探索提升业扩报装服务水平的管理办法张涵

探索提升业扩报装服务水平的管理办法张涵

张涵

（国网河北省电力有限公司安平县供电分公司河北安平053600）

摘要：电力企业发展关系国计民生，电力业扩报装工作则拉近了电力企业与人民群众之间的距离，因此，电力企业管理人员应做好电力业扩报装管理工作，从群众需求角度出发，不断提升电力业扩报装管理水平，以达到电力企业的发展管理目标。管理过程中，管理人员需从电力企业实际状况出发，设计不同的扩报装方案，降低电力企业管理风险，最大限度增加电力企业经济收益，从而增强我国电力行业的发展质量，为社会的可持续发展提供坚实保障。

关键词：业扩报装；服务水平；管理；分析

1导言

由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。

2扩报装流程在电力企业中的地位

电力企业是关系到国计民生的重要基础产业和公用事业。电力的安全、稳定和充分供应，是国民经济全面、协调、可持续发展的重要保障。改革开放以来，电力企业走过了一条不平凡的发展道路，发展速度不断加快，发展质量口益提高服务党和国家工作大局和服务经济和社会发展及其服务电力用户的能力逐步增强，取得了举世瞩目的成绩，实现了历史性的跨越。在此阶段需要优化业扩报装受理环节，对整个报装进行规范化管理与管控，推动各项远程服务能力，不断地加强各部门之间的协作，实现机制化的程序，彻底解决业扩工作的受限问题。

3电力业扩报装的含义及内容

3.1电力业扩报装的含义

电力业扩报装是指电力企业通过受理客户的用电申请，按照客户的电力需求制定的一种安全、科学、经济的供电方案。在确定该方案过程中，电力企业管理人员要根据供电网络状况，要确定好供电工程投资信息，并对后续供电工程设计与实施方案进行审核，最终与客户签订供电合同，接入电表。因此，说电力业扩报装是客户申请用电到实际用电的供电部门所提供业务流程的一个总称，需要电力企业管理人员做好管理，从而为客户提供更好的供电服务。

3.2电力业扩报装的内容

3.2.1业务受理。业务受理中管理人员要对新装用电和增加用电进行区分，同时还要对用户的信息、资料进行审核，全面了解申请客户的状况，避免业务差错，提高电力企业供电服务的准确性。

3.2.2供电方案的确定及审批。在了解客户的供电信息后，业扩报装管理人员要对供电方案进行确定和审批。管理过程中要调动现场勘察人员的工作积极性，确保供电数据的真实性和有效性，严格按照施工进度开展各项工作，以提高电力业扩报装管理速度。

3.2.3供电工程的设计、审核及施工。电力企业在接受客户业务后，需要做出严谨的供电设计，并做好充分的审核，这样才能确保施工质量，才能降低不良因素对供电工程的影响，从而达到电力业扩报装管理目标。

3.2.4供电工程的检查与验收。供电工程竣工后，业扩报装管理人员要对工程进行检查和验收，发现问题后能够及时解决，以降低供电管理风险，实现电力企业的长远发展。

4业扩报装服务面临的形势

4.1问题与风险

在电力体制改革不断深入与发展的状态下，电网公司业扩报装服务过程中存在的矛盾与问题越来越多，问题主要包括：现行电力监管体制和运营规则、法律、法规已不能满足现代电力行业的发展的需求；公司传统业扩报装服务内容和服务方式已不能适应当今市场竞争新形式等问题。问题伴随着风险，业扩报装服务面临的风险包括：市场经营风险、队伍稳定风险以及公司服务品牌风险。

4.2挑战与机遇

电力体制改革对业扩报装服务是机遇也是挑战。电力体制改革是电力行业发展的关键，也是业扩报装服务新理念实现的关键一步，改革促使变“计划”为“市场”，变“管理”为“服务”，变“以我为中心”为“以客户和市场为中心”的服务理念、服务内容、服务方式，固化在电力企业体制体系中。电力体制改革下，业扩报装服务同样也面临着诸多挑战，包括应对电力市场竞争的挑战、提升整体服务水平的挑战、优化内部管理机制的挑战。

4.3优势与劣势

多年来，电力企业一直致力于业扩报装管理体系的建设、硬件系统的支撑、优质服务水平的提升以及员工专业素养的培养。在电力市场改革过程中，电力企业具有足够的优势，积极部署去赢得各项竞争，提升电力企业的市场竞争力。但电力企业长期垂直一体化经营模式，致使员工观念保守，技术支撑相对落后。

5提升业扩报装服务水平的管理办法

5.1加强需求侧管理，满足客户服务需求

业扩报装是电力企业对客户提供的售前服务行为，服务行为的优质与否，能否满足客户合理需求，是增强客户忠诚度，增大供需双方粘合度，实现供需双方共同发展的动力源与根本所在。根据客户不同服务诉求、用电行为、问题与困难、发展与期许以及当下技术支持，研究创新业扩报装的服务方式与措施，是提升业扩报装服务水平的重要举措。一是95598网站、手机APP、微信等电力渠道的畅通应用在满足客户用电申请需求的同时，增加线上进度查询、线上催办，互动管理等功能，方便客户提前了解办电流程、实时跟踪项目进程，增加相互沟通，减少临柜次数。二是通过与客户的每一次接触，了解客户身体状况、生活状况等信息，形成客户画像库。当客户申请用电时，客户经理即可根据客户存库信息，为客户提供上门服务、及时性服务等优质服务，满足客户特殊性用电需求。三是在向客户提供报装服务的前、中、后过程中，积极了解客户存在的疑问及困难，为客户提供合理、合规的解决性办法，真正感到暖心。

5.2重视供给侧创新，引领电力服务市场

直观上，根据客户需求确定业扩报装服务模式，是电力企业在“大踏步地跟上时代”的一种服务模式，当客户某种需求消失时，电力公司提供相应服务相应也将无存在意义，这只是一种短期应对市场的措施。在长期业扩报装的服务过程中，电力企业应借助后发优势，形成综合性现代化服务水平的提升，最终实现“后来居上”的赶超，即尽可能的塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求。塑造市场、引领市场、释放和创造客户需求的强劲动力是供给创新。业扩报装服务不同阶段上供给能力、供给制度、供给体系的不同，标志着不同的服务水平，供给侧创新将成为业扩报装服务水平提升的决定性力量。首先业扩报装服务通过增加“用户体验”、创新更加便捷、优质的服务模式，形成“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新，引领业扩报装服务潮流。其次在处理“有产品与服务满足需求”的供给侧颠覆性创新的同时，着重解决供给侧在什么制度、机制下提供服务的问题，供给侧颠覆性创新决定这服务的更迭，但制度供给则是助推供给侧颠覆性创新实现的重要原因。通过分析现有制度与现行环境的矛盾，结合供给侧创新新模式，制定相应的管理制度、标准，为新服务模式提供服务底线与准则，推动与规范服务的实现与引领。

6结论

回顾近两年的业扩报装工作，虽然取得了一定的收获，但在电力体制改革逐步推行的形势下，业扩报装服务所面临竞争压力依然存在。因此电力企业在通过满足客户需求提升服务的状态下，还应积极加强供给侧改革，引领市场发展与客户需求，通过提升业扩报装服务水平，增强电力公司电力市场竞争力。

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