全面推进优质护理服务、提高患者的满意度

全面推进优质护理服务、提高患者的满意度

李艳艳

李艳艳(河北省张家口市中国人民解放军251医院军人病房075000)

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)26-0320-02

为进一步加强医院临床护理工作，提供优质的护理服务，卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度是今年工作的重中之重[1]。卫生部在全国卫生系统已启动创建“优质护理服务示范工程”活动[2]。我院通过组织学习优质护理服务各种规范，进一步转变服务理念，深化“整体护理”内涵，不断提高护理质量。

1转变观念，改变排班模式

1.1实行小组责任包干制：探索连续12小时工作三班制的排班模式，交班班次数减少，安全系数增加，建立3个护理组，设三名年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任组组长；每个护理组下设三个护理小组，每位护士负责8-10名患者。落实床旁护理，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。每位责任护士管的床位相对固定，体现“按职称上岗、能级对应，责任到护士”的包干式管理，确保了每位护士工作质量。

1.2夯实基础护理。按照卫生部基础护理服务项目及工作规范的要求完成病人的日常生活护理。根据疾病特点和病人的需求，制定《病人生活自理能力评估表》，增排生活护理班，做到日有重点病人、周有重点安排，以满足病人基本需求。

1.3落实健康教育、提高护理服务水平做好入院评估，对患者进行健康宣教，宣教内容包括：疾病的相关知识、饮食、运动、目前的治疗方法、用药指导、疾病的预防措施、特殊检查及注意事项等，利用治疗和护理时间于患者交谈，适时进行宣教。及时了解患者的心理状态及掌握情况，直至达到宣教目的，让患者对疾病的相关知识有深入了解，同时也加强了护患沟通。

1.4提供人性化护理我们开展礼貌用语、微笑服务，加强晨、晚间护理，为患者提供温馨、整洁、舒适的住院环境；深入病房，贴近患者，加强沟通交流，广泛听取意见及建议，尽量满足患者合理需要，由于某种原因不能解决的向患者解释清楚，取得患者的信赖、理解、配合和支持。

2讨论

2.1质护理服务是提高病人满意度的保证

开展“优质护理服务示范工程”活动后，通过学习组织，护士对护理工作有了新的认识，护理观念有所转变，认为只有从根本上解决患者住院期间存在的问题，让患者感受到住院的方便、关爱，才能提高患者对护理工作的满意度，才能保证护理质量[3]而责任护理模式的开展，使护士分工明确、责任到人。责任感明显增强，对所负责患者的服务更加精细化、亲情化；由于基础护理工作落实到位，病区秩序、环境明显好转。患者的满意度大大提高，亦使护士自身价值得到了进一步的体现，实现了患者、护士双满意[4]。

2.2建立长效管理机制是促进基础护理质量提高的根本

开展深化基础护理服务活动后，有效解决了护士分工不明确、激励机制不健全、基础护理不规范、护理文书复杂化的问题，充分调动护理人员的积极性，环境管理进一步改善，安全管理措施进一步落实。建立分级管理、按级上岗、按岗施薪的长效管理机制，优化护理人才队伍，激发护理人员活力，才能从根本上达到持续改进的目的，使护理服务质量不断提高，不断满足人们日益增长的健康需求，让病人满意、社会满意、政府满意，同时促进护理学科的进步和发展。

3体会

通过优质护理服务的开展，真正做到了为患者从入院道出院提供连续全程的护理，体现了以患者为中心的服务理念，满足了患者及家属的需要，构建了和谐的护患关系，提高了护理质量。

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[5]对照《优质护理服务质量标准》，我们尚存在一定差距，我们要以患者满意、社会满意、政府满意为目标，进一步完善服务流程、服务设备，完善后勤支持系统和护理人员激励机制等，充分、合理利用护理人员资源，不断完善服务技巧，提高护理服务质量，积极稳妥地推进工作，建立长效机制，为扩大试点奠定坚实的基础。

参考文献

[1]卫生部.卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

[2]卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-01-15.

[3]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010,9(8)：60-63.

[4]林兴凤，赵升田.以责任制护理为切入点推进优质护理服务示范工程[J].中国医院，2010,14(11)：19-21.

[5]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010,10(4)：22223.