浅论智能电力营销环境下的优质供电服务

浅论智能电力营销环境下的优质供电服务

张丽君

（国网江西省电力有限公司赣东北供电分公司江西景德镇333000）

摘要：我国电力企业正在逐渐改革创新，在此背景下，技术和能源也得到较大程度上的开发，其中供电企业的服务质量正在成为企业的竞争核心。本文针对供电企业的服务现状进行汇总研究，重点对服务意识、服务效率及技术支持等问题进行分析，然后有针对性的提出一些解决方案和提升策略，旨在为行业发展提供一些理论参考，更好的促进和推动供电行业发展。

关键词：电力营销；供电企业；供电服务；解决策略

社会主义市场经济在改革开放后的竞争变得日益严峻，电力企业面对的市场竞争也日渐激烈，想要在市场中占有一定地位，企业自身就必须要顺应时代发展要求，结合自身企业情况制定一套可行性较高的电力营销模式。在现有的条件环境下，智能化电力营销正在火热进行中，电力企业应该不断更新价值观念，提升电力服务的质量和态度，以更好的促进电力企业的健康、高效、可持续性发展。

1、优质服务意义

很多电力企业的经营管理不善和经营理念错误，使供电企业严重缺乏安全意识和忧患意识，对市场现状不了解，对市场竞争不重视，经常忽视供电服务的质量、服务态度及交易细节问题，这些因素往往导致电力企业的发展受阻，甚至遭到淘汰。针对此现象，电力企业在近几年也进行了深化改革，与此同时给企业自身带来了巨大的行业挑战。企业想要在竞争如此激烈的行业中站稳脚跟，就要充分意识到行业发展的重点和核心，提升对服务质量的重视。随着人们生活水平的飞速提高，人们对供电行业的需求和要求也越来越高，更加重视企业的服务态度和服务质量。为了不断满足这些要求，供电企业要提供更加优质的服务和优越的供电环境，在满足服务需要的同时做到高效提升自身的企业竞争力。

2、供电服务现存问题

2.1服务意识较差

现在大多数供电企业的服务人员的工作重点和重心还在基础服务的层面上，往往对新技术和业务的拓展方面认识还不充分，缺少为社会服务的工作意识，针对增值业务的服务不充分。比如节能减排项目，有针对性的项目宣传较少，推广绿色环保和节约能源的技术和产品措施欠缺等。另外，在电力营销方式和实行策略方面还缺乏一些创新性，各种服务平台的建设程度也不足，其中针对现在流行的手机客户端和微信公众号等电子渠道的应用开发还存在一定阻碍，这些综合因素都严重拉低了电力营销服务的工作效率。

2.2服务设施匮乏

现在的电力用户综合素质偏高，对电力服务要求也更加多样化，更多参与方式倾向于主动服务或自主选择阶段。针对此情况，说明客户对供电的质量、服务态度及安全性可靠性更加重视。但是现在供电企业的营销服务模式和方式并不能较好的满足用户需求，分析造成这种现象的原因是，我国电力企业的营销服务设施较匮乏，相关部门对营销设施的投入资金和投入力度不够，对客户的智能化用电推广不够完善，最终导致不能较好的为客户服务。

2.3技术系统不完善

现阶段，由于我国电网技术支持系统不完善，实时互联互通很难达到预期效果，更新补充关联数据不能同时进行，进而降低了电力企业各部门的工作效率。除此之外，在供电过程中，由于一部分用户需要分布式电源接入，因此客户需要不断在接入现场与供电营业厅之间进行数次往返，并通过面对面、电话等方式进行沟通服务，因为电子邮件或者短信在这方面的应用较少，所以不符合客户在线互动的需要。

2.4组织协调性较差

随着电力企业进行多次深化改革，企业内部的营销组织结构也进行了多次调整，当前呈现的组织机构更偏向于扁平化，营销业务不仅更专业，而且营销制度更加集约化。所以，电力营销过程中，原始比较宽松的内部协调机制已经越来越不适应细化的专业分工，不但降低了内部营销组织的协调性，而且在进行实际操作中，人工协调工作占据较大比例，因而严重阻碍了电力营销的工作效率。

