营销服务调度平台的建设及应用

营销服务调度平台的建设及应用

杨颖

深圳供电局有限公司客户服务中心广东深圳518000

摘要：本文首先从四个方面对以服务调度为基础的营销服务模式的特点进行了介绍，其次对以服务调度为基础的营销服务模式的建立进行了深入探讨。通过对该新型营销服务平台的研究、应用，以期为当代供电企业营销水平的迅速提升提供前提。

关键词：营销服务；调度平台；建立；服务调度

伴随着时代的进步与发展，以往电力营销服务模式中的弊端愈发凸显，其已经不再满足于供电企业的发展需要，其中主要包含服务不及时、沟通不畅等问题。如何对这些弊端进行改变，从而提升客户的服务满意度，已经成为当代供电企业普遍关注的问题。本文对以服务调度为基础的营销服务模式进行了深入探讨。

1.营销服务平台概述

营销服务平台涉及到的内容主要包括以下四个方面：（1）服务于地方经济发展，确保地方经济活动的顺利进行；（2）为用电客户提供优质服务，以期更好的满足客户的基本需求；（3）对发电企业起到了积极的推动作用，提高企业经济的总体水平；（4）服务于党和政府，有效提高我国的综合国力。只有做好这四个方面的服务才可以使供电企业的生产、调控、营销等各个环节发挥好营销服务调度工作。对于营销服务平台而言，任何一个环节出现问题，不仅会对营销服务平台的发展产生不利影响，而且还会影响供电企业的经济效益和社会效益。因此，要想更好的推动供电企业的发展，就需要构建一套系统、完善的营销服务平台，以实现对电力资源的有效调度与控制，使电网营销服务过程中所遇到的问题得到及时、有效的解决，更好的提高电力营销服务平台的运行效率，提高客户的满意度。实际上，电网营销服务平台开展的主要目的是对电网运行进行有效的调度、调控与营销，既能够有效的服务于各供电企业，还可以更好的推动营销服务平台的建设与发展。

2以服务调度为基础的营销服务模式的特点

和以往的营销模式相比，以服务调度为基础的创新性营销服务模式具有更为鲜明的优点，该新型服务模式旨在成立一项集中性比较强的供电质量服务平台，以至于客户的实际需求能够合理地集中起来，从而使作业班组之间得以畅通衔接。通过对全过程的合理监控，客户的实际需求得以实现。以服务调度为基础的影响服务模式包含以下两方面特点：

2.1现场作业的集中管理

运用集中管理模式对现场作业状况进行管理，加强对各项工作的执行质量及效率的监督力度，对未能够及时实施作业任务的现象进行催促办理。除此之外，应依据现场作业的真实情况，对营销班组的智能进行深入优化、调整，从而促使作业流程向着高效化、科学化的方向迅速发展，进而使得后端服务链条得到一定程度的缩减。

2.2客户需求的统一对接

在把客户所申请的线上业务分配给每一班组前，首要的任务是统一汇集客户全部的真实需求，并使服务调度人员对该项工作进行负责，等到服务过程中的关键环节和全部服务流程都结束以后，再由服务调度工作人员对对接工作进行统一执行，其中对接工作一般包含将服务进度告知给客户、对客户所反馈的意见进行收集，以便于在之后的工作过程中进行改进。以下对营销服务平台外包服务的内容及特点进行了直观展示：

图1营销服务平台外包服务的内容及特点

3以服务调度为基础的营销服务模式的建立

3.1现场作业管理控制

一项合理性、实用性比较强的以服务调度为基础的影响服务模式的有效建立是以现场管控工作的合理、高效开展为基础的。为达到对现场作业的有效管理，应始终遵循“两个电话”汇报原则。“两个电话”汇报原则主要是指相关工作人员在抵达作业现场并完成作业之后，应及时将作业的实际情况汇报给服务调度工作人员。服务调度工作人员负责的主要任务是对基层班组进行实时跟踪，对其工作的实际执行状况进行全面监控，对于没有在规定时间之内完成作业任务的状况，应对其进行有效催促，并及时协调处理作业中存在的问题。此外，在对现场作业进行管理控制的过程中，应把注意力放在勘察等环节，保障每项作业的真实情况汇报到位，并通过和客户联系、沟通，对客户对工作的满意度进行调查，对客户所提出的建议进行合理采纳，从而确保现场作业有效性、真实性的高效实现。

