QCC提高辅诊科室护患沟通沟通满意度的研究

QCC提高辅诊科室护患沟通沟通满意度的研究

陈娟杨春华

海军军医大学附属长征医院上海黄浦区200001

摘要：目的：研究探讨QCC活动对于辅诊科室护患沟通沟通满意度的影响。方法：选取本院在2016年5月-2017年5月实施QCC活动后在辅诊科室研究组，选取本院未实施QCC活动的2015年1月至2016年1月的辅诊科室为对照组，通过调查分析，制定对策并实施，比较实施QCC活动前后患者对于辅诊科室护理人员的沟通满意度情况，结果：实施前，患者对医院辅诊科室的沟通满意度为70％，实施后，患者对医院辅诊科室的沟通满意度为95％，两组比较数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：在辅诊科室开展QCC活动，能够提高辅诊科室医护人员的服务质量，提高患者对于辅诊科室的满意程度，能够提升医院整体的服务质量，值得应用。

关键词：QCC活动；沟通满意度；辅诊科室；个人素养；服务质量；工作积极性

辅诊科室是医院中一些辅助治疗的科室，比如医学影像科（X线片，螺旋CT扫描），功能科室（B超，心电图）以及检验科室（各种生化检验）等等[1]。在患者在相应科室确诊疾病并需要在检查科室进行临床检查时，辅诊科室需要及时反映，并迅速快捷的为患者做检查，并获取患者疾病信息[2]。但是，很多时候辅诊科室的工作质量并不高，导致患者对于辅诊科室的满意度较低，直接影响到医院的口碑。有研究[3][4]认为，开展QCC（品管圈）活动能够提高医院的工作质量。本研究探讨了QCC活动对于辅诊科室护患沟通沟通满意度的影响，现研究报告如下。

1?资料与方法

1.1临床资料

选取本院在2016年5月-2017年5月实施QCC活动后在辅诊科室研究组，选取本院未实施QCC活动的2015年1月至2016年1月的辅诊科室为对照组，两组医护人员均一致。

1.2方法

QCC（品管圈）活动：1）组圈，辅诊科室10位医护人员自愿参与QCC活动，并学习QCC相关知识，由其主任医师担任圈长，并负责主持整个QCC活动的各项工作，并选取一名小组秘书，辅助记录活动资料，一周活动一次，一次1小时。2）根据辅诊科室的工作特点，暂时定位为检查圈，为需要进行CT，X线，B超等检查的患者进行服务，对于患有疾病患者，及时发现诊断，及时给予治疗。3）挖掘辅诊科室中容易出现的工作问题，并进行统计，在圈会上列出问题，并让每位圈员对问题进行打分，并根据问题制定相应的对策。4）在辅诊科室的检查科室中，存在的问题多为等待时间过长，检查结果不详细或错误或是检查科室的医护人员态度不好等问题。针对这三个问题，从规范排序，提升工作效率，改善医护人员态度以及增强与患者的沟通等方法提高患者的满意度。5）对辅诊科室的医护人员进行培训，严格规定辅诊科室工作人员的工作流程，并按照医院管理制度考评医护人员的工作。由于医院人流较大，为了改善等待时间过长等问题，实施更为完善的预约制度并在医院开设紧急检查科室，病情危急的患者直接在紧急检查科室进行检查，病情稳定的患者在检查前三天进行预约排号，预约成功后，医护人员应该详细告知患者检查注意事项，保证检查结果不会受到外界因素影响。

1.3观察指标

实施QCC活动前后患者对辅诊科室的沟通满意度，采用医院自制的满意度调查表调查患者对于辅诊科室的沟通满意度。调查表中内含十个问题，通过检查效率，等待时间，护理人员服务质量，医师服务质量以及检查过程中是否舒适等问题。每题10分，总分100分。90-100分为很满意，60-89分为基本满意，60分以下为不满意。

1.4统计学方法

所有研究数据均应用SPSS17.0统计学软件进行统计分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2?结果

采取未实施QCC活动前的2000例进行检查的患者进行满意度调查，采取实施QCC活动后的2000例进行检查的患者进行满意度调查，发现实施前患者对医院辅诊科室的沟通满意度为70％，实施后，患者对医院辅诊科室的沟通满意度为95％，两组比较数据比较差异具有统计学意义（P<0.05）。附表一。

表1辅诊科室实施QCC活动活动前后的患者满意度（n/％）

3?讨论

实施QCC活动，有助于辅诊科室医护人员发现科室内部存在的问题，能够改善医患之间的关系，能够提高患者对于辅诊科室工作的满意程度。实施QCC活动活动后，能够提高医护人员对于工作的重视，能够增加辅诊科室工作人员之间内的合作性，互动性以及凝聚力，能够提高医护人员对于患者的关心[5].在患者进行检查时，医护人员通过详细的询问，能够获取更为详细的患者疾病知识，能够增强医师与患者之间的沟通，并且能够提高医师对于患者病情的掌控，能够避免医师因为检查结果相对模糊，患者疾病不存在明显特异性导致的误诊或是漏诊。同时，也降低了护理人员应该沟通技巧较差，服务态度不佳导致的检查结果不全面或是患者在检查过程中舒适度欠佳，存在明显不适，并引发患者对于辅诊科室的不满并投诉的现象。

综上所述，在实施QCC活动活动后，辅诊科室根据辅诊科室问题制定的对策，进行相应的改变，能够提高患者对于辅诊科室的沟通满意度，医师能够获取更为详细的疾病信息，患者在检查过程中的舒适度明显升高，值得临床应用。

参考文献：

[1]王怡苹.品管圈用于提高患者对门诊西药房沟通满意度的效果[J].中国药业，2015，（20）：89-90.

[2]邬远兴.QCC提升西药房门诊服务沟通满意度的作用探讨[J].基层医学论坛，2014，（16）：2146-2148.

[3]刘彤碧，宁宁.品管圈在提高住院患者首日接待沟通满意度中的应用[J].医学临床研究，2016，33（5）：1005-1007.

[4]位福会，温转，孙英莲等.QCC方法在护患沟通制度中的应用[J].河北医药，2015，37（14）：2219-2221.

[5]吕勇娟，李杏，吴娟等.品管圈活动在提升临床科室对消毒供应中心沟通满意度中的作用[J].护理实践与研究，2015，（5）：4-6.