探析降低95598客服电话故障报修率的措施

探析降低95598客服电话故障报修率的措施

柴宁

（国网宁夏电力有限公司固原供电公司宁夏固原756000）

摘要：首先阐述了电力客户端管理的现状、基本概念和特点，接着对从电力企业的视角出发，研究关于影响95598电力故障报修及咨询率的因素，也同时对目前电力服务质量进行简单的探析，目的是为有效降低电力企业中的投诉与不满找出相应有效的方法，进而改善电力的整体工作效率，提升顾客满意度。

关键词：电力企业客户端管理；现状；降低措施；95598故障报修；咨询率；效果

195598电力企业客户端服务系统的内容

95598电力客户端服务系统是电力企业正常运转不可缺少的核心基石，对电力企业调整工作规划与增加经济效益有着十分积极的实际价值。95598电力客户端服务系统主要处理电力企业中电力的故障与报修现象、投诉、给予意见、咨问等相关问题，并通过长时间的发展，实现了如今电力企业运营相结合的95598客户端管理体系。目前运用较多的为计算机技术系统以及工作人员的服务，具有以客户管理为基础的规范体系、互联网网络系统等电力企业整体的客户端服务体系。

2电力热线故障报修及咨询的现状

2.1增加了电力公司物力、财力和人力的成本投入

很多客户要求电力公司提供优质服务，不单单是解决好单个电力问题，还要顺带解决自家的其他可见电力问题，比如换灯泡，比如换保险丝，这些工作如果全部划分给电力公司，确实会很大的提高电力公司形象，但对于现有的供电系统网络来说，对这些工作的承诺无疑是电力公司发展的最大绊脚石。不仅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和监督，还会相应的增加公司的其他成本，财力投入也是不可忽视的重点部分。

2.2客户资产本身有缺陷，故障维修难度随之增加

大多数客户并不知道电力设备也需要定时维护，长期缺少维护的设备由于运行时间过长，老化情况比较严重，维修起来更加困难。这种情况下，维修人员到达现场也无法处理的话，客户就无法理解其中缘由，双发产生矛盾，引起纠纷，甚至投诉公司。

2.3供电方的义务被扩大

相关规则、条例和电力法规均明确规定，供用电的维护管理责任，只要在资产产权范围内的，应由用电方应承担，供电方并无义务承担相关责任。供用电双方最初签订的《供用电合同》中，更是明确规定了双方维护管理的责任和具体的产权分界点。为了同时保障客户和电力公司的利益，当客户由于自身原因导致用电发生故障时，供电公司可以在接到客户报告后，积极组织相关人员前往现场协助用电客户调查故障原因，同时要求客户签字，已作证据。

2.4增大企业承担经营、生产、安全甚至法律责任的风险

如果公司一味的追求优质的服务，忽略法律法规的规定，对于本应客户负责的部分也随叫随到，责任全包，电力公司就会陷入无所不包、无所不修的怪圈。当公司工作人员忽略合同规定，擅自维护客户资产时，相关的质量、安全和法律问题以及更多的纠纷和投诉问题就会相应而生，后果是不可估量的，既影响了公司形象，也与提供优质服务的宗旨相违背。

3降低95598故障报修及咨询率的有效手段

3.1注重用电企业的系统维护，积极运用新技术

用电企业的电力体系更换较慢，其工作存在许多安全方面的隐患。同时有些用电用户对用电安全知识并不重视，对用电过程中出现的一些用电故障也没有及时的引起注意，导致用电故障没有得到根本的解决；另外由于电力体系相关联的电力设施较为繁多，使得保养起来也比较不方便。所以电力客户端的工作人员应建议用电用户及时关注电力设施的最新信息，制定合理的电力设施检修规划，并根据实际需要进行电力设备的更新及替换，以便个能够最快的解决电力故障或相关出现的咨询问题，将电力企业95598的电力设施体系达到最优的运用效果。

