优质化服务在电力营销中的意义及实施策略吴林虹

优质化服务在电力营销中的意义及实施策略吴林虹

吴林虹

(国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000)

摘要：电力是人们日常生活中一项不可缺少的内容，随着近几年电力行业的不断发展，电力企业对各个方面都进行了转变，尤其是电力优质化服务方面。提供优质化服务是电力企业履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，同时，也能更好的展现公司的良好形象。基于此，本文首先阐述了优质化服务在电力营销中的意义，探讨提高优质化服务在电力营销的有效策略以此来保障电力行业获取最大的经济效益，促进电力行业持续发展。

关键词：优质化服务；电力营销；意义；实施策略

1优质化服务在电力营销中的意义

优质服务内涵，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。随着电力企业改革的逐级深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念。以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，规范供电服务行为，提升供电服务质量，提高供电服务水平，进而去赢得市场，促进发展。转变思想观念，是强化优质服务的前提。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的提高，技术水平的增强，经营机制的改善，企业面貌的转变等，都体现在强化服务之中，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。在服务中开拓市场不仅是市场竞争的需要，也是企业自身生存发展的必然。电力企业应该怎么样做好优质的服务。国网公司“一强三优”战略目标中，明确了“服务优质”的内涵是：事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。所以，电力企业要抓好优质服务，必须改善服务手段、提高电力产品质量、优化服务环境、提高人员素质。建立营销技术服务管理系统，完善优质服务。

2优质化服务在电力营销中实施策略

3.1转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代，也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查，从而了解客户。这些问题有的是单独出现的，有的是进行多方面综合，只有得到了解决，才能够更好的促进行业的发展。

3.2要从客户角度出发，对客户服务系统大力完善

依据供电企业生产管理系统和用电营销系统，将客户服务系统给构建起来，保证其有着较强的实用性且安全可靠；将95598客户服务热线和服务网站的作用充分发挥出来，以便促使电力企业能与客户畅通沟通，及时了解客户需求。有机联合营业窗口、报修中心、投诉电话等分散的客户服务支持系统，形成一个完善的服务体系，保证客户能便捷的在呼叫中心开展一系列业务，如咨询电力业务、增容、新装、变更用电业务等；对客户信息进行收集和完善，如果有故障、售电促销、计划检修等涉及用户利益事项出现时，需要能够借助于短信或者电话，及时与客户取得联系。要实现电话、传真、手机以及因特网等都能接入到客户服务系统中。连接客户服务系统和变电站设备监控系统，如果有停电现象出现，不需要人工输入，客服务人员借助于监控信息，将停电线路、停电原因以及影响区域等及时找出来；对第一手停电信息及时获取，以便更加更加周到的服务提供给客户。

3.3改变服务理念，建立完善的营销服务体系

众所周知，电力市场的优质服务可以扩大市场，提高电力企业的利润，树立企业良好的形象，进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去，电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时，还要改革自己的服务理念以适应时代发展的要求。应该以消费者为中心，扩大电力生产建设，扩展电力市场，用优质的服务不断发掘市场潜力，推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者，不仅仅是为消费者提供高质量的，更重要还有企业的服务质量。因此，作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设，引进高专业素质的员工，建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队，加强电力企业服务部门工作力度的建设，并扩大与其他电力部门的交流与合作，相互协同工作，建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求，提高客户的满意程度，树立良好的企业形象。3.4充分利用通信、计算机、互联网等新技术，实行现代化服务管理

完善远程抄表和监测系统管理，对供电设施的电能参数进行实时监测，以便发现异常时能够做到及时处理，提高工作效率的同时不断提升服务水平。建立查询、缴费等服务功能互联网平台化，通过互联网建立对外营销信息网站，定期发布通知、公告、用电知识及电力消费情况等。完善的客户档案，用好软件模糊查询功能，针对性的实行高效的优质服务。加快开发建设营销信息系统，将营销与服务二者有机结合起来，拓展客户服务功能，以求满足客户对电力的最大需求。

3.5创新延伸服务

建立科学的管理系统，合理地管理系统是进行优质服务的关键，全方位推行客户经理制度、24小时值班制和收费窗口无双休日制度，确保客户安全用电、用电咨询和随时交费；公布农村电力24小时服务电话,按公开承诺严格兑现服务承诺，在规定的时限内完成抢修任务；针对春灌秋收、农业生产等关系到农民朋友切身利益的大事，本着急事急办、特事特办的原则大开“农电绿色通道”。

3.6完善优质服务评价系统

优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。其内容包括：企业的信誉与形象、企业文明以及企业效益等。评价方法有客户回访、客户投诉、客户座谈会、征求客户意见和服务回执单等。

4结语

电力市场的营销工作和一般商品既有区别也有联系。电力企业应强化企业内涵、树立良好的社会形象，在掌握电力市场现状的基础上，根据客户用电特点进行市场的发展、扩大。而企业的优质服务既可以提高企业经济效益，又可以树立良好的企业形象，增强企业知名度和企业信誉，促进市场经济的发展。做好电力市场的营销工作和优质服务是电力企业进入、占领和不断扩大市场的关键。

参考文献:

[1]张京艳.远程费控智能电能表在营销业务中的应用分析[D].华北电力大学,2016.

[2]高珊,高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章,2010,(7).

[4]赵立新,石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济,2016,(11).