优质护理服务在门诊的实施成效

优质护理服务在门诊的实施成效

赵君健方健方启帆曾霖彭秋莹

（南充市中心医院川北医学院第二临床学院四川南充637000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2017）36-0259-01

门诊是医院工作的大门，是面向社会的窗口，是患者到医院接受诊断、治疗的首要环节，门诊护理服务的好坏将直接影响医院的质量和信誉。优质护理服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让病人得到独特的信任和满足,能减少护理安全隐患和投诉，提高患者满意度。

我院是一所综合性三甲医院，门诊共四层楼，十二个候诊区，四十二个专业科室，八十八间诊断室，共有护士24人，导诊员3人，给门诊护理管理提出了更高的要求。2012年10月至今，我院门诊开展优质护理服务以来，在患者满意度、护理安全不良事件发生例数及护士自我管理能力方面都得到了较大提升。

1.门诊工作的特点

患者流量大、年龄层次多；服务流程环节多；病情不定因素多、病种复杂；看病时间短、候诊时间长；护理工作时效性强；病人涉及到：挂号、候诊、诊断、检查、治疗、取药等环节。诊室多、人力分散、安全隐患多。

2.为什么要开展优质护理

2.1根据卫生部办公厅文件精神：深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，结合我院、我科实际情况，实施门诊优质护理服务。

2.2评价公立医院改革的重要标尺

2.3充分调动门诊护理人员积极性保证医院拓展更大的市场

3.优质护理服务的具体措施

3.1深化优质护理的理念

转变原有的护理理念,护理服务由以“病”为中心转变为以“人”为中心。开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行“人文精神，深化优质护理服务”的学习，提升自身职业素养。

3.2创建温馨舒适的就诊环境和氛围。

3.2.1门诊大厅设立宣传栏，大厅的醒目位置张贴“分级诊疗服务”、“门诊便民措施”、“门诊专家简介”等，大厅各种指引牌标志明显，方便患者就诊。

3.2.2医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程。对于老年人或者其他门诊高危群体，我们都主动提供帮助或全程带领，引导其乘坐直升电梯，避免安全隐患的发生。

3.2.3各楼层配备急救箱、便民盒、轮椅、饮水机和一次性杯子。2016年使用轮椅、平车，专人护送危急重症、高龄、残疾、孕妇、儿童及行动不便的患者4000余人次，提供纸杯10万余个。

3.2.4导诊护士热情服务，根据病情快速分诊,对患者称呼恰当，语气亲切，以细致周到的服务降低患者因不熟悉环境而发生往返途中周折、耽误就诊时间。2016年共完成分诊、导诊120万余人次。

3.2.5积极开展门诊健康教育，利用咨询、候诊等时间，主动向病员及家属宣传流行病、常见病的预防保健知识、治疗护理要点，提高了群众的遵医行为及保健意识，同时还主动向病员介绍我院各科开展的新技术、新业务以及引进专家的特长等，全年向病员发放健康教育处方16万余份，科室制作健康教育宣传专栏六期。

3.2.6完善服务设施

3.2.6.1各导诊台设置公用电话，方便患者通讯。

3.2.6.2门诊部覆盖wifi，手机免费上网，利于患者安心候诊，利于候诊秩序的维护，帮助患者顺利度过候诊时的枯燥难耐。

3.2.6.3积极开展门诊预约服务工作开展电话预约、现场预约、微信预约等方式。推进预约挂号，预约检查、预约诊疗，2016年预约挂号约15万人次。

3.3不断完善制度，规范服务流程，保证患者安全

规章制度和护理操作规程是护理人员从事一切护理活动的标准,更是护理安全的重要标志。科室有完善的各种护理核心制度和应急预案、工作流程，并成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准，定期进行自查、自控、自纠。

3.4开展护理礼仪、技能培训

优良的服务加精湛的技术才是真正优质的护理，两者缺一不可。没有过硬的基本功，所谓的“优质”也是形式。科室按护理部护士分层级培训方案，科室每月对护士分层级培训并考核；开展护理礼仪培训，模拟演练站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接电话等礼仪；进行急救技能演练如待诊病人心脏骤停抢救演练

3.5诊区责任制、弹性排班制

由于门诊医疗服务的特殊性（季节、气候、节假日），患者来院时间不断变化，门诊护士从患者的服务需求出发，打破固定排班时间。设立早班：根据各楼层实际情况，分别提前30～60分到岗，为较早来院的病人提供咨询服务、做好各诊断室的开诊前准备。

3.6加强护患沟通技巧的培训

良好的沟通技巧是提升病人满意度的主要因素，任何一个环节的疏忽都可能引起病人的不满，导致护理纠纷。树立良好形象，提高护士职业道德素养；培养护士善于倾听、耐心倾听的技巧：用点头、微笑等非语言信息表示理解和赞许，表达对患者的关心；态度热情/真诚，主动了解患者的需求；主动为需要帮助的患者提供帮助。

3.7将“以病人为中心”融入到护理服务中，不断推进优质护理服务

科室内营造浓厚的服务氛围，制定规范的服务标准，文明用语标准。科室内开展心得体会、交流活动，科务会时各楼层将存在的问题提出来，大家共同讨论，提出解决方案，更好的为病人服务。值得学习的东西，拿出来共同分享、共同进步。

4.优质护理服务在我科取得的成效

4.1转变了护士的服务态度和认知，提高了护理满意度护士变被动服务为主动服务，真正做到了主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，在人流高峰期，特别强调对“高危人群”的重点管理，各楼层诊区做到重点关注、心中有数，必要时开辟绿色通道，减少护理安全事件的发生，使护患关系更加和谐。

4.2护理不良事件明显减少

护士前瞻性意识增强，对风险识别和处理能力大大提高，对老年、行动不变、合并多学科和多器官疾病者给予主动帮助如及时引导至相应专科诊室、主动搀扶，认真观察其病情变化、主动与相关科室医生、护士联系、做好各种应急处理，护理不良事件由原来的如跌倒20例降至2例，护理投诉由原来16起降至1起，并给予妥善处理，病人最终理解。

【参考文献】

[1]陈永红；以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J]；航空航天医学杂志；2012年06期.