3.2故障抢修服务调度

在以故障抢修服务调度为基础的营销服务模式中，服务调度环节一般处于核心环节，基于此，应严格对该环节的作业任务进行落实到位。故障抢修服务调度工作人员的主要职责是在线下、线上营业厅对客户申请的故障进行办理的过程中，积极联系客户对现场故障的具体时间及现状进行了解，并把故障抢修任务合理地安排给每一个基层班组。通常情况下，在联系客户对故障抢修地点、时间进行预约时，应严格秉持规范化服务原则，并以“约时”、“约日”、“约期”为流程进行严格遵循。另外，还应该加强对预约方式选择环节的重视，在对预约方式进行确定时，对下面三方面因素进行考虑：首先，现场故障抢修服务风险的高或低。应对可以在最大限度上能够对现场作业进行规避的方式进行选择，从而有效避免在故障抢修中遇到一些原本完全可以避免的麻烦。其次，班组当前服务申请次数的多少以及承载力的大小。最后，故障抢修服务申请类型以及所处地区有没有要求用户一定要到现场。

3.3借助营销服务调度平台，加强交流合作

如今，随着经济建设的发展，我国电网行业取得了非常快的发展速度，并朝着专业化的方向发展。此时可以借助营销服务调度平台来实现各个部门的有效交流与合作，从而提高彼此之间的联系，使电网营销服务水平得到有效的提升。同时，为了更好的推动营销服务平台的发展，供电企业还需要构建营销服务体系，有效培养员工的服务意识，一旦他们接到用户的故障问题，则需要及时了解和掌握故障，并通知相关部门和人员对其进行抢修，并全方位了解和掌握现场抢修情况，如果有必要还需要按照要求发布停电信息，以确保客户提前做好准备，避免造成无法弥补的经济损失，以实现对客户合法权益和经济效益的有效保护。同时，借助营销服务调度平台，还能够加强各个部门之间的监督与合作，使供电企业的运行效率得到有效提升。

3.4提高电网营销服务水平

如今，随着营销服务调度平台的建设，可以提高各个部门对营销服务工作的重视程度，并结合供电企业的实际情况来制定一套科学、合理的调度方案，以确保营销服务调度工作有条不紊的进行，更好的提高电网营销服务水平。同时，在进行营销服务调度平台建设过程中，还需要使传统单一的服务体系逐渐向系统、集中的服务体系转变，这样不仅可以提高整体营销的专业能力，而且还可以使营销服务调度水平得到有效提升，推动供电企业的健康、可持续发展。此外，还需要进一步强化营销服务调度平台的优势，建立健全的管理体系，针对营销服务调度过程中所遇到的问题，要采取有效的对策给予及时的纠正和解决，从而保证营销服务调度工作的顺利进行，减轻营销服务调度人员的工作量，改善管理和经营之间存在的矛盾，进而满足人们对电网发展的基本需求。随着经济全球化的发展，供电企业需要意识到营销服务调度平台所发挥的作用，加深工作人员对营销服务调度平台的了解和掌握，在此基础上开展全面管理，从而更好的提高供电企业的电网营销服务水平。

4小结

综上所述，以服务调度为基础的营销服务平台的高效建立及应用对于当代供电企业的迅速发展十分重要。在对以服务调度为基础的营销服务模式进行建立时，应把重点放在承载力管理、服务调度以及现场作业管控等方面，从而为供电企业的发展提供基础。

参考文献：

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