供电企业客户服务模式的创新

供电企业客户服务模式的创新

李辉

广东电网有限责任公司汕尾供电局516600

摘要：供电企业的基本职责就在于全面服务当地客户，确保为客户提供平日生活以及日常生产必需的电能。因此从客户服务的视角来看，供电企业有必要紧密结合当前的客户基本用电需求，并且也要在根源上优化客户服务的流程与方式。面对现阶段的供电行业转型趋势，作为供电企业应当更多致力于创新现存的客户服务模式，确保将客户服务置于企业当前各项供电工作的核心地位。

关键词：供电企业；客户服务模式；创新措施

供电企业在其各项日常工作中，通常都需要频繁接触该区域内的客户，进而与客户展开频繁性的交流以及沟通。由此可见，供电企业是否能达到优良的客户服务水准，其直接关乎供电企业当前具备的企业信誉度以及企业整体形象。因此在目前的现状下，很多供电企业都已意识到健全客户服务体系与服务模式对于企业本身的重要价值所在[1]。同时，供电企业也要运用综合性与灵活性的措施来提升现有的客户服务质量，进而保证实现全方位的客户服务水准提升。

一、供电企业全面改进客户服务模式的必要性

供电企业具备的基本职责就在于提供优质的客户服务，并且确保为相应区域内的客户持续进行供电。经由企业改制以后，当前供电企业已经被纳入企业化运行的视角下。与此同时，供电企业整体上趋向于更为稳定的企业发展态势。但是不应忽视，很多供电企业在目前阶段尚未达到最优的服务完善程度，因此在目前服务中仍然暴露了某些弊端与漏洞[2]。具体而言，供电企业优化客户服务模式体现为如下的必要性：

首先，供电企业仍然欠缺明晰的企业定位。面对当前阶段的整体改制趋势，作为企业管理者仍然没能真正明确供电企业应有的企业基本定位。在此情形下，供电企业将会停滞于浅层次的客户服务，针对某些关键性的客户服务领域并没能予以及时更新。与此同时，很多供电企业仍然停留于原有的企业管理模式，以至于呈现相对缓慢的企业自身发展速度。探究其中的根源，就在于供电企业本身欠缺应有的企业自身正确定位。

其次，当前某些企业没能达到彻底的企业改制程度。从现状来看，由于受到多种多样的历史要素以及其他要素影响，以至于供电企业尚未达到彻底的企业改制程度。在此前提下，企业很难真正融入当前的市场化运营。除此以外，很多供电企业在现阶段还会暴露较多的企业自身发展难题[3]。由于受到激烈的行业竞争影响，某些供电企业不惜选择恶性竞争的手段，通过运用恶意的方式来挤压自身的竞争对手。

第三，供电企业当前仍然表现为较低的信息化服务层次。供电企业截至目前并没能做到紧密衔接信息化手段以及企业的各项日常事务，因此企业整体上仍然欠缺优良的客户服务。从当前现状来看，某些供电企业虽然能够引进网络化手段用于辅助日常业务，但是并没能与客户之间构建紧密的相互联系[4]。由此可见，供电企业在目前仍然表现为滞后性的企业服务程度，以至于客户并没能真切感受到供电企业为自身提供的优质供电服务。

二、探析创新客户服务模式的举措

供电企业如果要致力于创新现有的各项客户服务，那么必须秉持以人为本的宗旨与思路来优化现行的企业服务模式。与此同时，供电企业也要尝试与该区域的所有客户构建彼此信赖以及紧密配合的良好关系，据此提升客户针对企业能够达到的信赖程度，并且拉近了客户以及供电企业之间的相互距离。具体在目前实践中，供电企业有必要运用如下举措来创新现有的客户服务模式：

（一）全面明确供电企业的企业定位

在目前的现状下，国企改制正在着眼于综合推进。面对上述的现状，供电企业针对原有的某些行政职能进行了适度改进。但是不应忽视，很多供电企业截至目前并没能达到最优的企业服务质量。由此可见，供电企业亟待将企业的关注点更多转向日常性的客户服务。

具体在目前实践中，作为管理人员就要全面明晰供电企业最基本的企业定位，从而选择与之相适应的客户服务模式[5]。同时，供电企业还要在根源上强化综合性的企业文化建设，通过引进全新的企业服务模式与服务手段来提升企业目前能够达到的客户服务水准。

（二）妥善划分供电企业的职责

在目前阶段中，供电企业有必要引进责任监管的全新服务模式，在此基础上妥善划分供电企业自身的基本职责。截至目前，某些供电企业仍然呈现较为薄弱的职责意识。因此为了在根源上加以改进，那么企业在现阶段应当逐步推行片区责任制。同时，供电企业还需强化日常性的供电服务监管，并且更多注重全方位的企业客户服务。通过运用上述措施，供电企业将会达到相对更优的企业服务层次与服务质量。

（三）创建个性化的供电企业增值服务

供电企业如果欠缺个性化服务，则会显著减损企业当前拥有的整体服务效果。因此在未来实践中，供电企业有必要突显服务个性化的思路与宗旨，尤其是针对特殊性较强的大客户而言。例如在目前看来，很多供电企业都在致力于推进跟踪服务的全新服务模式，该服务模式重点针对于大客户。针对不同种类的供电客户来讲，供电企业也要为其设定差异化的供电服务模式。唯有如此，供电企业才能收获更为稳定的供电收益，并且逐步拓宽了供电服务范围。

除了上述的改进举措以外，供电企业还要增设自动化的智能检查系统，据此开展针对各类日常供电信息的全方位检查[6]。通过适当引进信息化的手段与技术，供电企业将会创建自身与客户之间的更加紧密联系，对于某些潜在性的冲突与矛盾也能实现彻底的化解。截至目前，已有较多的供电企业正在引进上述的智能化用电检查，据此达到了杜绝检查误差以及提升精确度的目的，该举措有益于保持优良的供电企业形象。

图为智能化的用电检查系统

结束语：

经过分析可见，客户服务模式构成了供电企业当前改革的侧重点。面对供电领域的整体改革背景，供电企业在目前时期尤其有必要着眼于优化客户服务。通过引进全新的客户服务模式，供电企业将会收获更优的客户满意度，从而提升了供电企业自身拥有的企业信誉与企业竞争实力。因此在未来实践中，作为供电企业仍然需要注重客户服务，确保运用优良的态度以及健全的服务模式来增强客户满意度。

参考文献：

[1]瞿言璟.电力企业供电企业电费回收管理优化研究[J].中国管理信息化，2018（24）：51-52.

[2]谭火超.关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨[J].机电信息，2018（33）：174-175.

[3]许震，肖莺.电改形势下的供电服务管理模式探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2018（11）：8-9.

[4]柯娜.信息化背景下的供电企业电力营销管理方法分析[J].科技创新与应用，2018（31）：191-192.

[5]陆显明.供电企业客户服务模式创新探析[J].科技经济导刊，2016（35）：222-223.

[6]黄涛.供电企业客户服务模式创新与实践[J].中国电业（技术版），2015（12）：149-152.