电力营销大客户管理模式分析

电力营销大客户管理模式分析

肖平赵金超颜世明吴君如

国网安徽省电力有限公司界首市供电公司安徽界首236500

摘要：电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应，也是不断拓展服务领域，完善优质服务常态机制的表现，对企业营销理念和营销战略的创新，产生重要而深远的影响。用电大客户对于供电企业来讲，是极其重要的战略性资源，因此，开展好大客户的营销，提高大客户的满意度和忠诚度，避免大客户流失，对电力公司来说是至关重要的。

关键词：电力营销；大客户；管理模式

1电力大客户定义及特点

大客户在营销管理的理论之中，指在企业产品具有较高消费频率、较大消费量，亦或者具有较高的客户利用率，以及对企业利润具有较大贡献的客户。对于电力企业来说，其大客户需在企业所提供的电力服务的区域范围内，且需求较大的用电量、较高的电压等级以及较为重要的用电性质的客户。以下的特点是电力大客户必须要具备：

（1）较高的电压等级、较大的日常负荷以及相对较大的设备容量，直接连接电力企业电力系统与其自身的用电系统，若有安全问题出现在运行过程中，不光会带来大客户的极大的经济损失，甚至会对电网运行的安全性与可靠性造成严重影响。

（2）电力大客户对于电量的需求较大，则导致了其相应增大的用电费用，而这便是电力企业日常的经济收入中极为重要的组成部分，电费收取的及时性则直接关系到电力企业的经济效益。

（3）本地的大、中型企业占据了电力大客户中的绝大多数，其是帮助地区经济快速发展的支柱企业，将可靠的供电提供给电力大客户，在一定程度上与企业自身利益相关，同时也与地区经济的发展具有较大的联系。

2大客户的判别与选择

供电企业的盈利和发展主要取决于客户的价值水平、客户满意度和客户忠诚度等因素。不同的客户给公司带来的价值是不同的，为此，供电公司不能简单的追求客户的数量，而是需要更多的寻求客户的质量。要知道哪些客户成长性好、有价值，或潜在的大客户，就必须对市场进行细分。

（1）客户市场细分

市场细分就是把整个市场按一定变量分成一个个的子市场，综合分析可进入性、可赢利性，最后选择有效的目标市场，市场细分的目的是为了更好地满足这个细分市场用电客户的需求。

（2）供电企业大客户判别的方法

进行市场细分的标准有很多.一般可以参照如下的一些因素进行市场细分。如客户的地理位置、用电类别、行业类别、电价分类、贡献率、忠诚度等等。然而各种细分方法不能背离的一个基本原则就是客户带给供电公司的赢利能力，即客户价值。客户带给供电企业的利润能力越大，客户价值就越大，客户的等级就越高。

（3）供电企业大客户的特征和范畴

1）大客户的特征：大客户是供电企业的核心客户，对供电企业经济指标贡献特别大或在本行业内具有示范效应和影响力，主要体现以下特征：①连续多年电量名列前茅，电量增幅较快；②用电平稳，负荷率较高；③具有良好的缴费信誉，没有拖欠电费记录；④遵纪守法，没有违章用电和窃电记录。

2）大客户的范畴：根据客户价值组合分析方法，分析出该供电企业的大客户应该主要包含如下的客户：①专线专盘客户；②供电容量大于1000kVA的客户；③可靠供电要求较高、有重要社会影响的客户；④潜在大客户。

3新型管理模式所采取的措施

3.1对大客户进行精细划分

从下列方面可进行精细化分大客户：

（1）依据各项指标的实际完成的情况进行住户分析。通过分析电费最基本的情况以及大客户的相对的售电量等指标，对其管辖区域内的实际售电量的变化进行准确地掌握。

（2）制定大客户的电费明细表和用电量。在对大客户每个月的电费进行核算之后，工作人员可汇总大客户当月各项的用电指标，从而使得电费电量明细表制成，此措施使得各大客户对平均单价的影响由企业进行掌握。基于此，将平均电价得到有效提高的方案制定而出，从而达到提高企业经济效益的目的。

（3）对不同大客户所处的行业采取分类指导。而通过分析客户，能够对不同行业的发展趋势做到及时地了解，从而使得一些实际性问题对于客户解决得到针对性地解决，以达到互利双赢目标的实现。

3.2个性化服务的提供

为了使企业的精益化营销的管理理念得到充分地体现，应将个性化的服务提供给电力大客户，可实行企业与客户一对一的服务。通过大客户经理的设置，将跟踪服务提供给大客户。亦或者开通绿色通道于大客户，从而使用电业务的办理效率得到提高。与此同时，企业可为大客户在营业厅中设置服务专区，以此方便客户对用电相关业务进行查询，大客户经理应全权帮助客户解决业务办理的问题和困难，将极为便捷且优质的服务提供给客户。还可以将极富个性化的核收服务提供给大客户。在抄表计费之后，发给客户其电费的使用详情，大客户经理需要给予些许技术指导，使客户了解这一过程。当需要停电因为某些特殊的原因时，则需要对大客户进行优先以及及时地通知。

3.3多样化服务的开展

多样化服务的开展，可以有如下几点：

（1）帮助客户分析其用电详情，并为客户提供相对较易实现的方案。并且基于此，对设备能耗进行降低，从而使降低电费的目标得到实现。

（2）安全检查进行不断地开展。企业应让自身的优势于技术方面得到最为充分地利用，并不定期地检查大客户的用电设备，将极有可能出现的安全隐患提前找出来，以确保客户安全生产的进行。

（3）将电网发展规划提前对大客户进行通知。大客户比较关注其所在区域内的电网规划，由此可见，企业应当将电网规划向客户进行不定期地通报，征得大客户的理解以及支持，奠定了未来企业稳定发展的基础。

3.4电费回收方案的制定

为使供电质量与其服务效率得到有效地提高，从而使得电费回收的风险降低，电力企业需要采取相应措施，促进电费回收方案的制定，使得电费按期结零得到保障。同时，信用较好的大客户可在电力企业中可享受分次收费的权益，从而人性化地使客户的经济负担减轻。

3.5加大培训工作，提升管理人员的素质

在供电企业中，客户经理是其最基层的管理和经营主体，客户经理素质的高低将会直接影响到客户的满意度以及企业的经济效益和企业未来市场的扩展。通常来讲，一名合格的客户经理必须要经过严格的学习、培训以及实践。培训的基本内容主要有以下几点：第一，基础培训，即国家与企业的有关政策、电力大客户的生产概况以及用电情况等；第二，专业知识的培训，其主要有现代市场的营销学知识、业扩报装管理的基础知识以及抄核收知识；第三，技能的培训，其可包括优质服务和公文写作等。为了促使客户经理能进一步的适应其岗位的需求，供电企业可采用分散培训，并辅以集中培训，根据基础技能培训的要求聘请相关的专业人员来集中进行授课，而专业知识的培训则可采用边工作边学习的方式来进行培训。

结语

综上所述，供电企业在对电力大客户营销管理过程中，不能只是单单依靠其理念的转变以及流程的优化，而是应该在实践过程中，具有针对性地去发现问题和解决问题，对其营销管理措施进行不断地改进和提高，将企业的发展和大客户营销进行有机地结合，从而使企业获得更好的经济效益，推动其今后的发展。

参考文献：

[1]陈晓君.面向电力大客户的精益化营销管理实践问题研究[J].黑龙江科技信息，2012（30）.

[2]郑频，王硕.面向电力大客户的精益化营销管理实践及效益[J].电力需求侧管理，2011，13（03）.