新起点，新服务，新形象——曹县联社青菏分社打造优质服务

新起点，新服务，新形象——曹县联社青菏分社打造优质服务

姜晓红

曹县农村信用合作联社274400

曹县农村信用合作联社青菏分社，作为曹县信用社第二代精品网点，在第一批精品网点的基础上，加大人力、物力、财力，按照高标准、高起点要求所，在硬件建设和服务环境上都迈上新的台阶，屹然成为曹县农信社展示形象的新窗口，也是全县网点升级改造的一个缩影。

曹县农村信用合作联社青菏分社（以下简称青菏分社）现有17名员工，这是一支平均年龄在26岁的年轻队伍，文化程度均在大学以上学历，年轻员工承气蓬勃的气氛充满了这里的每一个角落。面积为1500平方米的营业大厅按照高标准装修，内饰气派，有大气简约的社徽标识、舒适的客户等候区、宽敞的营业区域以及高端的贵宾接待室……，现代化服务设施一应俱全，有免手写的填单机，带冠字查询的存取款机，客户座椅旁的阅读架等。营业大厅有专职的大堂经理为客户解答业务问题，提供业务帮助，外加心贴心的交流，热情的优质服务。青菏分社是全县第一家提供全方位、多种类金融服务的网点，其特别之处在于设立了专门服务小微企业贷款的公司业务部，不仅服务于大众更服务于企业，以信用社申请贷款便捷特有的姿态屹于大众和企业面前，让客户真正的享受到便捷、实惠、温馨的金融服务。

二代精品网点崭露头角

过去，农信社设备陈旧，人员老化，社会地位和公众认可度较低。为了寻求健康发展的长效机制，打造“精品网点”，建立与商业银行相媲美的营业机构，营造一流的服务环境和服务设施，曹县联社率先启动了“零网点再造工程”，按照“高起点、高标准、高水平、现代化”的要求，先后在城区选择四家营业场所，进行全方位的装修和升级改造。继一代精品网点过去，曹县联社围绕“高、精、尖”的策略，从网点建设上再下力度，在城区的北大门新建了青菏分社。统一规范的装修风格、大气简约的社徽标识、宽敞明亮的营业大厅令人刮目相看。大到营业厅整体布局，小到一把椅子的摆放，都营造出浓浓的温馨氛围，体现了人性化的服务理念。青菏分社作为曹县联社打造的第二代精品网点，积极践行“以客户为中心”的服务理念，通过网点建设，形象亮丽、环境优雅、功能齐全的现代化精品营业网点，首次走进社会大众的视野，彻底改变了农信社在客户心目中的形象，引起社会各界的广泛关注。为了创建一流的金融机构，建设一支“朝气蓬勃、敢闯敢拼、积极向上、锐意进取”的队伍，给客户提供高效率、高质量的服务，该营业网点不断探索创新，坚持精细化管理，大家白天工作，晚上集中进行培训学习，使得员工专业素质和技能水平有了大幅提升，服务效率和服务质量发生了质的飞跃。经过全体员工的不懈努力，该社业务品种多了，员工素质高了，服务态度好了，办理速度快了，业务受理能力明显增强，极大的提升了对客户的吸引能力和服务能力，使农信社在该县的社会形象、影响力和美誉度不断提高。青菏分社正作为一个服务窗口，向社会传递出信用社由内而外的嬗变。

优质服务暖人心

走进曹县联社青菏分社营业大厅，触目可及的盆景花卉为客户创造一种视觉的美感，让人神清气爽；醒目的电子显示屏上及时公布存贷款利率、外汇牌价等信息资讯，为客户提供便捷的金融服务；员工仪表整齐素雅，举止礼貌友善，在接待客户时，做到来有迎声、问有答声、走有送声，处处体现出对广大客户浓浓的人文关怀；营业窗口内桌面整洁有序，办公物品定位放置，不仅方便柜员工作，而且为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境。前来办理业务的客户有的坐在沙发座椅上耐心等待，有的坐在一旁的休息区悠闲地观看电视节目。

