自助机在电力预付费业务中的应用研究杨晓燕

自助机在电力预付费业务中的应用研究杨晓燕

杨晓燕

（广西电网有限责任公司南宁供电局广西南宁530000）

摘要：随着科技的发展，用户自助应用在各领域有了长足的发展，特别是在电力领域，自助服务终端在电力企业日常业务办理中起的作用越来越突出，自助服务终端的优势在于可在24小时无人值守的情况，自助办理电费信息和档案信息查询以及电费交纳等大部分电力业务，对于正在稳步推进的“先缴费，后用电”的预付费营销模式提供了有力的支撑。

关键词：发展规划；自助缴费机；预付费；客户服务

本文以广西电网公司南宁供电局电力预付费在自助缴费机的应用为背景，结合作者在其中的担任的应用研究工作，从预付费的在自助缴费业务中的具体应用情况出发，介绍了自助机-电力预付费业务的发展历程，总结分析了业务特点，全面贯彻落实广西电网公司的发展要求，进一步加强该业务领域的拓展和营销业务的管理创新、技术创新、服务创新、为预付费自助业务的发展提供理论依据。

1.自助服务终端和预付费介绍

1.1我国电力自助业务发展过程介绍

电力企业自助缴费的发展也正代表着我国电网领域的发展。社会在不断进步，国家各服务部门都相继开展了更为方便快捷的服务业务。其中电力企业通过与银行合作，开发出了用银联刷卡缴纳电费，但是由于银联收取的手续费过高，增加了企业回收电费成本。随着电子自动系统的开发，电力企业又开发了自助服务系统，该系统功能较为简单，只能用于自助查询，不支持现金缴纳电费和打印发票，并且只能在电力企业营业厅内使用，也不能满足人们的需求。

现在，随着人们生活节奏的加快，对于电力企业缴纳电费方式的需求也在不断增加。本着服务于人民的思想，电力企业引用了自助服务业务体系。基于自助服务业务体系开发的自助服务终端具有方便实用，图文并茂，任何不懂电脑的人都可以轻松操作的特点。电力企业自助缴费系统使用了图像、声音、视频等多种多媒体手段相结合的方式，为用户提供电量电费查询、广告播放、业务办理、现金缴费等多种服务，为电力企业大大节省了人力物力。

1.2电力自助业务的发展历程

截至2017年底，南宁的电力自助缴费业务稳步开展，用户群体包括已经办理营销业务的所有营销建档用户，电力自助缴费业务的宗旨是更好的服务于广大用户，是电力企业对于网络技术的一项运用延伸。同时，电力企业自助缴费系统充分体现了电力企业公司对于电网发展的功能化和服务化的要求，坚持与时俱进为广大用户提供最方便快捷的服务为宗旨。电力企业自助缴费系统是经过电力企业公司不断的探索和研发而来的，代表着许多工作人员劳动和智慧的结晶。

1.3电力自助业务和自助缴费终端的优势优点

现在在南宁供电局各个电力营业大厅内开放了电力自助业务，并都安装部署有自助服务终端，缴费无时间限制，通过自助缴费终端可以24小时连续服务，任何时候都可以进行缴费，用户不用在担心因为忘记交电费，回家没电用了；而且，省时省力，自助缴费终端操作非常方便快捷，图文并茂，简单易懂，用户再也不用跑到营业厅柜台去费时排队了，既节省时间，又节省人力；自助缴费终端设备不用人员值守，减少了电力工作人员工作负荷，大大降低了营运成本，增加营业收入，提高经济效益，改善服务质量和服务形象，增强市场竞争力。

1.4南宁供电局预付费业务发展介绍

南宁供电局预付费业务中，对于已采取预付费管理模式的营销用户，主要采取以远程费控为主，卡表费控为辅的模式，所谓费控，及为算费+控制的意思；远程费控模式是通过主站集中算费和主站集中控制，卡表费控模式为由现场的预付费电表进行剩余电量的计算，当余额不足时，再由现场电表进行控制，已达到余额不足及时停电，避免产生欠费的控制目标。

南宁供电局（以下简称“南供”）预付费业务于近年来逐步开展，早期的预付费方式均为卡表预付费，即通过在大用户处安装预付费卡表，通过介质卡在电力营业大厅柜台进行写卡后，再由用户将介质卡带到现场对预付费电表进行插卡充值，预付费电表通过在表内进行电量的扣减和剩余电量的计算，实现电量接近不足时鸣声告警，电量低于停电阀值时自动断电，通过这种方式，南宁供电局对于专变工业用户的电费风险大大降低，对于已经安装了预付费卡表的用户，可实现无电时电表自动断电，电费回收率实现100%。

