简析供电企业的窗口服务

简析供电企业的窗口服务

王春梅

深圳供电局有限公司广东深圳518000

摘要：当前，随着社会经济的发展，供电营业窗口着力提高营销业绩和服务质量的重要性日渐突出。在供电服务窗口建设中，优质服务已变为电力企业生存、发展和创新的首要因素。因此，供电营业窗口改进服务质量，提高服务水准，规范服务流程，为电力客户提供“真诚、方便、优质、规范”的标准化优质服务已成为供电企业发展的首要途径和方法。本文针对营业窗口的现存问题，结合理论实践，相应提出建议及应对策略。

关键词：电力营业窗口；供电服务；优质服务

一、当前电力营业窗口提供服务方面现状及问题

当前，我国电力企业营业窗口基本能主动“以客户为服务中心”，从客户的切实需要出发，立足于为客户提供优质，规范，安全的电力服务。但比较起欧美一些先进国家的电力企业，我们的服务措施还没有进入多角度，全方位的主动服务阶段。在我国，由于电力系统的行业垄断，使电力服务远低于客户要求。电力营业窗口的欠缺更加具体，主要表现在营业大厅服务环境设备不齐全；供电企业在服务理念、服务机制、服务手段等与优质服务整体目标上的差距；服务团队从业人员素质良莠不齐，有的人员业务素质不过关，有的服务态度没摆正，还有的实际操作未经过专业训练，效率低下，等等。

二、当前供电服务与优质服务间的差距、成因及建议

1.服务观念差距

供电优质服务“真诚、方便、优质、规范”的新要求与当前电力员工的服务观念存在差异。近些年，地方基层各电力企业一直遵守、完善标准化服务要求，努力与发达国家同类先进企业接轨。但目前，基层电力企业在服务客户中，因竞争意识淡薄、奖励机制不健全等各种因素影响，许多职工工作懒散，服务水准低下，服务观念落后，造成了效率低下，企业效益止步不前，优质服务新标准得不到落实。

2.服务体制差距：

持续创新的供电服务体制与供电企业个性化服务现状之间的差距。当前基层供电服务大部分仍拘泥于故障排除、工程装配等阶段。伴随着客户对服务个性化要求的加深，供电市场为客户提供个性化服务能力不足的问题暴露。监督考核机制、优质服务责任机制、应急处置机制缺乏，对传媒的快速反应能力及应对突发事件反应迟钝。供电企业改革以来逐步创建的电力营销管理体系和组织模式缺少参考对象，继而出现了纰漏。

3.服务模式差距：

服务模式缺乏创新，在为客户服务过程中存在背离服务标准的现象，个性化提供服务能力薄弱。为客户服务的渠道主要依靠营业窗口和客服热线。根本原因在于行业局限，服务流程僵化，员工主观能动发挥的自由度低。

4.供电优质服务与客户信赖度差异

供电服务的品牌战略与客户对供电企业的信赖度存在差距。供电企并没有真正把服务当做企业效益的核心之一，品牌战略的实施还没有表现在实际行动上，仅仅是作为口号，停滞在理论阶段。再加上，企业负担沉重，体制僵化，运营效率低下，导致成本上升，致使最终不能树立起诚信高效的企业形象。

三、优化管理机制，推进窗口建设常态化

1.建立完善的客户服务评价和质量保证体系。建立基于营销技术支持系统的覆盖电力营销服务全过程的质量标准体系和质量保证体系，实施营销精细化管理，不断提高服务质量；建立客户服务评价机制，每月召开一次客户关系委员会，针对营销服务各环节存在问题进行座谈，听取客户的意见和建议；开展服务人员服务能力指标评价，全面分析供电服务的薄弱环节，制订整改措施，促进服务人员服务能力提升。

2.建立完善的客户服务监督与考核体系。设立监督电话和举报箱、意见簿，聘请服务质量和行风监督员并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。实行无周休日工作制和服务承诺制，推行营业窗口“一口对外”服务、首问负责、急事急办和责任追究等制度。在营业厅公布服务承诺，编印成册，放在营业厅供客户免费取用。大力推行责任追究制度，将首问负责制、承诺制的考核纳入公司的日常考核中。不定期、不定时的对营业窗口进行监督考核，按月通报考核，严格承诺服务兑现，切实诚信经营。