负责内勤工作的四位女员工不仅个个是业务能手，而且她们以社为家，无私奉献。会计主管王燕，在全县业务技能比赛中，成绩始终位于前列；柜员杨娜，工作期间不慎烫伤脚，没有请一天假，一直坚守在自身的岗位上；柜员刘贯丽在工作中热情、大方，给客户留下了深刻印象；柜员高伟在工作之余，利用休息的时间学习知识，把日常的积累融洽的融入到工作中……这些点滴小事，汇聚成正能量，塑起了员工爱岗敬业、团结奋进的良好风尚。她们良好的精神面貌，将人文关怀体现在细微服务之中，受到客户的交口赞誉，极大提升了客户对农信社的满意度和忠诚度。外勤人员也不逊色，在王双庆主任的组织领导下，每周进行会议一次，会议旨在让员工重视市场营销工作，熟悉营销的方式和技巧，督促员工外出营销。目前员工的市场营销意识不断增强，外出营销的积极性不断提高。公司部也不断调整市场营销的方法，率先在全县开启了代理商客户模式化营销的方式，进一步开拓了城区业务市场；在营销方式上，从原来的以单纯的存贷款模式转变为以多种贷款、承兑、国际结算等多层次营销方式。通过这支专业化的服务队伍，该社在对公存贷款方面实现了极大的突破，当前的对公存款占比已达70％，在很大程度上改变了信用社在城区业务中对公存款占比低的局面。

“为排队等候的客户送上一杯水、雨天为客户递上一把伞，我们努力做到让每一位客户都享受到‘宾至如归’的贴心服务。”内勤人员经常勉励自己。为了增强与客户的有效沟通，提高柜面营销能力，从客户一进营业厅，大堂经理及保安员就会为客户提供全方位的保姆式服务，不仅有力缓解了办理业务客户多、柜台压力大、导储环节薄弱的境况，而且使每一名客户都能得到真诚的服务和满意的答复。正是这种无微不至的亲情化服务为该社赢得了愈来愈多的客户的信任，受到了社会的广泛赞誉与肯定。

贴心服务露真情

每天营业大厅内办理业务的客户都络绎不绝，大堂经理有条不紊的忙碌着一天的工作。一天，一位70多岁的老人拿着银行卡朝营业厅走来，大堂经理周梦溪热情地询问老人办理什么业务。当老人说要取钱时，她搀扶着老人走到提款机前，帮老人把卡插进卡槽里，并示意其输入密码。可老人因看不清按键，无法准确输入而皱起了眉，显得有些着急。她忙安慰道：“大爷，您别急，如果相信我的话，可以把密码告诉我，我来帮您取钱。”老人一听，舒了一口气，连连点头，并说出了密码。老人拿着刚取出的一沓现金认真地数了数，脸上露出了笑容。当得知老人取钱是为了看病做手术时，她又提醒道：“这么多现金，您一定得放好，可别掉了。”看着老人把钱全部揣进兜里以后，她才放心地把老人护送到门口，然后面带微笑地朝另一位需要帮忙的客户身边走去。

“客户来到这里，我们要像对待宾客一样热情，真正让顾客从内心感到温暖。在服务细节上，员工看见腿脚不方便的客户就会主动过去搀扶，帮助客户办理业务，尤其是大额现金支取时，我们都会主动提醒客户注意安全。这些看似不经意的关心，常常能缩短与客户的距离。”前不久，一位年近八旬的老人来这里取低保金时，从进门到办理完业务，大堂经理全程进行保姆式服务，让老人很是感动。第二天，老人特意就送来自己做的爆米花表示感谢；有时，粗心的顾客办理完业务后，把卡包等物品忘在这里，工作人员会帮顾客保管好，并及时联系将其归还。

主任王双庆和员工们致力于服务规范化和标准化，不仅为客户打造了一个环境整洁，温馨优美，文明和谐的全新形象，更用过硬的业务技能和优质高效的金融服务，赢得了客户的赞誉。