2.预付费自助业务分析研究

2.1预付费自助查询缴费应用场景分析

当前，在南宁供电局预付费业务中，由于卡式预付费表的停电装置是通过现场硬件实现，因此具备停电可靠性较高的优势，但也存在价格较高、分散安装不易维护的问题，因此比较适用于催费形势严峻，用户规模相对较少的专变用户，不适用对于普通的居民用户进行大规模安装；因此，对于大部分居民预付费用户，基于现场集中抄表技术，采用集中主站算费的模式，实现居民预付费业务。

在居民用户的预付费业务中，由于业务要求每日均需进行例行电费测算以及实时接受用户的电费充值，用户可通过微信、支付宝等第三方渠道进行电费的充值以及用户当前预付剩余金额的查询，如用户已前往电力营业厅，为避免长时间排队，也可自行在自助服务终端进行电费的查询以及电费的充值。

2.2预付费自助写卡买电需求分析

以往电力用户办理卡式预付费充值业务需要在营业厅柜台客户端进行，但遇到电力营业大厅非工作时段，用户便无法办理写卡买电业务，因此易造成在非上班时段，用户由于无法写卡充值，而造成预付费电表欠费停电的情况，对用户的生产和生活造成不便，直接影响用户的用电体验，容易引发用户投诉；后基于这个现状，虽然安排了夜晚抢修值班人员同时兼顾给用户进行预付费购电卡充值，但仍存在当抢修人员外出抢修时无法充值的情况，且另安排人力费力费时。

因此，对于卡式预付费用户，为了彻底解决用户在电力公司营业大厅非工作时段无法写卡买电的问题，需要在自助服务终端上同时实现用户预付费购电卡自助写卡。

2.2.1预付费自助写卡数据安全分析

综上所述，在制定自助服务终端实现卡表费控自助购电的目标时，必须确定几项核心原则，首先，为数据安全性问题，由于自助服务终端外置且无人值守，数据的保密性仍然为最重要的考量，因此，自助服务终端的读写卡机端必须采用可加装PASM安全加密卡的多功能读写卡机，将EEPROM及CPU封装在卡片上，ROM中存放COS，外部读写设备只能和CPU打交道，数据交换也只能和RAM进行，根本无法对EEPROM中的数据进行直接访问，具备数据安全性保护措施；

同时，主站应用程序分别调用多功能读写卡机的驱动和购电卡的加密驱动库实现主站对于硬件设备的控制，如下图：

2.2.2预付费自助写卡买电业务流程分析

为保障自助服务终端读写卡业务的整体实现，需要依据实际的预付费业务流向对全业务流程节点进行梳理和划分，现将整体业务流程具体划分为数据准备和业务实现两大业务板块，数据准备部分主要实现用户写卡前的数据准备、用户欠费金额的确认和购电卡验证确认的过程，业务实现部分主要实现用户购电卡的售电写卡，以及缴费记录的上传和余额更新的问题。如下图：

其中，数据准备部分的核心作用，就是在正式写卡前和在每个人机交互环节前进行过程数据的验证以及验证设备、接口的准备情况。详细分析如下：

针对于自助服务终端实现卡式预付费的整体业务流程的数据准备部分，可再细化为判断用户电表类型，预付费读卡，通过卡号关联用户信息，通过用户信息关联电表信息，判断用户卡最近购电后有无插表，自助服务终端用户发起写卡，写卡前验证用户卡是否有效，总共八项业务流程，以下将详细介绍各大业务流程。

1）判断用户电表类型，由于广西存量的预付费卡表类型较多，且由于总体时间跨度较大，特别是早期的预付费电表，由于当时缺乏统一的规范，也会由于批次的不同而存在差异，主要体现为由于预付费电表厂家开发路线和技术实现的不同，电表之间的预付费模块的算法与驱动互不相同，驱动主要的实现方式为封装成独立动态库，动态库又称动态链接库英文为DLL，是DynamicLinkLibrary的缩写形式，DLL是一个包含可由多个程序同时使用的代码和数据的库，DLL不是可执行文件。动态链接提供了一种方法，使进程可以调用不属于其可执行代码的函数。函数的可执行代码位于一个DLL中，该DLL包含一个或多个已被编译、链接并与使用它们的进程分开存储的函数。DLL还有助于共享数据和资源。多个应用程序可同时访问内存中单个DLL副本的内容。DLL是一个包含可由多个程序同时使用的代码和数据的库。Windows下动态库为.dll后缀；因此，在这个环节，自助服务终端必须要对购电卡和电表的类型进行判断，具体做法为，通过预付费系统接口提供的数据去查询电表所属厂家以及具体电表型号，确定应调用的电表驱动，识别购电卡类型，并将以上关键数据进行记录。

