浅谈新形势下供电营业厅管理策略吉利双

浅谈新形势下供电营业厅管理策略吉利双

吉利双

国网冀北电力有限公司承德供电公司营子客户服务分中心河北067200

摘要：电力营业厅的电力营销水平对于提升其服务形象来讲有着重要的意义，而就目前的电力营业厅具体营销服务分析来看，其存在着资源浪费的显著问题。在电力营业厅的经营活动中，资源浪费问题的出现会造成其经营成本的增加，这对于去经济效益的实现十分的不利，因此需要在具体的实践活动中对此类行为进行有效的规避。基于对实践活动指导的考虑，本文就供电营业厅电力营销存在的问题进行分析，并对其优质服务水平的提升策略最基本的探讨。

关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平

引言

现今，电能已成为人们日常生活中不可缺少的基础能源，随着科学技术的不断发展和各种电子产品种功率赵越来越大，电力企业为了确保用户的用电稳定性，提高电力企业的良好形象，供电营业厅应从提升自身管理水平方向出发，针对现阶段管理过程中存在的问题制订完善的改善措施。

1目前供电营业厅电力营销存在的主要问题

从目前的供电营业厅电力营销分析来看，供电公司现有的缴费方式有柜台缴费，自助缴费终端，银行代扣，支付宝，微信缴费，掌上电力APP，电E宝APP等，在这些缴费方式中，对年轻客户主要推广的是支付宝，微信缴费，掌上电力APP，电E宝APP等缴费方式。虽然说供电公司在缴费方式上实现了多样化，电力客户需求在全新发展形势下也展现出了多元化，但是实际上客户依旧保持着传统的消费方式与习惯，这就使得绝大部分的客户依旧倾向于采取柜台缴费。这种局面的出现致使其他的缴费方式如自助缴费终端、银行代扣、支付宝、微信缴费、掌上电力APP以及电E宝APP等使用频率不高，这也就难以充分发挥出自主设备及APP的使用效率，造成对资源的严重浪费。由于资源浪费的产生，电力企业的经济系受到了影响，而这些问题的产生，都要归根结于营业厅缺乏对自主设备和掌上电力APP宣传，从这个角度进行分析，供电营业厅在电力营销的过程中做好宣传工作对于服务提升意义重大。

2解决供电营业厅管理问题的措施

2.1大力推进智能互动营业厅转型升级

供电营业厅规划与建设应以“互联网+”战略为契机，积极开展智能化、互动化营业厅服务探索。在营业厅硬件建设方面，装修应整体采取开敞无遮挡的布局，在原有最基本的功能分区上，合理增设智能互动体验区以及综合能效展示区等多个功能区，营业柜台应摒弃原有的“一字型”柜台设计，采取半开放式的业务办理台，拉近服务人员与客户的距离。在软件建设方面，搭建多功能智能化交互技术服务平台，减少业务办理过程中的人工辅助，缩短业务办理时间，提升业务办理效率，进一步增强营业厅的智能化和交互性，提升了客户的感官体验。例如，在营业厅设置免填单业务台，客户办理业扩报装业务时，只需在终端录入或者扫描身份证信息，终端上便出现需要办理的业务项目，客户直接在屏幕上进行项目选择，完成提交后，业务办理信息就直接传输到工位上，客户即可到对应工位进行业务办理。在业务办理时，服务平台可根据客户的实际情况以及需求向客户推送合适的供电方案，后期客户还可以通过手机移动终端实时掌握办电进度，并且服务平台会自动记录客户行为，为今后向客户推出个性化的专属服务提供数据支撑。在营业厅里的智能互动体验区，客户在此可通过台式电脑、智能手机、IPAD等设备，模拟操作，直接、真实地了解线上办电以及线上缴费方式；体验区内设置的自助缴费机、自助电费发票打印机、自助购卡机等自助设备可供客户自助办理缴费业务，减少排队时间，业务办理更自由；另该体验区内还可设置触摸式信息查询台、银行自助缴费存取站，这些功能强大的自助服务平台为客户提供了多样化服务。此外，还可设置自助手机充电站等便民措施使供电服务更贴心。另在营业厅内增加展示空间，强化智能家居、节能改造、电能替代等用电业务的市场推广。展示区内将利用多媒体等手段进行智能家居和电动汽车展示，倡导“节能、环保、低碳”的生活主张；停车位可安装交流充电桩，提供电动汽车充电业务。在强化营业厅软硬件建设的同时，新型的智能化互动营业厅更应加强人员的培训工作，确保服务人员具备相适应的业务技能水平，可通过流动式选拔、智能学习平台培训、市场化考核以及末尾淘汰机制，实现服务人员的优中选优。同时推行一岗多能，服务人员既能当引导员也能当业务员，为客户提供从业务引导到体验的全过程贴身服务。

