门诊病人投诉原因及投诉处理探讨

门诊病人投诉原因及投诉处理探讨

许玲

许玲（四川省人民医院门诊部四川成都610072）

【摘要】目的:探讨门诊病人投诉原因及处理方法，减少医患纠纷，提高服务质量。方法:对2009年10月-2010年10月本院门诊投诉进行回顾性分析，找出原因及处理方法。结果:服务态度问题、工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题是门诊投诉的主要原因。结论:正确对待、分析、处理病人投诉，既可提升医院的整体形象，又将是医院管理非常有价值的资源，可帮助医院提高医疗质量，改善就医流程，开展优质服务活动，提高医院整体医疗水平和竞争力。

【关键词】投诉;原因;处理

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）02-0051-01

医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。投诉处理不好，极易引发医疗纠纷，必须引起管理者的重视。我们分析门诊病人投诉的原因，积极采取措施，缓和矛盾，消除对医院的不良影响。现将我院门诊2009年10月-2010年10月患者投诉原因进行分析，并总结对投诉的处理原则。

1资料与方法

1.1资料来源：提取2009年10月-2010年10月到本院门诊部投诉病人资料共70例。

1.2投诉内容分析:将所有投诉记录集中后，由两位非本部门统计人员分析引起纠纷的原因，按服务态度、工作责任心、沟通技巧、就诊流程、大处方、业务技术、其他分类。

2结果

共收集合格投诉记录70例，引起纠纷的原因有：服务态度问题30例（42%），工作责任心问题13例（18%），沟通技巧问题11例（15%），就诊流程问题9例（12%），大处方问题3例（4.2%），业务技术问题2例（28%），其他2例（2.8%），见表1。

3讨论

本文研究结果表明，服务态度问题所导致投诉占比例最高；其次，是工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题，由于业务技术问题导致的投诉并不多。

3.1服务态度问题:从投诉内容分析，服务态度问题所占比例最高。门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者，少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求，急于求成，速度较快，诊断、操作缺乏沟通，若语言稍不恰当，会给病人一种受冷落，不负责任的感觉，而患者自我保护意识较强，治病心切，所以导致投诉。

3.2工作责任心问题:一些工作人员责任心不强，疏忽大意，主要表现在检验单开错，开漏，费用错收，漏收，病员报告单名字打错，取报告时间交代不清，等等导致投诉。

3.3沟通技巧问题:医生所医治的不仅是’病’，而且是‘病人’，每个病人的需求是千差万别的，以前患者只要求治好病就行了，现在病人在要求治好病的同时，开始注重“就医感受”。有些医务人员缺乏沟通技巧，面部表情或肢体语言表现明显的厌烦或心不在蔫，使患者感到不被重视，不被尊重，导致投诉。

3.4门诊服务流程欠合理:门诊病人多，流量大，空间布局设置不合理，门诊部的布局和功能科室的设置是为方便医院管理和医务人员，而不是为了方便病人等。病人就医环节过多，常排队和排长队司空见惯，重复排队，楼上楼下地跑，导致投诉。

3.5医疗资源缺乏问题:工作人员少，工作负荷大，检查科室病人检查时拥挤，等候时间长，特殊检查要等一个星期以上甚至10天，病人来回跑医院，加重病人经济负担和精神负担。导致投诉。

3.6大处方问题:门诊存在大处方，多用药、大包围，用药不合理现象。造成病人负担加重，要求退药而导致投诉。

3.7医疗技术问题:医疗信息不对称、病人对疗效预期高，但目前仍有许多疾病无法根治，并且疗效受患者个体差异的影响，一旦出现与预期不符的结果，医患立即行成尖锐矛盾。

4投诉处理

4.1培养高素质投诉接待处理人员：每位接待患者投诉的工作人员都代表着医院的形象，这些工作人员的态度都代表着医院态度，这就要求我们接待人员具备良好素质，较强的沟通技巧，化解矛盾，挽回对医院的负面影响。

4.2先处理情感，后处理事件：患者在身体上处于非正常状态，在求医过程中再碰到问题，他的心情会非常不好，投诉接持者应该先关心患者的心情，然后再关注患者的问题。这就是所谓“先处理情感，后处理事件”，也是正确处理患者投诉的原则。

4.3设法将投诉者带离现场：患者在就医现场投诉时，接待者应该把投诉者从投诉现场引开，这样可以避免对其他就医者造成打扰和对医院造成负面影响。

4.4耐心地听患者的抱怨：认真听取患者的抱怨，才能发现其实质的原因。一般患者投诉时情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。因此，处理患者投诉开始时必须耐心地倾听患者抱怨，和投诉患者保持眼光接触，不要做出漠不关心的表情，避免与其发生争辩。

4.5发扬同理心，换位思考：漠视患者的痛苦是处理患者投诉的大忌。同理心是在自已没有感受到这样的痛苦的情况下，对受苦者表示同情。非常忌讳医务人员不能站在患者的立场去思考问题。医务人员应该站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患者感觉到你明白他的处境。因些，面对所有的患者投诉，无论已经被证实还是没有被证实的，最重要的不是先分清责任，而是要让顾客觉得受到肯定，得到关怀。

4.6迅速采取行动：体谅病人的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要尽快解决问题。为患者提供一个以上的解决方案，向投诉患者强调医院可为他做什么，不要说做不到什么；如果问题不能立即得到解决，要告诉投诉者解决问题的步骤；告诉投诉者我们将和他保持联系，直到七、表示感谢

4.7表示感谢：表示对投诉者的感谢，谢谢他对医院的关心和帮助，他提出这个问题将有利于医院改正工作。

4.8记录：无论投诉大小，应该将投诉记录在案，以便管理者检查、总结自已的工作。如果可能的话，在患者的门诊保存资料中记录他投诉的问题，以便将来服务。

以上所列我院投诉均由门诊部自行调解后得以解决，无1例上访，无1例经济赔偿。

正确对待、分析、处理病人投诉，既可提升医院的整体形象，又将是医院管理非常有价值的资源，投诉信息中可能隐藏着我们容易忽略，但又非常有价值的信息，可帮助医院提高医疗质量，改善就医流程，开展医院优质服务。同时激化工作人员创新热情，积极开展新业务，提高医院整体医疗水平和竞争力。

参考文献

[1]郭天健，王治.对医疗服务投诉案件的分析与思考[J].中华医院管理杂志.

[2]韩守林.从病人投诉看门诊管理中的缺陷[J].解放军医院管理杂志.