2）预付费读卡，该环节实现对于购电卡内的数据信息的读取，由于所有的预付费电表与购电卡之间均采取一卡一表对应校验机制，并在卡与表交互时候验证购电次数和购电量数值、因此，核心数据主要包括购电卡卡号等信息以及购电数据表文件，其中数据信息包括购电卡中的电表参数信息以及购电信息；由于购电卡为加装芯片逻辑单元的接触式介质卡，通过芯片与读写卡机的数据感应单元进行接触来支撑读写卡业务的正常运转，因此在自助服务终端加装读写卡机时，应注意避免潮湿、风尘、强磁场等干扰源，避免芯片金属膜氧化或芯片磁化造成解除不良以及数据失效、失真等问题。

3）通过卡号关联用户信息，该步骤主要实现将从获取购电卡中的电卡序列号等信息与数据库中的用户档案进行关联，从而实现通过自助服务终端主站，将电力档案数据与购电卡与用户建立起整体关联，从而完成用户通过购电卡实现与用户电力数据之间的关联关系。

4）通过用户信息关联电表信息，该步骤主要实现将用户的电力档案数据与计量档案数据之间实现关联，通过查询预付费系统的电表信息，实现购电卡与用户电表的一一对应，同时，自助服务终端通过预付费返回的户号信息，核对户号的合理性，从而进一步从营销系统获取该用户的欠费情况，最终通过自助服务终端展示界面，将用户的欠费信息和电表信息同时展示给用户。

5）判断用户卡最近购电后有无插表，该步骤分由两部分内容组成，首先由自助服务终端终端向营销系统查询该用户过往的欠费情况，判断该用户的电费应收与实收的电费额度，同时，判断购电卡入表状态，避免购电卡在自助服务终端中的连续出现写卡而造成入表异常的情况。

6）自助服务终端用户发起写卡，该步骤分为两部分内容，首先由自助服务终端对用户投入的钱币以及银行转账等内容进行校验，验证钱币或其他缴费凭证的合法性。同时开放写卡功能，自助服务终端终端机向自助服务终端主站发起待写卡请求。

7）写卡前验证用户卡是否有效，该步骤主要是作为写卡前的最后验证工作，对于自助服务终端终端为半插入式的设计，该步骤的重要性就显得尤为重要，由于之前步骤涉及多项人机互动操作，过程时间较长，有可能出现在此过程中购电卡被异常拔插造成无法写卡的情况，因此通过在写卡前再次验证该购电卡的重要信息的一致性，确认该购电卡是否具备写卡条件。

预付费生成充值流水，预付费更新余额记录，取消预付费充值，预付费写卡，取消预付费充值总共十项业务流程，以下将详细介绍各大业务流程。

8）预付费生成充值流水，该步骤主要用于自助服务终端主站向预付费系统生成缴费充值流程，并通过接口向预付费系统进行传递。

9）预付费更新余额记录，该步骤主要用于自助服务终端主站向预付费系统更新金额。

10）取消预付费充值，该步骤主要用于当出现通信、接口、数据库等异常问题时，自助服务终端撤销本次缴费，初始化数据，并给用户退还现金等。

截止至2017年底，南宁供电局各自助缴费网点累计写卡6000人次，实现远程费控缴费充值10万人次，有效的解决了营业厅缴费拥堵，以及用户夜间写卡用电的实现情况，有力的推动了电力企业预付费业务的平稳发展。

3.预付费一体式自助服务的前景分析

3.1电力预付费一体式自助服务布局居民社区小区

随着预付费自助服务的逐步发展，电力预付费自助业务已经不

再局限在电力营业厅中，越来越多的新建小区通过加装在小区内的自助服务一体机也实现了电费的预缴和自助写卡购电，这种服务拓展的意义在于，彻底解决了电力自助缴费写卡业务最后一公里的问题，实现了电力客户无须出远门，直接在家门口就能享受到方便快捷的自助服务，同时，自助服务终端还提供过往预付电费查询、档案查询、业务办理进度查询等一体式服务，使得用户不用去电力营业厅排队，就能通过终端机实现大部分的业务办理，省时省力。