2.2加大对新型缴费方式的推广宣传

加大对新型缴费方式的推广和宣传也是解决新型缴费方式利用率较低问题的一项主要措施。所谓的加大对新型缴费方式的宣传，主要是从新型缴费方式的优势入手：其一，新型缴费方式相比与传统缴费方式更加的节省时间。一方面是利用新型缴费方式，客户不需要在光顾营业厅，这样可以节省来回奔波在路上的时间，另一方面是新型缴费方式不用排队，节省了客户在营业厅的排队时间。其二是新型缴费方式在时间安排上更加的自由和灵活。营业厅的人员有固定的上下班时间，而新型缴费方式可以实现随时随地的缴费，这对于缴费效率的提升来讲十分的有效。第三是新型缴费方式的选择更加的多样化。从上文的分析来看，新型缴费方式的种类繁多，这给了客户更多的选择，所以客户可以根据自己的条件选择最为便捷的方式。简言之，新型的缴费方式相比柜台缴费优势明显，从优势出发进行宣传和推广的扩大意义突出。

2.3加强对人员行为规范的管理

供电营业厅是工作人员与客户直接接触的地方，工作人员的良好形象直接影响着供电营业厅的良好形象，影响着供电公司的良好形象，因此需加强对工作人员的行为规范进行管理，以提升工作人员的服务水平，主要包含从以下方面：第一，规范供电营业厅的服务管理，要求相关工作人员穿着要大方得体，仪容仪表干净整洁等；第二，完善供电营业厅的行为规范制度，要求相关工作人员工作需严格按照相关的行为规范标准开展工作，提升供电营业厅的外在形象。

2.4完善供电营业厅的各项规章制度

第一，明确各业务的流程。由相关部门对供电营业厅各项业务的开展流程进行明确规定，并要求所有工作人员严格按照相关流程开展工作。第二，加强培训。对供电营业厅相关工作人员进行培训，使其可熟练掌握各工作流程，并明确各营业厅使用统一的用电档案记录格式，以确保客户用电档案的完整性，方便后期对客户进行跟踪服务。第三，优化工作流程。定期征求工作人员的工作意见，优化工作流程，提升工作效率，从而提升供电企业的核心竞争力。第四，提高工作效率。为客户提供服务时，需针对客户的需求和意见进行相关服务，以提升客户的信任度；并对客户的反馈进行分析，有针对性地制订解决方案，提升供电营业厅的工作效率

结语

综上所述，供电营业厅电力营销优质服务主要是通过服务人员自身的水平提升以及电力营销的手段优化来实现的，而新型的电力缴费方式便是营销手段优化的具体体现。目前的电力缴费新型方式在实践中的使用不足使得电力营业厅的实际营销水平优化受到了影响，所以在分析问题的基础上探讨有效的解决策略十分的必要。正是基于这方面的考虑，本文度目前电力营销中存在的问题做了分析，并在问题基础上讨论了三种有效提升电力营销水平的措施。

参考文献

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[2]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理,2017(6):223-224.

[3]聂巾帼,邱兰.浅谈新形势下供电营业厅管理策略[J].科研,2015(10):323.