我院开展“优质护理服务示范工程”后对住院病人满意度的影响

我院开展“优质护理服务示范工程”后对住院病人满意度的影响

谢俊琴

谢俊琴（衡阳市中心医院湖南衡阳421001）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）29-0277-02

【摘要】目的探讨开展“优质护理服务示范工程”后对住院病人满意度的影响。方法在未开展优质护理服务工作的非试点病房发放110份住院病人满意度调查问卷作为随机组，在开展优质护理服务工作的试点病房发放110份住院病人满意度调查问卷作为对照组。结果通过对开展优质护理服务工作的试点病房满意度调查结果的对照，差异有统计学意义（P<0.05）。结论我院开展优质护理服务试点病房的病人满意度大幅度提高。通过开展优质护理服务工作，有助于进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室绩效考核，医院的管理和发展提供可行的依据。“优质护理服务示范工程”实施效果较好,患者满意度大幅度提高,可进一步完善并推广。

【关键词】优质护理服务满意度住院病人护士

自从2010年1月卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，使优质护理服务工作不断深入。随着健康宣教的普及，基础护理的落实，病人满意度调查能够客观的反映医院医疗服务质量的好坏，病人满意度调查也是衡量优质护理服务工作的金标准。

我院自2010年6月至今在全院30个临床科室选出24个科室开展“优质护理服务示范病房”，全院优质护理服务工作开展率为80%。本文于2012年1-3月对我院住院病人进行满意度调查，在开展“优质护理服务示范病房”和未开展“优质护理服务示范病房”中随机发放问卷各110份，并进行对照分析，现报告如下。

1调查对象及方法

1.1调查对象采用方便抽样的方法从我院“优质护理服务示范工程”试点病房和非试点病房中选取样本。纳入标准为年龄在18岁以上、自愿参加本调查的住院患者；排除标准为意识障碍、有精神疾病、言语障碍、入院不足3天的患者。2012年1-3月在我院开展“优质护理服务示范病房”的试点病房中选取住院病人发放问卷110份，对照组:男56例，女54例，年龄19-70岁。在我院未开展“优质护理服务示范病房”的非试点病房中选取住院病人发放问卷110份，随机组:男52例，女58例，年龄19-73岁，具有可比性。

1.2方法

1.2研究方法采用问卷调查方法，自行设计问卷，住院患者对护士工作满意度调查问卷包括患者的基本资料、护士工作主动性、住院患者对护士工作满意度。满意度评分方法同样采用Likert5级评分法，“非常满意”为5分，“满意”为4分，“一般”为3分，“不满意”为2分，“非常不满意”为1分，得分越高表示满意度越高。逆向问题进行分数转换后按上述评分方法评分。在问卷的最后，包括住院患者对病房及护理工作的建议2个开放性问题，由患者自行填写。

1.3资料收集问卷采取无记名方式，由调查者统一发放并说明填表的要求和调查的目的、意义，征得同意后，直接将问卷发给调查对象，由调查对象自行填写，并当场收回，完成每份问卷大约需要10分钟。2012年1-3月共发放问卷220份，回收有效问卷213份，有效回收率96.82%。

1.4统计分析采用SPSS17.0软件进行数据统计分析，采用频数、百分比、均值、标准差描述一般资料，采用卡方检验、t检验、相关分析等统计方法分析试点病房与非试点病房住院患者对护士工作的满意度。

2结果

2.1“优质护理服务示范工程”实施后对护士工作主动性的影响结果显示，试点病房护士工作主动性明显高于非试点病房护士工作主动性。

2.2住院患者对护士工作满意度情况住院患者对护士满意度得分排前10位和后5位的项目中，试点病房护士满意度均高于非试点病房。

2.3住院患者对护士工作满意度各维度得分情况试点病房护士各维度得分均高于非试点病房护士，P＜0.05。

3讨论

3.1试点病房的住院患者认为护士工作主动性高于非试点病房本调查结果显示，整体护理试点病房护士应答呼叫器情况明显优于非试点病房。管理者应增加临床护士配比，注重增强临床护理人员的主动服务意识，从而提高临床护士的工作主动性，提高患者满意度。

3.2试点病房住院患者对护士工作满意度高于非试点病房研究结果显示，试点病房与非试点病房患者对护士工作的满意度排序基本一致。为更好地为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，我院应加强护士沟通能力的培训，积极改善住院环境，以促进整体护理的开展，变被动护理为主动护理，达到“促进健康、维持健康、预防疾病”的目的。

3.3护士在进行制度宣教时应耐心、细致地讲解，以取得患者的配合。管理者也应尽量满足患者对环境的要求，为患者提供安静、舒适、整洁的住院环境。

4结论

开展优质护理服务工作，有助于进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室绩效考核，医院的管理和发展提供可行的依据。“优质护理服务示范工程”实施效果较好,患者满意度大幅度提高,可进一步完善并推广。

参考文献

[1]张凤兰.住院患者对护士健康教育满意度的调查分析.现代护理，2003,9（7）：551-553.

[2]邹艳梅.整体护理模式病房患者满意度的调查分析.中外医疗,2010(5):115.