电力营销优质服务现状及改进措施的分析张皓

电力营销优质服务现状及改进措施的分析张皓

张皓张骁白帆

国网保定供电公司河北保定071000

摘要：从电力营销的角度看，电力营销的优质服务对其有着至关重要的作用和影响，可以决定其营销状况。要想在更大程度上推动电力营销行业的发展和进步，就要对电力营销优质服务足够重视，对其进行有效提升。因此，对目前电力营销的状况进行了相应阐述，并提出了相关改进和完善的措施和手段。

关键词：电力营销；优质服务；市场化；改进措施

目前，电力企业实现了更大程度的发展和进步，其服务范围有了比较大的拓展，其市场化的发展趋势越来越强烈。这让电力企业遇到了更大的机遇和挑战。对于电力企业而言，必须要与当下市场化的趋势相适应，对自身的竞争力进行有效提高。

1电力营销优质服务的现状

随着市场化的趋势越来越明显，电力企业也受到了非常大的冲击和挑战，在此过程中，其竞争意识已经开始觉醒，对电力营销的重要性有了比较深入的认知和理解。部分电力企业已经开始对提升自身市场竞争力的措施进行了充分应用。但传统模式对其的影响是根深蒂固的，没有办法在比较短的时间内对其进行彻底清除，电力营销方面还存在着比较多的问题和漏洞，特别是在电力营销优质服务方面，其问题更加突出。当前，多个电力企业已经对电力营销的重要性有了比较清晰的认识，但在其内部管理方面的问题还是比较突出的，主要体现在硬件和服务意识上。

1.1电力企业的营销管理制度存在问题

营销管理制度的科学性和合理性是比较欠缺的。目前，很多电力企业的内部管理是比较混乱的，没有科学、合理的营销制度，没有对企业内部人员的分工予以重视，没有做到责任到人。这种问题有着比较具体的体现——当有问题和矛盾出现时，责任人无法承担起相应责任。这种问题的出现和存在是有着相应原因的，主要是相关管理人员问责不具体，导致电力工作人员的服务意识比较淡薄，不能够为其服务质量提供保障。

1.2没有构建起专业性比较强的人才队伍

目前，在电力企业中有着比较多的老员工，其受传统模式的影响是非常深远的，无法对目前市场化的需求进行有效满足。所以，对于电力企业而言，构建起一支专业性比较强的人才队伍是非常必要的。但当下大量的电力企业内部工作人员没有对电力专业知识进行充分掌握和理解，不能够对其进行熟练应用，服务意识比较淡薄。这种状况的存在对电力营销工作产生了比较大的影响，使其受到了很大的阻力，实现营销优质服务有着很大的难度。

1.3相关硬件设施不足

硬件设施方面的问题主要是营销人员的公车配备。目前，电力营销的销售面是比较广的，其工作量比较大，且销售地点的集中性是非常差的。在此条件下，如果不能够为营销工作人员配备车辆，营销工作和服务的质量也将得不到有效保障。目前，在车辆配备方面，大量电力企业都不能够对其需求进行有效满足，对营销工作产生了非常大的影响，使其工作质量和效率有很大程度的降低。与此同时，电力企业在技术配备方面也不能够充分满足消费者的要求。

1.4工作人员的观念比较落后

工作人员的服务意识比较淡薄，没有与当下的时代发展相结合。计划经济对电力企业有着根深蒂固的影响，使其内部工作人员存在“以自我为中心”的情况。在此情况下，很多营销工作人员的服务意识是比较差的，也无法为电力营销服务质量提供保障。同时，相关工作人员需要对优质的售后服务进行有效保证，当相关消费者提出问题或质疑时，工作人员需要为其耐心解答，充分满足消费者的需求。

2现代电力企业提升营销优质服务的主要策略

2.1加强培训教育工作，树立新的服务意识。在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

2.2建立电力营销服务管理系统，加强优质服务推广。随着计算机信息技术的快速发展，信息技术已广泛的运用在电力营销模式中。现如今的电力系统中95598客户服务系统已经被广泛的运用，该体系既是客户服务需求快速响应体系，又是电力系统中内部服务资源整合平台。该系统能快速的给客户提供咨询服务，能更快的了解客户在用电过程中遇到的问题，用电业务咨询和投诉问题，实现客户全过程快速服务。在建设管理中，实行项目责任制和首问责任制。在防盗上，建立科学的防盗系统，加强管理，尽可能的减少售电量流失。在此基础上，电力营销人员应当组织人员走出营业厅，为用电用户提供有效的上门服务，并定期或者不定期的跟踪回访，在拜访过程中对客户安全用电作出相应的指导工作，善于倾听客户在用电过程中遇到的问题和意见，作好记录并及时的处理；在缴费上，可以开展供电局预存电费、银行代购、网上缴费、电费卡充值等业务，让客户随时随地能快速方便的进行缴费。

2.3强化宣传，开拓服务承诺。电力管理人员适时的开展明察暗访工作，切实的查处工作作风有问题的工作人员，比如效率低下、服务推诿、办事不力等现象，将明察暗访的结果对客户进行公布，使监督平常化、制度化和清晰化。将电力企业的发展和社会各界相互互动，让政府和客户能及时的了解服务标准和执行情况，并继续做好客户监督企业的工作，及时处理好客户的投诉举报工作，让社会各界对供电企业的服务进行监督，加强企业的信任度。

2.4规范营销中的服务质量。切实抓好营销中的服务质量工作是企业的重点，完善服务流程需要做到以下几点：一是解决流程环节、员工、班组、部门之间的协调问题；二是细化营业厅的服务准则，可以细化为门迎流程、客户分流引导流程、服务咨询流程、业务接待办理流程、投诉处理流程、宣传流程、客户体验流程和应急处理流程；三是流程跟踪问责制，在客户进门后要有专业的工作人员进行跟踪处理，及时处理客户在办理业务中遇到的问题，小到用户更名，大到商业楼供电申请等全程必须要有人跟踪并加以正确指导，这是为了避免客户在办理业务中发生流程终止或者停滞，造成不必要的损失。对于流程终止的客户进行调查，并及时给出答复。在月末的时候要将完成的流程表统一上编汇总，最大程度的保障客户的切身利益；四是聘请新闻单位或者社会各界单位进行服务监督，从而形成全方位的监督体系，加强与社会各界的沟通，听取社会各界的意见，把这些意见统一归纳，在电力企业中进行分析，提出更好更有效的解决方案，提升企业的信任度；五是在营业厅要做到环境干净舒适，设施设备齐全干净，服务人员热情周到，提升企业的良好形象。

3结束语

通过对电力营销优质服务现状及改进措施的分析，对于电力企业而言，对电力营销优质服务进行提升有着非常重要的作用和影响，能够对其自身竞争力进行有效提高。目前，市场化的趋势越来越明显，在此条件下，保证电力营销优质服务的质量和效率，可以有效推动和促进电力企业的发展和进步。

参考文献：

[1]李俊平.供电企业电力营销现状及改进措施分析［J］.中国新技术新产品，2016（19）.

[2]肖卫玲.浅谈我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].中国高新技术企业，2009（17）：80-81.

[3]瞿宏.电力营销中优质服务提升的思考[J].中国新技术新产品，2009（24）：126.