3.2加强短时间用电的管理工作

通常情况下，电力企业的用户情况并不是完全统一的，经常会出现一些短时间的用电需求。在这类现象中，电力管理人员往往仅仅依据工作惯例展开用电查看，但会忽视用户的高压线铺设等问题，致使用户使用后会发生用电故障等问题。因此，在开展今后的短时间用电用户的用电申请时，需要检查其高压电线的铺设布置图，并进行相关的高压线工作开展指导，争取提高用电用户的用电效率，减少相关用电故障的投诉与咨询。

3.3提高电力客户端管理人员的综合素质

除了展开相应的专业知识补充之外，还需要对电力客户端的工作人员进行职业道德素质与心理知识的培训，逐渐的转化95598电力客户端工作人员的工作态度，同时也为客户端工作人员故障报修与咨询的应急能力提供坚实的理论条件；当然，电力客户端工作人员具备相应的心理素质与应急技术之后，还能加强与用电用户之间的交流，并通过及时了解用户的用电情况，排除可能出现的用电故障，从而不断减少95598故障报修以咨询反应情况；

3.4建设相关的电力应急系统

一般情况下，电力企业的工作人员对用户的相关用电设备进行检查之后，出现的问题并不会十分频繁。可由于95598的电力运行体系不断地集中化，便为电力客户端的服务体系带来压力，使得电力发生故障的几率大为增加。

3.5改善电力客户端工作人员的语言水平

改善电力客户端工作人员的语言水平是作为95598电力客户端工作人员所必须具备的工作能力。电力客户端工作人员语言水平的提高，不仅能够极大的提升工作人员的自信心，而且还能增加客户端工作人员的语言表述力，利于加强客户端工作人员的交流效果，从而也便于客户端工作人员更加顺利的与客户之间交流，从而也使得工作人员能够在短时间的交流下理解与记录用电用户的故障与咨询问题，促进用电过程中的故障问题的妥善处理；只有电力客户端工作人员的语言能力得以提升，那么才能为用电用户提升对电力企业的工作能力的认可创造条件，也可以为电力企业更好的完善95598电力体系打下基础。

3.6高效管理用电用户的相关信息

用电用户数据信息的管理是电力企业客户端管理工作中不可缺少的内容之一，只有客户端管理人员做到对用户信息资料的完全掌握，才有可能为用电用户提供最为及时和合理的服务，从而降低用电用户的用电故障与咨询率频发的现象。具体应该采取以下方法进行处理：首先应该确认用电用户用电设施的准确性，对于用户的各项基本信息（姓名、联系地址与电话等）理应在录入电脑存档时，就做好合理的记载，同时还应该及时对基本信息发生更改的用户进行重新存档，以便于日后适时与用户进行联系，当然也需要客户端的工作人员掌握适宜的方法与用电用户进行联络。

其次是清楚的记录电线路线的各项基本信息，并对现场用电设备发生更改的线路信息及时的进行记录，详细准确的记录好用户路线信息不仅便于电力客户端的工作人员将用电现场的路线信息与已经掌握的各项资料做到完全的统一，也更加便于工作人员对用户路线信息进行更有为准确高效的管理和对发生更改的信息迅速进行修正，这样一来不仅加强了用电用户的用电安全，同时也提高了用电的效率，减少了用电故障与咨询率的发生以及后期维修所需要投入的各类基本费用。

4结语

另外，只有不断的将理论联系实际，并将用电用户的需求以及要求放在首位才能真正提升95598电力客户端的管理效果，也才能从真正意义上降低用户的不满，减少用电过程中用电故障的发生，同时也让工作人员更加效率的处理用电方面的咨询问题，使电力企业与用电用户之间的联系得到进一步加强与交流，为电力企业的经济效益以及用户经济生活创造一个极富弹性的空间。

参考文献：

[1]万颖.加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率[J].装备制造及检测检修，2010（10）：20-23.