浅析护患关系的影响因素及应对措施

浅析护患关系的影响因素及应对措施

傅颖梅傅晓凤

傅颖梅傅晓凤（江西省宜春市人民医院江西宜春336000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)16-0236-03

【摘要】目的建立良好的护患关系，促进患者早日康复。方法对护患关系的影响因素及应对措施进行分析、探讨。结果分析了影响护患关系的4个主要因素，并针对性提出了4种应对措施。结论通过分析、探讨影响护患关系的因素，并提出应对措施，能有效改善护患关系，有利于患者疾病的治疗与康复。

【关键词】护患关系影响因素应对措施

护患关系是指护士与患者在护理与被护理过程中建立起来的工作关系。这种关系从患者入院诊疗就开始建立，直到患者出院后才结束。因此，可以说护患关系贯穿患者治疗的全过程。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。

近年来，大多数患者非常重视医患关系，却很少注重护患关系，以致于护患矛盾日益增多，造成此现象的原因是多方面的。

为了建立和谐护患关系，本文就护患关系的影响因素及应对措施进行浅析。

影响护患关系主要有以下因素：

1护理人员因素

1.1护理人员的综合素质

护理人员的素质对护患关系的影响包括三个方面：一是业务素质的影响。精湛的业务水平，优质的服务质量是建立良好护患关系的前提条件。护理人员必须始终坚持以患者的满意为导向，狠抓业务素质的提高。努力做到理论学习全面深入，业务操作精益求精[1]，尽可能地减少因操作带来的不适感。二是心理素质的影响。护理工作直接面对病人，服务对象多，工作量大，责任重，同时还受学习、晋升、家庭、照顾子女等多方面因素的影响。这就要求护理人员具备良好的心理素质，否则，将不良的情绪带到工作中，容易影响护理工作和护患关系。三是身体素质的影响。护理人员长期工作在一线，实行三班倒，生活无规律，加之工作量大，劳动强度高，良好的身体素质至关重要，不然的话，因身体状况差造成工作难以到位，将直接影响护患关系。

1.2护理人员的服务意识

随着医学模式转变，护理服务要适应生物心理社会医学模式的需要。近年来，许多专家认为，医学应从强调“治愈”（cure）转向强调“关怀照顾”（care）［2］。这就进一步要求护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理人员的服务意识。据调查，当前医疗纠纷的80%不是由医疗技术引起，其中49.5%是因为服务不好造成的［3］。由此可见，护理人员的服务意识对建立良好的护患关系，提高护理质量具有很重要的作用。

2患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常常影响护患关系。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患矛盾。人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如：焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强。患者的这种心理反应，如果未得到护士的及时疏导，患者便常把自己的痛苦怪罪于别人。护士与其接触最多，故矛盾最突出。

3社会因素

3.1患者受社会环境、新闻媒体导向等影响。

有的患者对医疗服务的目的心有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。

3.2患者认为医药费过高。

通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行。护士一催款，患者及家属便对护士产生厌烦情绪，从而引起不满。

4管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医护人员产生误会。加上有些患者“重医轻护”，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。

那么在临床治疗中怎样才能建立良好的护患关系呢?

5应对措施

5.1针对护理人员的应对措施

护患关系既然是指在医疗过程中护士与患者的关系，这就意味着护士在护患关系中占主导地位，护士行为就直接影响着护患关系的好坏。医院要加强对护士的业务培养，鼓励护士参加业余自学，尤其是对新技术、新仪器的使用，要制定相应的培训流程，要求人人掌握。要培养护士的积极情感，加强意志锻炼。要关心护士的心理感受，积极疏导不良情绪，帮助提高心理调节能力。积极组织各种活动，鼓励她们积极参加体育锻炼和文娱活动，以积极的方式放松身心。

5.2针对患者的应对措施

针对入院患者的心理特点，护理人员与家属要安慰与鼓舞病人，激发他们与疾病作斗争的积极性，增强他们战胜疾病的信心，主动接触病人，尽量表示亲切和热情，根据病情给予指导。建议家属要按时探望患者，消除病人的不安全感和孤独感。在护患交流中，要正确应用规范性语言，护士的语言要能够表达对患者的愿望，同情与体贴，要尊重患者的人格，日常工作中要多使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，还要注意使用尊称，不能直呼床号代替患者的姓名，禁用刺激性语言。与患者交流时，说话的语气要温和，语调、语速要适中，使患者听后感到亲切、愉悦，促进良好护患关系的建立。

5.3针对社会因素的应对措施

要规范护患行为，解决好护患关系中出现诸多新问题，就必须尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规范和调整护患关系，维护护患双方的权益，同时要加大执法力度，惩处护患双方出现的违法行为，以促进文明、和谐的护患关系的真正形成。深化医院内部改革，争取政府对医院的投入，建立新的经济补偿机制，完善制度建设。医院要以科学发展观为指导，要在坚持以社会效益为主的前提下，合理地追求经济效益，走优质、高效、低耗的经营管理之路。

5.4针对管理因素的应对措施

在当今竞争激烈、复杂、多变的环境里，医院管理者应树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决。护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保一线护理人员的编制，更好地保证护理工作质量到位，避免因人员缺额导致护理工作不落实，而影响侵犯患者权益的事发生。

参考文献

［1］张秀芝，李恒，胡德志.护理工作如何提高患者满意度.中国医院管理2005.25（5）47-48.

［2］邱仁宗.护理伦理学?国际的视觉［J］.中华护理杂志，2000，35(9):569.

［3］刘虹.医疗纠纷困扰医院［N］.健康报，2002-03-11(1).