提高急诊住院患者对护理工作满意度的体会

提高急诊住院患者对护理工作满意度的体会

卢彩萍

甘肃省天水市武山县人民医院741300

摘要：目的提高急诊护理工作满意度，减少护理缺陷的发生及投诉。方法通过发放急诊住院患者对护理工作满意度调查表，汇总分析影响急诊护理质量的因素，改变护理模式，优化服务流程，提供优质护理服务，提高急诊住院患者对护理工作满意度。结论通过查找、总结分析影响护理服务满意度的因素，采取多种措施，改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，优化服务流程，为患者提供连续、全程、优质的护理服务，可提高护理服务满意度。

关键词：分析；护理缺陷；多错并举【1】提高工作质量

资料

方法与结果

1.1一般资料

统计2012年1月—12月和2013年1月—12月急诊住院患者对护理工作满意度%。调查表附下：

1.2调查方法

采用向在本院急救中心经急诊救治后住院的患者发放满意度调查表的方式，统计急诊住院患者对护理工作的满意度%。发放满意度调查表100份。调查表由科护士长根据护理缺陷的发生及投诉的事件设计，统一格式，患者住院的第三天晨间查房时发放，首先给予解释，由患者或家属填表，采用无记名打对勾的方式填表。当场收回，收回率100%

2讨论

2.1存在问题

从表中满意度较低的项目反映出

2.1.1入院护理不到位，病情平稳后未准备床单元并护送至病室。

2.1.2工作太机械，住院病人须知及病房管理制度告知时机不恰当；由于急诊患者入院时大多是非亲属护送，当时采集的有关信息不可靠，告知事项未必掌握，患者及家属不了解病房管理制度

2.1.3缺乏沟通，告知不具体，影响了住院费的及时缴纳；尤其是外伤的患者，多是肇事者出钱，交费不积极。影响治疗的及时性。

2.1.4护士责任心不强，服务被动，缺乏耐心，不能为患者分忧解愁。，患者遇到的问题不能及时解决等。

2.2针对存在的问题，多措并举【1】，提高患者对护理工作的满意度。

2.2.1学习“卫生部2010年“优质护理示范工程”活动方案，明确护理工作指导思想；认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”的护理理念；规范临床护理工作，切实加强基础护理”。【2】

2.2.2根据急诊患者就诊的特点，合理选择时机和对象，进行住院宣教；告知“住院病人须知及病房管理制度”等有关事项；及时缴纳住院费，为及时得到治疗提供保证。

2.2.3按2010年“优质护理示范工程活动方案”要求，改变护理服务模式，实行分层级管理，优化组合班次，实施责任制整体护理模式。使用表格式护理记录，简化护理文书书写，把时间还给护士，把护理还给患者。把科室的护士按工龄、职称、有无执业证、责任心等分组、分床，使每一位患者有责任护士运用整体护理程序由入院到出院提供全程护理服务；每个病房有责任护士和责任组长管理。全科由护士长检查、督导，评价护理质量。形成责任护士——责任组长——护士长三级质量管理体系，以保障提供优质护理服务。

2.2.4学习护理管理核心制度和各班次工作职责，不定时考核，使每位护士具有高度的责任心，使要我服务的被动服务变为我要服务的主动服务；规范交接班，使责任护士和责任组长熟悉、掌握所管理病房（组）和所护理患者的护理问题，为病人提供全程、连续、可靠的优质护理服务。

2.2.5开展护理教学和业务查房，督促护理人员学习本科常见急症的急救和常见疾病的护理知识，提供切实可行的健康宣教，让患者了解、熟悉所患疾病的发生原因及治疗、饮食、康复的知识和有可能发生的变化。也改变了护士过去在患者及家属心中只会输液、打针的形象。也为增进与病人交流奠定了语言基础。

3结果

通过查找、总结分析影响护理服务满意度的因素，采取多种措施，改变功能制护理模式，实施责任制、落实整体护理，简化护理文书的书写，优化服务流程，为患者提供连续、全程、优质的护理服务，可提高急诊患者对护理服务的满意度。

参考文献：

[1]辽宁中医药大学学报提高住院病人对护理工作的满意度2010.12.（05）

[2]卫办医政发〔2010〕13号