电力营销优质服务提升的有效对策孟慧霞

电力营销优质服务提升的有效对策孟慧霞

孟慧霞1张秋英1周西梅2许晓林2

（1国网运城供电公司营业及电费室山西运城044000；

2国网山西省电力公司运城市盐湖区供电公司山西运城044000）

摘要：面临电力市场改革的新形势，与时俱进地改善电力营销服务策略，不断满足用电客户日益增长的服务需求，是供电企业生存之根本。在日常的实际工作中，通过对电力营销服务存在的问题进行归类，针对性的提出持续改进策略。

关键字：电力营销；优质服务；问题；提升策略

一、电力营销优质服务存在的问题

1、电力营销服务的监督考核机制不健全。目前公司对电力营销服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等电力营销服务不到位等情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业的服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，电力营销服务信息反馈有效机制并没起到应有的作用。部分单位由于考核机制不完善，内部管理松散，致使少数职工尤其是农电工责任心不强，抄表不到位，因估抄、漏抄、错抄电表及抄表员垫交电费不及时与客户联系，导致客户投诉的情况时有发生。

2、优质服务管理体系不完善。一些单位的行风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对电力营销服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为电力营销服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的电力营销服务场所，将“文明服务”、“微笑服务”与电力营销服务划等号。

3、电力营销服务能力不足。一是供电可靠率及电压质量有待提高。主要是部分线路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低现象比较严重。低压线路存在老化、线径小、接头多等隐患，造成用户端电压较低及故障频发，特别是用电高峰时期电器无法正常使用，影响了农村及城乡交接处部分居民生活。二是供电故障处理能力有待提高。部分基层站所未配置抢修车辆，夜间抢修照明灯具配置不足，发生供电故障时，抢修不及时。三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善，窗口设置不合理、服务项目不全。

4、电力营销服务意识不强。少数员工对电力营销服务的意义缺乏深刻认识，没有从更深的层次理解供用电双方是同一目标下不同分工的协作者，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用。一些单位存在着重奖惩、轻建设；重灌输、轻引导；重局部、轻整体的现象，导致对行风工作的认识不够到位，少数单位在处理客户投诉时存在反映迟钝，不够重视，上报调查处理结果不严肃，回复含糊不清的情况。

5、供电人员素质有待提高。一方面供电干部员工队伍年龄老化现象严重，缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才。另一方面部分农电工思想素质和业务素质不太高，由于工作量大、要求高、工资待遇偏低，易产生怨气和不平衡心理，其服务相对不太规范，导致用户投诉增多。

二、电力营销优质服务提升对策

优化电力营销服务，要坚持以用电客户为本，平等供用电关系，转变治企观念，把服务的理念融入供电管理工作中，把为用电客户服务作为供电管理工作的基本指导思想和根本职责要求，通过制度创新，服务理念创新，不断提高电力营销服务水平。这就需要公司上下各部门最终潜移默化地融合到供电文化理念中。

1、加强优质服务监督体系建设。一是坚持“一月一查一通报”，不断创新明察暗访方法，针对用户受电工程“三指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法，建立纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动，针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六是强化电力营销服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召开行风监督员和客户座谈会等方式，听取意见、总结工作、切实提高公司电力营销服务水平。努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。

2、加大优质服务考核力度。一是把纠风工作纳入领导班子目标管理，实行“谁主管，谁负责”的行风建设责任制，给纠风工作以强有力的领导保证。二是推行行风对标管理，将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、十项考评内容进行数据统计，每月汇总各单位考评得分，通过网络平台对各单位的得分进行排名公布，建立互相学习、共同提高的交流制度，使各单位有针对性地制定整改措施，改善服务薄弱环节，提升电力营销服务人员素质，推进行风建设工作深入开展。

3、加强管理不断提高供电可靠性。一是要加强停电检修管理，统筹安排，控制多次重复停电。二是加强故障抢修、临时停电管理，严格抢修值班制度，加快抢修速度，缩短故障停电时间。积极开展设备状态检修和带电作业，提高配电网的状态检测和诊断水平。三是积极开展负荷预测工作，定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理，加强对专变客户的预防性试验检查，能有效防止供用电事故的发生，维护社会公共安全，保护电网安全。

4、积极推进电力营销服务社会化。一是要进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高电力营销服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。

5、优化供电客服大厅功能。进一步完善供电客服大厅的功能，简化供电手续，减少供电环节，提高供电效率。通过整合窗口设置，全面推行“一窗式”服务，开辟全程服务绿色通道，形成“统一受理、内部流转、全程服务、按时办结”的工作运行机制，尽量减少用电客户在供电企业内部来回跑、多头跑，做到首问负责制。

6、加强信息化建设。一是进一步加强“95598”系统建设，建立健全“95598”专家值班制、各业务部门联络员制度等相关工作制度，规范业务操作，及时维护、更新知识问题库，加强短信应用的管理，严格短信发送程序和内容，提高短信使用频率，加大宣传力度，提高“95598”的知名度。二是加强供电网站建设，创建融政策咨询、法规公告、供电指南、投诉举报、供电论坛等为一体的网络平台，供电网站各项内容，大力提倡用电客户利用“网络系统”缴费，办理业扩登记等涉电事项，使用电客户足不出户即可办理相关涉电事宜。

7、加强供电干部员工队伍建设。一是加强主题教育，强化全员服务意识，进一步转变观念，树立“大营销”的概念，形成全员服务、全过程服务的规范。引导干部员工正确处理好服务与管理的关系，形成在服务中管理，在管理中服务的思想，树立切实为用电客户服务的理念，为用电客户提供更个性化、更有效，及时的电力营销服务。二是加强农电用工管理，提高农电工队伍素质，改善农电工福利待遇，全面提升农电用工管理水平。

三、结束语

对电力公司来说，提高提高电力营销服务质量有着十分关键的作用及影响，如此可以有效提升电力公司的竞争水平。现阶段，市场化趋势逐渐明显，在该种背景下，确保电力营销服务质量质量及效率，能够有效推动电力公司的发展与进步。

参考文献：

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[2]覃琳.开展电力市场电力营销的若干问题分析及解决办法[J].建材与装饰，2018（23）：237-238.

[3]叶柳.浅谈创新电力营销中优质服务来提高企业核心竞争力[J].科技风，2018（14）：176.