供电服务质量评价指标体系与管理措施的研究

供电服务质量评价指标体系与管理措施的研究

王频

（武汉市黄陂区三新供电服务有限公司430300）

摘要：随着科学技术的发展，我国的国民经济水平不断提高，在这样的时代背景下，电力企业的体制也在进行不断的改革和创新之中。人们生活质量的不断提高，对电力的需求量也在逐年的增加，对于电力行业的服务质量也提出了更高的要求。文章对供电服务质量评价指标体系与管理措施进行了研究和分析。

关键词：供电企业；服务质量评价指标；管理措施；分析和研究

前言

供电企业在不断发展的过程中，社会公用性越来越突出和明显，服务质量对于电力企业公司的形象具有很关键的影响，因此，只要保证了供电服务质量，才能为企业的可持续发展，提供长久的动力和保障。

1供电服务质量评价指标体系的建立

1.1供电服务质量评价属性

不同的行业在实际发展的过程中，服务质量的属性也是不同的，服务质量指标在构建的过程中，也会有不同的参考标准，一定要结合企业自身实际的发展状况进行调整和改革。

1.1.1可靠性

这种可靠性一般体现在企业在发展的过程中，很好的完成了自己承诺的服务功能，同时，更加重视完成的过程中地点、时间、以及方式的科学性和有效性，在这样的基础上，再去提供服务[1]。

1.1.2保证性

这种保证性，具体的体现在服务的过程中，服务人员所具备的工作能力，以及务人员所具备的良好的工作态度。只有具备了这些功能，才能有根本上保障客户对于企业的服务质量，具有安全感和信心，增加客户对企业的好印象。

1.1.3安全性

在供电企业不断发展的过程中，安全性是一项很关键的属性。供电行业与其他的行业相比，本身就具有特殊性，危险系数相对来说还是比较高的，在正常运行的过程中，出现各种各样的安全事故，对于企业的发展都会造成很大的影响，给企业的名誉也会造成不可挽回的影响，同时，最重要的是对相关的工作人员的人身安全造成了很严重的威胁，对于社会也会不同程度的影响。因此，供电行业的安全性是十分重要的属性，企业的管理人员一定要重视起来。

1.1.4可感知性

服务是一种不同于实物的东西，因此，在具体的服务过程中，客户可以根据环境、信息、沟通、设施、价格等一些看得见的实物，对服务的质量进行评价和衡量[2]。

1.1.5响应性

这种响应性，主要就是体现在客户需要服务的时候，企业可以在第一时间作出反应，进而，为客户提供一种及时、有效的服务，在这个过程中，企业更加更加重视服务的效率。

1.1.6移情性

这种属性，一般就是体现在，企业在为客户提供服务的过程中，可以站在客户端的角度去思考问题，并根据不同客户的不同需求，进而，为客户提供一种个性化的服务。

1.1.7稳定性

在供电的过程中，不可避免的会出现停电，或者是电压不稳定的情况，这些情况，都会对客户造成不同程度的影响，供电企业在这样的情况下，就应该对这些问题进行解决，保证电压的稳定性，为客户规避掉这些问题带来的影响。

1.2指标构建的基本原则

1.2.1独立性原则

供电企业的质量评价体系的建立，一定要具有很强的区分性，总的评价指标中的每一个小的评价指标，都必须要具备独立的反应能力。

1.2.2重要性原则

供电企业在提供服务的过程中，一定要注意一个问题，那就是不同的客户所需要的服务也是不同的，因此，客户需求也是具有变化性的，指标因素在这样的情况之下，也是具有主次之分的。

1.2.3可比性原则

不同的企业或者是同一个企业在实际发展的过程中，不同时间所产生的评价结果也是存在着很大的差异的，因此，这些结果也是具有一定的可比性的，在评价的过程中，对于每一个指标的评价都是公正、客观的。不会存在一些倾向性。

2提高供电企业服务质量管理措施

为了有效的提高供电企业的服务质量，就必须要结合企业实际的发展状况，采取一些科学有效管理手段和方法，树立科学管理的理念，对于供电的全过程进行科学有效的管理和监督，发现问题更加进行能及时的解决。对于传统的服务质量管理手段进行创新和改革，新的服务质量管理手段，一定更加符合本时代的发展特征。要想从根本上提高供电企业的服务质量，就要保证企业的员工都能够参与其中，对于一些供电企业服务质量问题进行重点的分析和总结，然后再采取一些更加具有针对性的措施[3]。

2.1企业文化建设要加强

新的管理手段在实施的过程中，需要企业中每一个员工都要进行思想上的变革，要让全体的员工都认识到良好的服务功能，对于一个供电企业发展的重要性，并把这种认识落实到自己的工作过程中。企业的领导阶层在为客户提供了优质服务的过程中，更加要以真诚的态度去服务好企业的员工，要充分的尊重员工的工作成果，在企业内部形成一种良好的工作氛围。

企业的文化建设对于企业的发展也是至关重要的，在新的时代背景下，企业一定要让每一个员工都是认识到企业自身的性质、与客户之间的关系、以及相关客户的地位，从根本上提高供电企业的服务质量。在服务的过程中，要善于站在客户的角度去思考问题，对每一个特客户提出的要求，都要给予被高度的重视，并采取相应的措施为客户解决问题。

2.2加强对企业员工的培训

客户对供电企业服务的满意，在一定程度上来说，是供电企业所有员工共同努力的成果，要想发挥服务质量管理的积极作用，就需要在企业中建立一种良好的工作氛围，让员工在这样的环境中工作，才能更好的服务于客户。同时，企业在这个过程中，还要加强对于员工的教育，要给企业的员工提供一些接受教育的机会，不断地提高企业员工自身的专业素养，提高服务意识。

在进行服务质量管理的过程中，一定要明确管理的主要目标，领导要和员工一起为企业未来的发展谋出谋划策。在这个过程中，每一个员工都必须要明确自身的工作职责。同时，还要对于企业的每一个员工的服务质量进行评价，要保证评价过程的客观和公正，设立相应的奖惩机制，对于表现优秀的员工给予相应的奖励，通关过这种方式的实施，有效的激励了企业员工的工作积极性[4]。

2.3加大资金的投入

供电企业在不断发展的过程中，对于一些陈旧的设备，应该要进行及时的更新换代工作，完善基础设施的建设，在这个过程中，就需要企业加大资金方面的投入力度。要善于运用一些先进的科学技术，进行服务质量的管理工作。

同时，还要加强企业自身的创新能力，积极的引进一些先进的设备和技术，为企业服务质量的提高，提供重要的保障，这些措施在实施的过程中，需要企业在资金方面给予支持。通过这些设施的完善，还能有效的调动员工的工作积极性，提高工作效率，保证服务质量。

总结

供电企业在实际发展的过程中，本身就具有一定的特殊性，服务质量对于企业的发展具有很关键的影响，随着人们生活质量的不断提高，人们对于供电企业的服务质量也有了更多的要求。因此，有效提高供电企业的服务质量，也逐渐的成为了供电企业在发展过程中的首要目标。

参考文献

[1]张存建.塔山煤矿矿井建设项目后评价研究[D].中国矿业大学(北京),2016.

[2]凌昶.供电企业基层站所服务能力综合评价研究[D].华北电力大学,2015.

[3]张蓉蓉.威海供电公司供电服务品质评价系统的设计与实现[D].山东大学,2016.

[4]宋雪超.基于物元可拓模型的供电公司调度管理综合评价研究[D].华北电力大学(北京),2016.