们要从客户需要的角度出发，以满足客户无止境需求为向导，努力提高服务质量和水平。

然而我们部分客户经理的思想观念还未转变过来，还是传统的思想观念，认为公司是以生产为主的企业，不用考虑客户的需求，尤其电力是人们生活必须的基础能源，说的直接点，公司不愁卖电，只要努力扩大生产规模，加大生产量就可以了。这种落后的生产经营模式，已经完全脱离了市场经济发展的内在要求，已经不符合当今电力企业的服务理念，不改变这种服务理念，必将影响企业未来的发展和进步，在电力市场激烈竞争下，必将遭到淘汰。同时，随着社会文化的发展，客户消费意识的提高和维护自身利益意识日益增长的情况下，社会舆论和政府监管力度加强的情况下，这样的思想观念必将使公司的服务大打折扣，对公司的品牌形象造成影响。

3.客户经理存在畏难心理，不愿迎难而上

在跟客户经理的交流谈心过程中，我们发现部分客户经理存在畏难心理，对部分比较棘手的问题，不愿迎难而上，而是设法逃避、推脱。有些客户的某些不合理诉求是公司无法解决的，如客户因风水问题要求迁移线路或者要求巨额清障赔偿的，该类问题因涉及部门较多且不符合国家和公司相关规定，无法满足客户诉求。这时就需要我们的客户经理去与客户沟通解释，宣传相关的法律法规，以争取客户的理解。可是在遇到这类较为棘手问题时，我们某些客户经理不愿去与客户沟通解释，不愿迎难而上，而是想方设法的逃避、推脱，害怕遇到这类问题。

4.客户经理对辖区客户了解不够，沟通不顺畅

从梅州地区客户的诉求工单内容来看，很多都是因为客户对电网工作不够了解，又缺乏相关的咨询渠道，造成误会，进而投诉，甚至向媒体和12398反映。有些明明很容易解决的事情，可是因为沟通问题而使客户产生误解。经了解，我们的客户经理深入客户不够，对自己辖区的客户不够了解，不能第一时间掌握、反馈客户的诉求。往往是等问题暴露后，或者是客户通过其他渠道反馈问题后才去着手解决问题，无法将问题解决在前端。客户经理制度本意是想让客户更方便、便捷的来咨询、反馈用电过程中遇到的问题，更好的服务客户，但是部分客户经理没有深入到客户中去，与客户的联系不够紧密，通过走访客户，我们发现，很多客户连自己的客户经理是谁都还不知道，更别说咨询反馈问题。客户经理作为客户与公司之间的桥梁，没有使信息得到很好的传输，客户的诉求公司无法获取，公司的某些规章制度，停电检修信息也没有通过客户经理传达到客户，造成信息沟通不畅，使公司的工作针对性不够强，客户的某些诉求无法及时满足，进而造成投诉等。

5.内部沟通不畅，客户经理收集的问题无法快速响应

在工作中发现很多客户反映的问题，客户经理都有向相关的业务部分和上级领导反馈，但是客户的诉求却迟迟未得到解决，造成客户不满，认为公司不作为，处理事情拖沓，对公司形象造成不利影响。因客户反映的问题涉及面较广，客户经理无法全部处理解决，遇到非自身专业业务知识时，只能转其他业务部门处理或者上报上级领导去协调，但是往往客户经理反馈的问题无法及时的得到解决，而客户又认为已反映给供电部门，长时间得不到解决误以为供电部门不愿解决。

6.客户经理老龄化严重，综合业务技能水平有待提升。

目前，大部分的客户经理都是自动化抄表后由抄表员转岗而来，许多供电所都存在客户经理老龄化严重，部分供电所的客户经理平均年龄在45岁甚至50岁以上。因年龄叫大，且缺乏相关的与客户沟通交流的培训，致使部分客户经理在沟通技巧方面欠缺，对沟通中的话术也不是很了解，综合业务水平也不高，对部分业务不熟悉。在与客户的沟通中，容易造成客户的误解。

二、解决目前客户经理在客户服务中存在的问题的对策

1.对客户进行更加细致的分类分级，做好差异化管理

有针对性的完善目前的客户分类分级制度，做好差异化管理，务必做到重要客户和重点关注客户有专门的客户经理，客户经理定期拜访客户，了解客户的生产经营情况，收集客户在生产经营过程中遇到的难题，尽快帮客户解决，做到客户问题快速响应。遇到突发情况，客户经理第一时间向客户反映情况并积极协调反馈客户的要求。

2.建立合适的奖罚制度，做到奖罚有度

部分客户经理还未转变服务观念，对客户服务工作不够重视。通过建立合适的奖罚制度，对客户经理所在辖区出现的因服务观念淡薄，对客户问题不够重视而造成的投诉进行适当的惩罚。对所在辖区客户服务工作重视，辖区内的客户诉求及时反馈解决的，给予一定的奖励，利用奖罚制度，促使客户经理重视客户服务，真正把客户的诉求放在心上。

3.鼓励与批评并重，及时进行心理疏导

对客户经理的畏难心理，要鼓励与批评并重，找客户经理谈心，了解他们心里的真实想法，给予一定的鼓励和支持，引导他们去尝试着解决棘手问题，对态度较好，积极面对的给予一定的表扬，让其产生成就感，从而克服内心的障碍。对于部分不愿面对，态度不够积极的，要给予一定的批评。通过鼓励与批评的双重措施，使大家形成你争我赶的工作态度，真正做到面对棘手问题，敢于迎难而上。

4.宣传客户经理联系方式，加强沟通技巧培训

积极深入客户中宣传客户经理的联系方式，通过派发名片，在电表箱上张贴客户经理联系方式等措施，使客户遇到问题第一时间想到的是客户经理。督促客户经理去走访自己辖区的客户，收集客户诉求，及时反馈解决。加强客户经理沟通技巧的培训，使客户经理掌握基本的沟通技巧与话术，避免因缺乏沟通技巧而引起的误解。

5.加强内部沟通管理，做到客户诉求快速响应

加强公司内部的沟通，对于客户经理反馈的问题，要求全部在系统内走流程，做到问题处理要留痕。建立问题处理追责制度，哪个环节，哪个部门出问题，问责该环节负责人。加强部门之间的联系沟通，及时反馈处理情况，对于本业务部门无法处理的，要提级领导协调解决，真正做到客户问题不出门，做到优质服务。

6.给基层注入新活力，给老员工加油

公司在新员工分配上适当的向基层供电所倾斜，为客户经理队伍注入新活力。同时也要针对我们的客户经理队伍年龄偏大，业务知识不够充实的问题给予重视，通过对老员工的培训，扩展他们的业务知识，增强他们的综合业务水平，使客户服务工作更好的开展，使客户对我们的服务越来越满意。

结束语

随着客户服务意识的提升，客户对电网服务的要求也越来越高，客户经理在客户服务中的作用也得到了充分的体现。本文通过对客户经理在客户服务过程中存在的一些问题进行探讨研究，并提出了相应的解决对策，特别是客户差异化管理、员工沟通技巧培训等提议，既切合了公司的实际情况，又可以解决客户经理在客户服务过程中遇到的问题。我相信，通过这些举措，可以使我们的客户经理在客服服务中做的更好，使我们公司的客户服务工作迈上一个新的台阶。

参考文献：

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