分析品管圈活动减少体检中心护理投诉的价值

分析品管圈活动减少体检中心护理投诉的价值

张俞朱巧燕胡丹蓉

解放军联勤保障部队第903医院310017

摘要：目的探究在体检中心护理中采用品管圈活动，对减少投诉的影响。方法研究时间限制为2018年1月至12月，抽选此期间来我院进行健康体检人员85名，随机分为常规组（42名，常规护理）、品管圈组（43名，品管圈活动），对两组投诉发生率、护理满意度进行比较。结果品管圈组投诉率为2.33%，较常规组16.67%低（P＜0.05）；品管圈组护理满意度评分较常规组高（P＜0.05）结论在体检中心开展品管圈活动，可降低护理投诉发生率，提升护理满意度。

关键词：体检中心；品管圈活动；投诉

体检中心特点为检查项目多、检查流程较复杂、体检人数多等，健康体检人员易受排队、流程不清等情况影响情绪状态，并因此提升投诉率，影响体检中心形象，因此应增强护理干预，以稳定其情绪状态、提升护理满意度[1]。相关研究表示，在体检中心开展品管圈活动具有降低投诉率、提升护理满意度的效果[2]。基于此，本次选定2018年2月至2019年3月为研究时限，并抽选此期间85名健康体检人员为研究对象，分组探讨品管圈活动对体检中心投诉率的影响，现汇报如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究时间限制为2018年1月12月，抽选此期间来我院进行健康体检人员85名，随机分为常规组（42名）、品管圈组（43名）。常规组男性29例、女性13例，年龄18~59岁，平均（32.48±2.57）岁；品管圈组男性31例、女性12例，年龄18~58岁，平均（33.02±2.74）岁；两组资料相近（P＞0.05），可以进行比较。

1.2方法

常规组：（1）环境护理：将生活常识及各个体检项目温馨提示粘贴到墙上，并为受检者提供一次性纸杯、热水；（2）流程护理：打印体检流程及注意事项，由专门护士进行体检流程引导，合理安排体检项目顺序；（3）健康教育：体检人数较多时开展小范围集中性健康教育，包括规定体检流程原因、体检注意事项等；（4）个体答疑：解答受检者疑问，及时处理体检中异常情况。

品管圈组：（1）组建品管圈小组：护理人员自愿6人一组，由经验丰富护理人员进行品管圈相关内容培训，提升小组护理人员技能；（2）总结经验：对近几年体检中心出现的投诉情况进行分析总结，梳理护理漏洞，结合护理问题的迫切性、可行性以及护理人员个人能力，制定针对性护理重点，主要内容包括缩短受检者待检时间、提升整体护理水平、提升护理人员专业技能等；（3）制定活动计划：每15d进行一次品管圈活动，每次活动时间为60min，活动内容为：1.明确品管圈活动计划及主题；2.明确目标；3.找出问题并分析解答；4.解决问题；5.实施并进行效果评价6.活动内容改进；每个活动内容时间为1个月，具体活动时间为2018年1月至6月；（4）现状查询：将小组成员分为3组，对影响活动效果的干扰因素进行统计，主要过程为：1.找到干扰因素并解决；2.统计各个科室发生的护理投诉事件；3.结合资料对近几年体检中心护理投诉情况进行分析；4.实施品管圈后2个月向受检者发放问卷进行调查，调查连续进行10d，整理调查结果；5.将护理投诉原因、护理现状等进行分析，以对护理投诉进行客观了解；6.完善护理流程、定期进行小组成员专业技能、综合能力考核，以提升小组成员护理能力；定期开会进行护理中所遇问题探讨及总结，并提升对护理投诉事件总是程度，降低护理投诉率。

1.3观察指标

对85名受检者投诉情况及护理满意度进行比较。护理满意度：对受检者进行护理满意度调查，包括专业程度、护理责任心、护理态度等，满分10分，分数高表示护理满意度高。

1.4统计学方法

选SPSS24.0软件计算，计量资料（年龄、评分）用（?x±s）表示，t检验，计数资料（性别占比、投诉占比）用（%）表示，c2检验；P＜0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1护理投诉发生率

常规组护理投诉事件7例，投诉率为16.67%（1/42）；品管圈组护理投诉事件1例，投诉率为2.33%（1/43）；两组投诉率相比，差异有统计学意义（c2=5.125，P=0.024＜0.05）。

2.2护理满意度评分

常规组满意度评分为（7.58±0.47）分，较品管圈组（9.01±0.24）分低（t=17.094，P=0.000＜0.05）。

3.讨论

在体检中心进行健康体检时，受检者受护理人员责任心低、专业程度差、排队时间长、检查项目多等因素会产生强烈负性情绪，会因此发生护理投诉事件，严重影响体检中心形象，因此应该进行积极护理干预[3]。

与常规护理干预相比，品管圈活动具有团结性、高效性、持续性、明确性，根据主题活动指定的流行进行护理人员工作职责、工作范围、工作内容的制定，能够提升单人护理效果，并且通过小组成员共同参与及集思广益，可以提升小组团结能力及集体专业素养，以此达到理想护理效果[4-5]。在本次研究结果中可见，品管圈组护理投诉率显著低于常规组，能够说明，在体检中心护理中开展品管圈活动，可以完善护理流程、提升护理人员专业技能及责任心，以最大程度上满足受检者实际需求，以此达到降低护理投诉率的效果；在护理满意度的比较上，品管圈组受检者护理满意度评分较常规组高，能够说明，在体检中心护理中开展品管圈活动，能够满足不同受检者个性需求，因此可提升受检者护理满意度，有助于提升体检中心形象。

综上，在体检中心护理中，开展品管圈活动，可降低护理投诉率，并且可提升护理满意度，效果显著，建议推广。

参考文献：

[1]张顺凤.品管圈护理干预对患者健康行为及护理人员技能素质的影响[J].中国预防医学杂志，2018，19（10）：795-797.

[2]陈倩.探讨品管圈活动对减少体检中心护理投诉的效果[J].系统医学，2017（1）：131-133.

[3]唐洁.品管圈对医院健康管理体检服务质量的提升效果评价[J].现代医药卫生，2018，34（6）：951-953.

[4]杨媛.品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察[J].临床检验杂志，2017，6（3）：492-493.

[5]邓远.品管圈活动对提高护理质量的效果[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（35）：118-118