浅析供电业扩报装优质服务祁欣

浅析供电业扩报装优质服务祁欣

祁欣

（国网内蒙古东部电力有限公司喀喇沁旗供电分公司内蒙古赤峰024000）

摘要：业务报装系统业务报装工作是客户和供电企业间的重要环节，所以营销管理部门的大部分数据都来源于业务报装部门。为避免造成重复劳动，建立电力营销管理信息系统时，业务报装系统应该先行建立。这样才能提高工作效率、节省人力，促进电力销售的问题。

关键词：供电；业扩报装；优质服务

一、引言

业扩装工作是电力企业中对电力进行供应和销售的必要环节。伴随着一些客户的需求在不断地增长，我国对业扩报装的服务质量的要求也越来越高，因此，为了使各户能够满意，提升电力企业的整体形象，为企业带来更大的经济效益，那么就要不断地更新服务理念，改进服务措施、提升服务水平。

二、业扩报装的基本概念

业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是客户和供电企业监理供用电关系的首要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。它主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。

三、如何提高业扩报装业务的效率

怎样才能提高高压客户业扩报装送电率？笔者认为，提高高压客户业扩报装送电率重点在现场勘查和工程验收两个方面。本文就这两方面加以阐述，在提高高压客户业扩报装送电率上提出自己的观点。

1.仔细实施现场勘查，提高高压客户业扩报装送电率。①核实客户的用电需求，根据用电设备清单、实际负荷情况、发展需要确定用电总容量和变压器容量；②初步确定供电电源（单电源或多电源、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路及敷设方式、计量方案等；③核实客户对电能质量、供电连续性有特殊要求的负荷情况，核实客户所报负荷的等级，了解是否需要备用电源，是否需要保安电源以及电源容量大小；④了解客户的用电负荷中可能导致供电电压波动、不平衡或波形严重恶化的冲击性负荷、非线性负荷或大容量单相负荷。

2.认真做好工程验收。提高高压客户业扩报装送电率供电公司根据客户提交的受送电工程竣工报告，验证资料齐全后组织竣工检查。如：客户工程的施工是否符合审查后的设计要求，隐蔽工程是否有施工记录；设备的安装、施工工艺和工程选用材料是否符合有关规范要求等国家要求的竣工检查的具体内容，我们对需要验收的项目分成书面材料和工地两部分。

3.开展特色服务，采用特事特办。对于政府、企业等确需提前用电，根据领导指示精神执行，执行绿色通道制，采取特事特办的原则。

四、加强营业厅优质服务

1.树立优质营销观念，加强精英团队建设。优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。此外，开展具有电力特色的军事化管理模式。在营销管理中融入军事化管理，通过军事化学习模式和强化培训，固化军事纪律，提升员工精气神。整顿窗口服务人员的服务规范，从言、行、容、礼着手，从一个真诚的微笑、一个贴心的手势、一句亲切问候开始，通过服务窗口的全新面貌，率先向全社会展现供电服务人员特有的精气神。同时，通过供电服务礼仪示范操的学习和每天重复操练，长期固化规范的礼仪动作，使窗口服务人员的礼仪动作标准化。

2.完善服务流程体系，规范营业服务形象。要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到国家电网公司的形象，更关系到国家电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

3.健全管理运行机制，追求特色服务模式。执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

4.健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

五、结束语

提高客户业扩报装送电服务质量是一个系统工程，它包括多方面、多环节的好多事情，如提升服务理念，要加强开展教育培训工作；提高服务技能，要学习电力服务人员必备的五种能力。还要加强领导和管理工作，使我们的员工工作有章程，操作有规范，办事有效率。只有这样，才能使高压客户业扩报装更上一个台阶，使送电率得到进一步的提升。

参考文献：

[1]李妍虹.加强业扩报装工作管理的有效策略[J].科技风，2011，21：239.

[2]张馨宇.业扩报装系统流程优化及应用研究[D].华北电力大学，2014.

[3]侯玉琼.加强电力业扩报装管理工作分析[J].科技创新与应用，2014，35：152.