浅谈业扩报装的过程管理与管控张宁

浅谈业扩报装的过程管理与管控张宁

张宁

（国网河南省电力公司漯河供电公司河南漯河市462307）

摘要：电力企业的业扩报装工作是电力客户和企业建立供用电关系的首要环节，随着客户用电需求越来越强烈，客户用电报装数量不断增加，为了缩短业扩报装周期，简化用电手续，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，提高服务效率和服务质量，完善“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”机制。因此，电力企业要认真落实国网公司相关规定，全方位、多举措加强业扩报装管理，进一步提升业扩报装工作的规范、高效和有序水平。

关键词：业扩报装；过程管理；管控；分析

1导言

业扩报装是当前电力行业供电服务发展的必然趋势，业扩报装工作的水平和质量会在很大程度上影响供电服务质量，关系到供电企业的经济效益，只有做好业扩报装工作，把握好报装工作的各个环节，及时解决报装过程中可能出现的问题，才能为用电客户提供高水平、高质量的服务，为客户提供满意的服务，为供电企业自身创造良好的信誉和形象，为供电企业创造更加可观的经济效益。

2建立业扩报装工作的长效机制

2.1坚持“一口对外”原则

营销部门负责业扩报装一口对外，牵头组织协调规划、生产、调度等部门完成业扩报装工作。业扩报装工作实行客户经理制、绿色通道制，明晰职责及权限，加大制度和执行力建设，优化内部业务流程，提高服务质量和工作效率。推行业扩报装低压客户一站式服务、专变以上客户实行“大客户经理全过程组织办理”服务、特殊用户业扩报装“绿色通道”服务、新建住宅配套供电设施建设“业扩专职人员组织办理”服务等“差异化”服务模式。加强与政府和用电客户的沟通协调，建立业扩报装绿色通道，进一步优化业扩报装流程，对业扩工作实现全过程闭环管理，实现业扩工作程序标准化、业务流程规范化，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效益。由供电所营业窗口统一受理客户申请后，将客户资料输入营销系统“业扩报装”模块运行，所有流程在营销系统上进行传递，由相关部门人员逐级审核批准、审批通过后，指派人员进行勘查、确定供电设计方案、下达施工任务、竣工验收都在系统上进行，使原来办理业扩报装流程人工化推进至系统化的管理，改变了过去由多个部门、多人完成各项工作的方式，避免了从供电所到公司各部门“来回跑”的麻烦。

2.2坚持“便捷高效”原则

以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，优化业务流程，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、服务高效。在业务受理、方案答复、图纸审查及竣工检查等环节，客户代表应明确告知客户下一环节的办理时限，并提供书面回执，接受客户监督。

2.3坚持“三不指定”原则

对客户受电工程不指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位，将这些选择权交给用电单位，不干涉用电单位依据自身利益进行的选择。为打造规范、高效、有序的业扩报装工作环境，提升标准化、精益化管理水平，狠抓窗口服务作风建设，在业扩工程工作流程、报装时限、收费标准、“三不指定”上下功夫。强化对供电方案的确定及审批、报装工程设计及审图、工程验收及结算、《供用电合同》签订、物资设备采购、装表接电及用电报装资料与统计报表管理等流程的规范化管理。

2.4坚持“办事公开”原则

通过在营业场所、客户服务网站或通过其他宣传资料，全面公布业扩报装的办理流程、服务标准、收费标准和收费依据，同时还要公布具备电气工程设计资质和承装（修、试）资质的单位，并提供便捷的查询方式，让客户了解业扩报装进程。

3构建业扩报装工作长效机制

3.1坚持“办事公开”原则

将业扩报装收费依据、收费标准、服务标准、办理流程以及具备电气工程承装资质和设计资质的单位等详细信息通过客户服务网站、营业场所或者其他宣传资料进行全面公布，同时提供较为便捷的查询方式，方便客户了解业扩报装的工作进程。

3.2坚持“三不指定”原则

为营造有序、高效、规范的业扩报装工作环境，提升精益化、标准化管理水平，要坚持“三不指定”原则。对客户受电工程不指定或者变相指定设备材料供应单位、施工单位和设计单位。而将此选择权交给用电单位，不干涉用电单位基于自身利益所进行的选择。

3.3坚持“高效便捷”原则

客户代表应该在竣工检查、图纸审查、方案答复、业务受理等环节明确告知客户下一环节的办理时限，同时提供书面回执，接受客户的监督。在业扩报装工作中始终坚持“高效便捷”原则，以客户为中心不断优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，优化业务流程，做到对外不搪塞、对内不推诿，实现业扩报装流程畅通、服务高效、过程可控、信息共享。

3.4坚持“一口对外”原则

营销部门负责业扩报装一口对外，协调组织调度、生产、规划部门完成业扩报装工作。业扩报装工作实行绿色通道制、客户经理制，加大执行力和制度建设，明确权限与职责，不断优化内部业务流程，切实提高工作效率与服务质量。根据不同客户推行差异化服务模式，业扩报装特殊用户实行“绿色通道”服务、专变以上客户实行“大客户经理全过程组织办理”服务、低压客户一站式服务、新建住宅配套供电设施实施“业扩报装专职人员组织办理”服务。切实提高服务效益和服务质量，缩短业扩报装周期，实现业扩报装业务流程规范化、工作程序标准化，对业扩报装工作实行全过程闭环管理，进一步优化、完善业扩报装流程，加强与用电客户以及政府之间的协调沟通，构建业扩报装绿色通道。供电所营业窗口在统一受理客户申请后将客户资料输入营销系统“业扩报装”模块进行运行，确保所有工作流程均于营销系统上进行传递，在相关部门人员逐级审核批准、审批通过之后，指派专职人员进行勘察。

4结论

业扩报装工作是供电企业为客户提供供电服务的基础，是当前电力行业供电服务发展的必然趋势。必须做好业扩报装过程管理，解决报装过程中可能出现的问题，为用电客户提供高水平、高质量的服务，满足客户多方面的需求，只有这样才能为客户提供满意的服务，提高供电服务的工作效率和服务水平。

参考文献：

[1]康云.高压业扩报装廉政风险全过程管控的探索[J].科技与企业，2014，22：7.

[2]郭荣华.如何管控“大营销”体系建设中的风险[J].企业研究，2013，12：77-79.

[3]吴伟.电力业扩时限短信预警系统的设计及实现[J].信息通信，2014，07：70-71.