3、供电服务质量提升措施

3.1树立良好形象

良好的企业品牌能够帮助企业获得更多的客源，可以提高在行业中的竞争力和影响力。企业形象是电力公司整体实力的呈现，树立好的形象可以增加社会效益，同时也能带来经济效益。可以通过广告宣传赢得用户的认可，也能引起社会的关注，为企业的发展和行业的立足奠定社会舆论基础。另外，很多电力企业还对电力技术进行了改进和创新，减少了企业的投资成本，给企业带来更多的经济收益。成本的降低意味着对用户的收费减少，因此也会得到用户的认可，多种有利条件使企业有更多的信心，也能更好的提升自己的服务质量。

3.2改变服务渠道

企业的服务渠道应该做到“互联、互通、互动”。第一、线上缴费，现在网络支付的快速发展，很多用户都选择通过电子付款的方式来取代营业厅缴费，因此电力收费也应该整改收费模式，建立更多方便快捷的电子信息平台，如增设网上营业厅、支付宝服务、微信公众号等，提高客户的便捷程度。同时客户能够在网上查询所用电量及余额，便于及时缴费，不仅给用户本身带来便利的条件，也能给电力企业减少一部分服务工作。第二、线上报修，由于现在的微信和支付宝都自带强大的定位系统，用户可以通过手机进行网上报修电力故障，这也利于电力企业及时发现问题，同时网络客户端还能对维修的进度和效果进行实时记录。第三、线上预约，以前报修要通过电话或者去电力公司大厅排队等候，现在完全可以通过网络预约来完成。客户只需要填写有效信息，如姓名、地址、联系方式、业务类型及预约时间等，电力客服就会及时处理信息并安排解决时间。第四、信息订阅，电力公司可以通过公众号来向广大用户推送相关业务，可以包括订购的服务及先关电力信息，用户通过接收信息就能查询电费余额、使用时长等业务，也可以通过平台来及时进行缴费，避免耽误用电。

3.3增设客户体验

客户体验应该做到“实时、实用、实效”。第一、建设体验区，一般的普通业务服务区主要由专职接待经理进行处理。针对不同情况和需要，可以提供不同的服务。在线缴费体验区，主要是对缴费的流程和操作方法进行演示，帮助客户进行自主缴费，为客户提供便捷。智能家居体验区，主要向客户展示家居的使用方法，对场景进行模拟操作，让客户更真实的了解到产品。第二、在线服务，客户可以体验用微信或支付宝的形式进行线上缴费，也可以对智能化客服进行提问，客服会针对问题进行解答，从而实现客户体验智能化服务的目标。第三、配套服务，例如电动汽车类客户，可以通过网上营业厅和客户端，查询获取周围地区的充电桩分布，用手机定位系统可以准确的查找，同时也能获取充电桩的工作情况，对电动汽车的客户来说是非常便利的。第四、针对性服务，不同的客户其需要时不同的，因此应该有针对性的进行个性化服务。例如，有些客户需要时时用电，对停电非常敏感，可以制定微信推送或者短信服务来提前告知客户停电信息、回复时间等，对客户关心的问题进行细致的划分，及时发送推送来保证客户第一时间了解情况。第五、积分体验，可以增设积分奖励制度，积分获取主要由客户信息完整度、缴费及时度、缴费金额及互动区情况来决定。按季度或年来定期对积分进行统计，积分较高的客户可以用积分抵现或是换购奖品，合理制定积分规则，尽量满足大多数客户的需求。奖品的设立也是针对不同客户有不同的换购礼品，不定期推出限时优惠活动，增进与客户的互动联系。

4、结语

通过以上的详细分析可知，现如今供电服务正在逐步完善和优质，设立了越来越多的专项服务和个性化服务，基本满足了不同需求群体。电子信息技术的引进也带领着供电服务走向创新发展的道路，为客户带来更大的便捷条件，通过不同的体验区让客户真正了解和走进产品，最终更好的促进了供电行业的健康有序发展。