四、深化窗口硬件建设，营造良好的服务环境

融入“以供电员工的爱心赢得广大客户的舒心”的服务理念，应用南方电网新的VI标识，采用人性化的低柜台、面对面的服务方式，设置七个功能区：引导区、营业收费区、综合业务区、业扩报装区、客户休息区、贵宾洽谈区、自助服务区、资料宣传区，为电力客户提供营业收费、业务扩充、故障报修、信息公告等全过程、全方位服务。在业务自助区，配备现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容，设置计算机，客户可以直接通过95598服务网站进行档案查询、提交用电申请、电费明细打印。营业厅布置注重细节，实施精细化管理，细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。在资料宣传区，服务项目、工作流程、施工、设计资质单位、收费标准等项目全部向社会公开，并印制居民安全用电需知、95598电力服务热线简介、电费缴费知识集锦、电与生活知识手册等与客户息息相关的宣传材料，方便客户查阅。

五、应对策略及具体建议

为客户提供优质服务是供电企业健康长效发展的基础，如何改进服务水准，不单单是客户对电力企业的要求，同时也是电力企业塑造自身形象，长足发展的需求。

根据美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的服务质量差距模型（ServiceQualityModel），即5GAP模型。

实现优质服务应包括以下内容：

1.消除形成的服务质量差距

帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）等人经过研究，发现了导致服务失败的5种差距，通过5GAP模型来了解这些差距

①未能了解客户的期望。在现实工作中，管理者往往不了解客户的实际需要，这导致了双方的认识出现了偏差。针对这种差距，应该推行市场调查，集中客户需求，通过与客户沟通减少不必要环节，保持融洽关系。①

②未能正确选择服务设计及标准。服务标准与管理者的期望认识不一致，由于服务质量计划未得到高层支持，计划管理盲目，准备不充分，目标不明确等原因导致。应对措施自然是给服务质量赋予最高优先权。当今，行业内激烈的服务竞争，让客户感知到“客户至上”是成功的第一步。

③未能按照标准提供服务。这是指服务过程中工作人员的行为不符合服务标准。形成这一差距，有标准过于苛刻复杂，与现有企业文化冲突客观因素，也有服务管理混乱，工作人员对标准有多重见解等主观原因。一般引起这种差距的因素多种多样，很少仅仅是一个因素起作用，因此举措也不简单。主要可以归纳为管理和监督，加大技术支持和人员培训，加强考查力度

④服务传达与承诺不符。营销时所做出的承诺与现实提供的服务不匹配。原因大体分成两类，第一外部营销的计划和执行没能和服务匹配起来。第二广告营销中经常存在虚夸倾向。针对于此，要做好内外协调、计划和行动统一，不浮夸，做到言必行，行必果。

⑤客户期望与客户感知到的服务质量差距。当客户感知到或者经历过的服务与之前期望的服务不一样，就会导致，口碑变差，对质量评价消极，使公司形象受损带来消极影响，丧失业务。

2.创建服务共同愿景和基准化

供电企业想要实施优质服务战略，提高质量，必须在认识上达成统一，上行下效认识一致。在认识上，较之高层，基层工作人员更不容易接受。这就要求企业高层应做好引导工作，通过持续的培训和加大投入，潜移默化地去影响基层工作人员，改变员工的行为，推行政策的顺利实施。

基准化不同于自然进化，供电企业应总结成功经验，并效仿。与供电服务窗口较为接近的是移动通讯，金融信托等服务机构。对于供电企业与较强竞争对手进行比较，取其长补己短。我们应该做到以下几个方面：第一端正服务态度，服务过程中热情主动，具体操作要细致耐心，做到不急不躁，细致周详。第二规范服务语言，仪态端庄大方，在服务中要体现出工作人员具有良好的与人沟通能力，正确运用应答用语，解释专业术语要平易近人，通俗易懂。第三服务技能精准熟练，工作人员应熟练服务流程，对各种技能要准确运用，各种规章制度应该烂熟于心。最后，就是健全一个长效优质的服务机制，以及行之有效的监督机制。

六、结束语

国际上，优质服务泛指提高服务质量。我国，优质服务不仅仅要提高服务质量，并且还要依法行政，改进管理，方便群众。从服务切入，既是确立了“以客户为中心”的现代营销战略，也是经济社会繁荣的客观需要。供电企业作为国计民生的支柱行业，更应树立以优质服务换取企业效益的先进理念。

参考文献：

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[2]李怀玲孙兵王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期.

[3]徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期.

[4]顾定军王晟陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期.

[5]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，24（05）：74-75.

[6]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版）.