在下一步，小区智能终端机的定位可持续优化，缴费写卡业务流程可持续精简，用户在通过微信、支付宝、APP等在线远程支付缴费后，满足用户微信、支付宝、APP实现远程电费的自助缴费习惯要求，完成缴费后，再通过微信、支付宝、APP生成的二维码对小区终端机直接通过插卡、扫码的方式直接控制终端机实现写卡充值，快速便捷。

3.2创新开辟电力自助服务新常态-扫码式读写卡终端的应用构想

“十八大”之后，国家的发展突飞猛进，在信息化建设方面，移动应用，互联网应用水平不断提升，涌现出许多利国利民的新产品、新应用，如共享单车等。电力业务也可充分运用这一发展成果，推出一系列便民的应用和成果。

在业务的基本思路设计上，电力用户使用微信、支付宝、APP支付电费已经成为当今缴费的主要方式，根据统计分析，电力用户使用微信、支付宝、APP支付电费的比例占所有缴费比例的60%以上，在线远程支付，已经成为了当前用户电力缴费的新常态，因此，在充分尊重和考虑用户这一缴费习惯的基础上，重新评估智能缴费终端的地位和如何精简调整智能缴费终端缴费业务的业务流程，应当是在电力深化改革，积极进行创新创优工作中需要重点关注和思考的问题。

在自助缴费流程业务的设计实现上，由于客户的缴费主要在微信、支付宝、APP上完成，因此，在用户前往终端机写卡的时候，应考虑无须在终端上再次重复缴费流程，只需要终端对缴费凭证信息进行验证，对插入购电卡进行验证，完毕后将写卡信息返回手机确认写卡，写卡返回信息再由手机上传给主站。在写卡方面，卡槽设计上应参考银行ATM机，考虑全吞入式，并能对已吞入的购电卡自动微调卡片位置，确保不会在写卡过程中由于卡片松动或外部因素干扰而造成写卡不良的情况。

因此，在业务上具体的实现步骤大致可分为以下几个节点进行实现：1.用户通过微信、支付宝、APP等在线支付方式进行缴费的远程在线交纳；2.微信、支付宝、APP等手机应用在收取费用后，将缴费信息推送至电力营销相关系统；3.电力营销相关系统在确认入账后，生成待写卡等关键信息形成二维码并返回至微信、支付宝、APP等手机应用；4.用户凭借微信、支付宝、APP等手机应用上的二维码信息去终端机上进行插卡操作；5.终端机扫码确认本次写卡信息，验证无误后进行写卡操作，写卡信息返回至手机由手机进行接收；6.手机应用将写卡返回信息返回至主站进行更新；7.用户完成写卡。如下图。

以上设计设想，不仅充分考虑了用户的缴费习惯，真正可以做到用户不出户，或者少出户就实现了读写卡购电全项业务，一方面，该项设计相对于传统的缴费机终端，由于用户是在网上缴费，因此，扫码式读写卡终端无须再考虑另置现金收讫装置、键盘、钱箱等设备，仅剩下为读写IC卡设置的读写设置，大大降低了终端的体积，为实现便携化打下了扎实的基础，其次，终端主要通过读取手机二维码进行任务的确认，因此，终端相对于传统的终端设备，无须再部署在内网环境中，从机制上解决了完全解决网络安全问题，实现真正灵活部署，这样一来，用户读写卡就不再局限在电力营业厅中，真正实现随处部署，网上缴费，快速读写卡的设想。

4、总结与展望

近年来，社会经济的发展，科技的进步的速度前所未有，南宁供电局的自助式预付费业务也正是在这个黄金时期中蓬勃发展，在对各行业的自助缴费业务充分调研分析之后，整理出适用于电网自助预付费的业务，并逐步完善，做强。从早期的传统的营业业务为主，自助缴费业务配套，到后来的营销业务向时代看齐，主动优化调整业务流程，逐步实现以人为本，服务至上的自助服务理念，在这个理念的基础上，运用科学技术手段，积极对自助机设备的定位进行再思考，对设备终端的功能进行改进。

参考文献：

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[3]沈梦婷，刘方方等.基于不确定QoS的Web服务选择[J].计算机应用与软件，2016，33（7）：25-29，67.

作者简介：

杨晓燕（-），女，现为广西电网有限责任公司南宁供电局工程师，主要从事营销服务工作。