浅谈如何提升营销服务水平和延伸供电服务

浅谈如何提升营销服务水平和延伸供电服务

占海棠周萍

国网湖北省电力有限公司黄石供电公司湖北黄石435000

摘要：针对当前供电企业营销专业化服务面临的问题与挑战，对深化营销专业化服务意识、提升优质服务水平进行探讨，通过转变传统观念、根植优质服务理念、全面提升业务技能，切实把“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，“奉献清洁能源、建设和谐社会”的使命落实到“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展”中。

关键词：营销专业化；优质服务；延伸供电服务

供电企业和电力市场进入了一个重要的时期，电力营销优质服务工作的质量关系到企业自身的生存和发展，决定企业的市场竞争力，最终影响企业的效益。为适应企业的长远发展，做大做强企业，全面深入开展“创先争优为民服务”工作，供电企业必须提升供电优质服务整体管理水平，运用先进的市场经营管理机制、现代化的管理手段和一流的客户服务，才能为企业赢得更大的效益，为社会创造更多的财富。特别是面对千家万户的基层供电营业厅应该积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力营销服务现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

1提供优质服务的现实意义

1.1优质服务是经济社会发展的客观需要

目前，伴随着供电企业垄断地位的打破、厂网分开、竞价上网等，广大用电客户已不再满足于“用上电”，而是对“用好电”提出了更高的要求。供电企业的竞争已不仅仅是产品质量的竞争，更重要的是服务质量的竞争。营销专业作为供电企业面向社会、服务大众的窗口，面对市场需求的不断变化、行业监管和公众关注度的不断提高，只有通过提高专业化优质服务水平才能树立良好的企业外部形象，提升企业的综合竞争实力。

1.2深化优质服务意识是提升服务水平的必然要求

电力作为特殊的商品，决定了供电企业成为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业且多年来享受着特殊的待遇。随着经济改革的不断推进，供电企业也逐渐被推向市场交易化平台，其社会地位发生了巨大变化。对此，供电企业员工必须摒弃以往计划经济体制下的工作作风，必须及时作出适应市场变革与需求的转变。我们常说，实现目标，理念先行。只有更新服务意识、转变服务理念，行动才有明确的方向，行动才会有不竭动力。营销员工必须树立起“积极拓展附加服务和增值服务的思路，不断丰富服务内涵，规范服务标准和行为”的理念，才能为实现供电企业健康、持久发展注入活力，为供电企业在社会发展中担负起重要的经济责任、社会责任和政治责任提供思想保障。

2提升营销服务水平和延伸供电服务策略

2.1改变营销观念，加强高素质团队的建设

供电企业在发展的过程中，需要维持好与客户的关系，这需要为客户提供优质的服务。提升供电营业厅服务质量也是供电企业一项基础的工作，企业的工作人员需要树立良好的服务理念，为企业赢得好的口碑。供电企业的管理者需要树立正确的营销观念，要始终将用户放在第一位，以优质的服务打动客户，根据客户的需求，对业务流程进行优化，还要树立诚信第一的服务理念，加强与客户的沟通。供电营业厅的工作人员应具有良好的耐心，为用户解答各类问题，通过优质的服务，可以提高供电企业发展水平。供电企业的管理者还要树立正确的经营观念，保证电力营销工作顺利的开展。另外，企业的管理者还要加强对员工的培训，培养一支高素质的工作团队，从而提高企业的核心竞争力。

2.2健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

2.3电力服务延伸进乡村和企业

营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。借助于网络空间，在相关网站上开通单位和个人微博微信，面向社会、面对客户，以延伸部门服务功能，弥补传统型常规服务过程中存在的不足和遗缺。开通官方微博微信，就部门而言，供电公司应以部门服务热线“95598”为平台，面向全体电力客户进行服务；而就供电员工而言，则主要以自己所服务的辖区客户或特定服务对象为目标提供服务。

2.4建立内部指标考核体系，完善绩效奖惩机制，主动接受公众监督

为整体提升营销专业化优质服务水平，营销专业可建立内部指标评价体系，把优质服务工作纳入年度工作目标考核中，采取定量与定性相结合的方法对优质服务工作项目、指标进行细化、分解，做到日通报、周分析、月总结、年考核。从优质服务角度上讲，考核不是最终目的，建立绩效奖惩机制就是要将内部指标评价结果进行落实，全面通过绩效管理落实岗位责任制，切实将员工岗位职责、制度落实、监督与检查情况综合体现出来，以此激发员工的积极性、创造性，使各岗位员工实现自我约束、服务规范。此外，营销专业可利用“旁观者清”突破“当局者迷”的困境，即通过媒体热线、走访客户、聘请社会监督员等方式，广泛听取社会意见，了解公众需求，切实将服务工作中存在的不足与差距及时予以纠正、改进，真正将优质服务工作提升到新的高度。

结束语

优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用。为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，真正实现从“满足供应”到“满意服务”的转变，为社会和客户提供超出期望的服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。当前，如何提升电网的稳定性和可靠性，为客户提供最优质和便利的服务；如何妥善解决电力供应紧张，错峰用电对用户满意度造成的影响；如何提高营销人员的业务技能和服务水平等问题仍然是摆在我们面前的重要课题，需要我们不断的学习、研究和借鉴。

参考文献

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[2]张晶莹.提高供电企业的营销服务质量浅析[J].科学中国人,2014(23):28-28.

[3]张鹏,李文龙.浅谈如何提高电力营销的服务质量[J].科技与企业,2012(20):79-79.